在這輪疫情爆發之前，我有個機會去參加了一次美團外賣的騎手懇談會，面對面和幾位美團騎手聊了聊。

因為這是美團官方組織的騎手懇談會，我感覺之前騎手們的發言一直都比較四平八穩，所以想用一個比較尖銳的問題刺激一下幾位“階級兄弟”。我問了他們這樣一個問題——“平臺，商家，顧客，物業，覺得誰對你最不友好？”

果然氣氛一下子活躍起來，現場進入了吐槽模式。“保安簡直就是我們騎手的天敵”，一位騎手用東北話講道。“特別是CBD附近，物業不允許你在寫字樓旁邊停車，只能去旁邊樓停，最后周邊幾個樓你都停到一千米了，你說這一來一回要多長時間。“

對于外賣騎手來說，物業的權力處在一個灰色地帶，可大可小，放行不放行全看保安心情。交流現場有的騎手甚至養成了進門前脫掉身上騎手服的習慣。

“要我排序我把商家排第一位，而且要括弧個別商家。”這是一位眾包騎士長的答案 “主要是魚目混珠的那些，絕大部分商家沒問題，導致發生卡餐事故的都是個別商家。給你5個餐就有一個死活不出來，堂食這么多人吃飯，他先就著堂食，他不給你做，外賣少個10單、8單他不在乎，愿意取消取消，反正我完事再給你做，你走也不是，等也不是，所以導致后邊超時。”

女騎手張曉晶則受到顧客催單的困擾，她來自山西運城，19年開始跑美團外賣。她跟我們說，有的顧客剛下單沒有兩分鐘就開始催，“快餓死了趕緊送，不快點就給你差評”。有的顧客說話難聽，讓一個女孩子難以接受。“不過這種顧客，100個里也就1個，還是好人多，大多顧客還會跟我說謝謝，辛苦了。”

大家的答案越不一致，反而越指向同一個問題——配送環節比我們想象的復雜，也許并不是我們從送餐地圖上看到的A點到B點那么簡單。從用戶下單，到騎手送達用戶手中，各個環節中可能都有若干的問題在影響騎手，相關上下游不管哪一方出問題，都會造成騎手身心壓力的高度緊張。疫情之后，這類異常狀況也許會更多。

針對這些異常狀況，平臺也一直在想辦法解決。比如，總出餐慢的商家，美團外賣會基于商家近期的實際出餐情況，對商家的出餐時間進行修改，不讓出餐時間占用騎手配送時間，以保證騎手配送時間的合理性；再比如，對于一些老大難寫字樓以及復雜異常路況，則會把騎手在寫字樓區域內繞路步行、上電梯難等等場景的時間考慮上，讓騎手更從容。

雖然社交媒體熱衷談論騎手們“活在系統里”。但是對自己處境的判斷，騎手們比白領更樂觀。這幾位騎手，有人曾經在國外當了十幾年獸醫，體驗過“日出而作日落而息”，不那么“內卷”的生活。有人曾經是小企業主，現在和過去一樣，因為事事沖在前面，能鎮得住兄弟，所以做“騎士長”，在配送站里管著十幾號人。騎士長身上帶有一種過去老國企八級工一樣的自信，

“我就靠自身的技術跑，說不讓這一單遲到就不會遲到”。

現場我又追問了騎手另一個尖銳的問題，“你們怎么看騎手困在系統里？” 這次騎手的答案，倒是高度一致，“我們對系統這個東西，不一定有特別大的關心，我們只關心一天收入會不會降低，這是我們最想要的東西。”

騎手關心的，和社會輿論所關心的，好像不在一個層面。不過，騎手好像無意間給了系統一些解決方案。上面提到的那位騎士長，他一直在堅持“老帶新”，手把手教新騎手附近的路線，各種軟件的操作，接單的竅門。他讓騎手迅速上手這份工作，也讓自己獲得了足夠的威望，能夠管好這一批動輒要“提桶跑路”的年輕人。

人與人之間的知識傳授，是算法無法完全代替的。如騎手之間同學、同鄉關系，結成了的各種社交網格。信息在他們之間傳遞的速度要遠高于平臺的單向灌輸。平時，騎手間的互助能讓很多小問題化解于無形。危急時刻，更成為了一張可以救命的網絡。比如在上海的疫情之中，哪里能通行，哪里能派送，哪里有老人和病號更需要騎手，騎手之間的信息互通，更快捷可靠。

過去中國互聯網過分強調“去中介化”，“扁平化”，“減少中間環節”，希望以一個最高效的引擎，調動全部生產要素。這就是所謂的“原子化”。而“原子化”則必然帶來高強度的紅海競爭和內卷。這個“原子”一旦是具體的人，比如說騎手，最終必然從焦慮、疲倦直到躺平，擺爛。

所以平臺要做的，就是在自己的管理體系中充分考慮這種人性，給騎手們的自主決策以空間，給騎手的個人發展以跑道。平臺不能期待算法一勞永逸，算法也是遇到問題，學習后，才知道怎么解決問題；對于那些算法暫時沒有能力解決的問題，可以相信騎手的選擇，給到他們一些接單上的自主選擇權，例如美團已有的轉單、改派、自行設置接單上限等等。

外賣騎手身上的一切標簽撕去，他們首先是人。一個尊重人性的生態系統里，騎手一定程度的自主決策肯定會比算法自動決策更堅韌，在模糊地帶的運行也更有效。算法的解藥是人性。不過，人性就是萬能的嗎？我們似乎也不能抱以這樣的期待。

訪談的最后，我問了張曉晶一個問題，“你覺得平臺是自己的娘家還是婆家？” 這位未婚的女士有點猶豫，她覺得大部分事情上平臺是娘家，不過有些情況下，還是免不了受一些委屈。我開玩笑說，

“大概因為你這個娘家，還有個嫡親單傳的兒子吧”。

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