近日，奶茶行業呈現出“冰火兩重天”的發展態勢：一方面，古茗茶飲正式登陸港交所，成為繼奈雪的茶、茶百道之后第三家港股上市的新茶飲企業，其招股書披露的門店數已突破9000家，印證行業規?；瘮U張的強勁勢頭；另一方面，頭部品牌喜茶再次強調“拒絕加盟”，堅持全直營模式以強化品控。這種策略分化的背后，是行業在高速增長中面臨的品質與規模博弈。

中國電子商會旗下的消費服務保障平臺消費保最新發布的《奶茶行業投訴分析報告》（以下簡稱“報告”）顯示，2019年以來平臺累計收到2629件奶茶相關投訴，其中2024年投訴量同比激增66.58%，折射出行業狂奔下的隱痛。

數據源于消費保

蜜雪冰城居首

退款糾紛占比超三成

報告顯示，蜜雪冰城以31.27%的投訴占比位列品牌投訴榜首，茶百道占比20.45%、霸王茶姬占比9.98%緊隨其后。值得注意的是，主打性價比的蜜雪冰城雖市場份額龐大，但其投訴解決率僅為14.83%，遠低于滬上阿姨等品牌。

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北京的馬女士日前投訴稱，她通過“餓了么”平臺點了3杯蜜雪冰城飲品，其中一杯喝出了訂書釘。馬女士向商家反饋后，商家僅進行了退款處理，未給予其他賠償。馬女士隨后提出賠償要求，商家卻聲稱是馬女士自己放入訂書釘的。而馬女士沒有更有的證據證明這是商家操作失誤所致。截至發稿前雙方仍未達成一致。

從投訴問題方面來看，“退款糾紛”以22.51%的占比居首位，消費者集中反映“付款后未收到商品”“退款難”等問題；服務態度差相關投訴占比13.32%位列第二；而“食品安全”相關投訴占比12.04%，包括飲品中異物、原材料變質等，成為品牌信任度的致命傷。

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此外，送餐超時（11.47%）、虛假宣傳（8.15%）等問題頻發，或暴露出行業在規模化擴張中管理能力的滯后。

沈陽的趙女士日前投訴稱，她在霸王茶姬小程序上購買了兩杯奶茶，但訂單一直顯示“配送中”，近兩個小時仍未送達。期間，趙女士聯系了官方客服。第一位客服讓趙女士耐心等待，并建議她聯系店家。趙女士隨后聯系店家并申請退款，但店家表示需向上級反映，之后既沒有配送也沒有退款，態度模糊且敷衍。

無奈之下，趙女士又聯系總部客服申請退款，第二位客服回復稱將在18小時內給予答復，但并未明確是退款還是繼續配送，這讓趙女士感到十分不滿。

近年來，消費者對性價比的關注持續升溫，推動新茶飲市場加速向三四線城市下沉。以“高質平價”為賣點的品牌通過降低單價擴大市場份額，但部分企業為壓縮成本導致品控失衡。

數據顯示，奶茶相關投訴金額分布為，10元以下占19.69%、10-20元占25.27%、20-30元占16.62%、30-40元占7.30%、40元以上占31.11%。

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廣州投訴量最高

女性與00后成維權主力

在地域分布上，廣州市以4.57%的投訴占比居首，北京、成都等一線及新一線城市緊隨其后。

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用戶畫像顯示，70.29%的投訴者為女性，00后占比高達47.55%，反映出年輕女性作為奶茶消費主力群體，對品質和服務敏感度更高，維權意識更強。

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針對咖啡奶茶行業相關消費投訴問題，消費保研究院專家發布消費提示：

對于消費者而言，首先，如果對商品或服務有任何不滿意，及時與商家溝通。其次，如若商品有質量問題，保留購買憑證、照片或其他相關證據，以便在投訴時提供支持。最后，選擇有良好口碑和信譽的咖啡奶茶店，這樣可以保證食品安全。

對于商家而言，首先，培訓員工，提升其服務態度和技能，確保顧客滿意度。其次，嚴格控制原材料和制作過程，確保產品質量達標。最后，對投訴及時響應，認真對待，積極解決問題，重塑顧客信任。

奶茶行業的“狂奔”仍在繼續，但投訴數據的警示不容忽視。無論是即將上市的，還是堅守直營的，如何在規模擴張與品質保障間找到平衡點，將成為未來競爭的核心命題。對于消費者而言，一杯奶茶的背后，是時候用“理性選擇”為市場投票了。

文 | 李欣盈

數據支持 | 駱文