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八年時間，看起來不長，但看起來也不短，八年時間你會用來做什么呢？

有人用八年時間，拍了一部電影，叫做《一代宗師》，導演是王家衛。

有人用八年時間，寫了一本小說，叫做《人生海海》，作家是麥家。

有人用八年時間，創業開公司，并完成了 IPO 上市的征程，比如，小米，愛奇藝，美團。

也有人用八年時間，堅持向用戶 “ 520 告白”，堅持“寵粉”，聽用戶所說，思用戶所想，這就是唯品會“ 520 客戶零距離”活動。

其實，用戶溝通會很常見，但唯品會的方式有何不同？ 唯品會想要給用戶傳遞什么樣的理念？ 唯品會的 “好貨好價”又是如何做到的呢？

好貨好價+好服務

三年前，犀利君第一次見到Hilary的時候，是在韓國，那時候是在唯品會的韓國首爾海外倉。當時Hilary風塵仆仆，她前一天剛從歐洲某個時裝周匆匆趕過來，一年全球連軸轉、八成時間在路上是她的工作狀態。

Hilary是唯品會的全球買手，用現在的話來說，她擔任的就是唯品會“薇婭”的角色，她會以敏銳的時尚嗅覺在全球用最優的價格淘出最潮流的尖貨，然后呈現給唯品會平臺的消費者。

思韻，來自佛山，一個約十年的唯品會資深用戶，作為白金卡用戶，她每年在唯品會上的花費大概十來萬元，包括服飾、鞋帽、化妝品等日常所需，也包括給家里買的生活用品。

在 5 月 22 日的“ 520 唯你寵愛”活動現場，唯品會的“買家”思韻和唯品會的“買手” Hilary 相遇了。

思韻告訴犀利君： “總在唯品會買東西，但沒想到那些衣服是這位漂亮的小姐姐精挑細選來的； 以前總以為買手是一個光鮮亮麗的工作，但是沒想到這么辛苦，或許正因為有了他們，唯品會商品性價比才會那么高，我們用戶才會受益。 ”

Hilary 說，唯品會的 買手每年要找成千上萬個品牌去談判，找到全球不同的供應商報價、比價，擇優合作。 “消費升級并不是說要花更多的錢，而是要有更好的品質，更優的性價比，更好的服務。 ”

正如 Hilary 所說的，這樣的服務也體現在用戶溝通上。

“ 520 客戶零距離”活動正好搭建了一座橋梁，消費者和公司高管能夠近距離接觸，用戶可以吐槽，高管可以提問，開誠布公，暢所欲言。 溝通甚至能讓冰冷的尺碼產生溫度。

在唯品會上就曾發生過這樣一個故事。 一位媽媽為參加女兒學校的比賽，在唯品會買了一件 M 碼的禮服，收貨后卻發現大小不合適，拉鏈拉不上，于是向客服反饋了此事。

客服答應改進后，這位媽媽以為是平臺的慣用安撫話術，但不久之后，她發現唯品會上不少商品詳情頁里出現了個性化尺碼的提示，每一款每個尺碼都有至少 3 個模特的試穿體驗，原本冰冷的尺碼數據，變成了真實、有溫度的試穿分享。

唯品會董事長兼首席執行官沈亞表示，520零距離活動是唯品會對用戶愛的表白。

這樣的溝通活動已經持續了 8 年。

8 年來，從之前， 沈亞“化身”快遞員赴東莞親自為用戶送貨上門并聆聽客戶意見，到高管持續地定期旁聽客服接線直接了解用戶訴求，再到今年邀請用戶來到廣州總部“當家作主”面對面溝通，服務不斷升級，就是為了讓用戶了解到唯品會為什么會有這么多好貨，為什么會有好價，而好的服務又體現在哪兒，還可以怎么樣做的更好。

唯品會副總裁馮佳路對來訪用戶說，“唯品會好不好，不靠嘴上說，看的是價值觀對不對、產品好不好、服務強不強。前面兩條，是能夠從內部判斷的，直接一點來說，我算是一個評委，而最后服務強不強，我說了不算，你們才是真正的評委。”

“好貨好價 + 好服務”也為唯品會帶來了一份靚麗的成績單。

唯品會今年第一季度總訂單數突破 1.7 億， GMV 達 461 億元，同比增長 59% ，營收達 284 億元，同比增加 51.1% 。

挖掘男性用戶新價值

這次來參加活動的150名用戶來自各行各業，犀利君在交流中了解到，有金融工作者，有醫護工作者，有IT公司從業者等等，有意思的是，其中不乏男性消費者，這與很多人認為的“唯品會是做女人生意”的刻板印象，十分不同。

賀先生，在銀行工作，他的工作場合很多時候都需要穿襯衫、穿正裝，但是去年疫情期間，很多線上店不開門，“而在網上買正裝，對于中年男人來說不是一件友好的事情，感覺尺碼都是給小鮮肉穿的，中年大叔很容易撐破，而且退貨很麻煩。”賀先生風趣地說，去年偶然的一個機會接觸了唯品會，沒想到是0元退貨，不用墊付運費，非常方便，而且上面的正裝不貴，同樣是大牌，在店里要上千元，唯品會幾百塊搞定。“10分滿分的話，我給唯品會打9分，1分的提升空間，希望男士品牌更多點。”

的確，誠如賀先生所說的，唯品會這兩年在男士品牌的運營上下真功夫，采取了渠道向品牌定制化生產的辦法，以此來更好地服務消費者。 例如，像雅戈爾、 GXG 等男士正裝品牌已經開始結合唯品會的用戶需求進行產品的開發、生產，雅戈爾在唯品會上線了專供免燙面料的 CEO 系列襯衫， 該系列在唯品會平臺好評如潮，推出后在男式襯衫類目銷量排行提升至榜單前列。

此外，賀先生還提到一個重要的點，唯品會的退換貨免費。 在現場抽樣采訪中，有近 50 位用戶給唯品會“退換一體”、“一鍵免費上門攬退”服務點贊。

有意思的是，唯品會還吸引了不少年輕男性族群。 2001 年出生的黃先生是標準的 00 后，也就是現在各大互聯網公司紛紛爭奪的 Z 世代族群，他們的消費觀念和消費行為也是各家大廠重點研究的課題。

在“ 520 唯你寵愛”粉絲會現場，黃先生告訴犀利君說，第一次用唯品會是朋友通過微信推薦過來的小程序，當時在看一雙球鞋，后來在各家平臺比價之后，發現唯品會的性價比最高，所以就下單了。 后來，看到唯品會也會經常推出一些潮牌，就會分享給朋友。

黃先生的說法得到了數據的映證。 此前，李寧 2020 年紐約時裝周走秀同款老爹鞋，在唯品會以 4.8 折的活動價上線被受到歡迎，入圍李寧運動鞋銷量前十。

針對這些購物目標明確的男性用戶，唯品會不斷豐富男裝、運動戶外、 3C電子產品等品類品牌覆蓋，增加大量基礎款與潮流新款貨品。

數據顯示， 2020 年至今，唯品會的男性戶外品類商品訂單以及同比增長超 80%，已經超越同期女性訂單增幅 。 以李寧國潮漢甲系列運動鞋為例子，在唯品會以最低 3.1 折、僅 216 元的售價上線后，就引發男性客群搶購，并一躍成為李寧品牌的銷售榜首。

過去，唯品會有超過八成的客群是女性，如今，為了挖掘更多的男性用戶，唯品會的 SKU 增加了不少基礎款和潮牌男裝，更加貼近現在新消費風潮。

這樣的改變，也給平臺整體用戶規模帶來了正向效應。 今年一季度，唯品會總活躍用戶數 4580 萬人，同比強勁增長 54% ，超級 VIP 用戶數達 489.1 萬人，同比增長 37% 。

專注特賣的美學

在唯品會的“網紅”圖書館里，有一幅書法家曾熙的作品《朝徹書屋》，是不少人前來參觀的打卡點。

“朝徹”出自《莊子·大宗師》，是指早晨陽光朗照的自然景象，也指人通過長時間的修行后，內心達到清明洞徹。也就是“悟道”的意思。

從2008年做“一家專做特賣的網站”到現在，唯品會已經走過了13個年頭。這13年來，它一直專注著“特賣”之道，這是唯品會在商業之旅中“悟”出的道，也為其在中國的互聯網版圖中，贏得了一席之地。

人們常說一句話，認真的人是最美的。 專注認真的公司，同樣很美，散發著一種匠人精神。

這樣的堅持，也得到了回報。 唯品會保持著超九成的復購率，也就是說不少都是 “回頭客”，包括此次 520 活動中 150 名用戶，幾乎都是回頭客。

日本作家高田靖久寫過一本享譽全球的書《 25% 的回頭客創造 75% 的利潤》，足以見得唯品會的“特賣美學”得到了用戶認可。

數據也能佐證這一點。 今年唯品會第一季度凈利潤 17 億元，同比 增長 73.7% ，實現了連續 34 個季度盈利。

中國美學大師朱光潛在著作《談美》中講到，真正的藝術家能看重一般人所看輕的，也能看輕一般人所看重的。 在看重一件事物時，他知道執著 ； 在看輕一件事物時，他也知道擺脫。

其實，商業家在某種程度上也成為了藝術家。 “特賣”就是沈亞所執著的，他為公司發展指明了方向： 做好特賣和差異化生長。

實際上，特賣的價值已有目共睹。 2020 年以來，多家投資機構上調對其評級。 2 月 26 日，麥格理在報告中將唯品會的價格目標從 33.00 美元上調至 52.00 美元； 并給予其“優于大市”的評級。 摩根士丹利、 Zacks 、中金公司、中信建投等機構近期也紛紛對其上調評級。

此外，索羅斯基金和高瓴資本兩家基金都在今年第一季度買入了唯品會，其中索羅斯基金對唯品會是首次建倉，想象力空間很大。

沈亞在財報后的電話會議中提到，唯品會已經在嘗試推出 “特供”商品，合作品牌數量近 500 家。 唯品會將不斷加強推“定制款”商品能力，提高公司差異化競爭實力。

目前，唯品會累計與超過 30000 家國內外品牌形成長期合作關系，并形成了一套完整的全鏈條庫存解決方案，而且合作還在深入。

后疫情時代，網絡購物持續呈現良好的發展勢頭， 國家統計局數據顯示， 2021 年 1-4 月份，全國網上零售額同比增長 27.6%。 而 隨著用戶消費潛力加快釋放和服飾零售市場回暖，相信唯品會將繼續迎來一波增長高峰。

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