2025年，京東以一系列大動作開啟了新一年的發(fā)展篇章。

2月11日，京東宣布進軍外賣市場，祭出“0傭金”大招，試圖吸引品質(zhì)堂食商家入駐。19日，更是宣布將為京東外賣的全職騎手繳納“五險一金”。創(chuàng)新舉措攪動了整個行業(yè)。

然而，在電商業(yè)務方面，京東卻面臨著消費者投訴不斷的問題。這一“雙面”現(xiàn)象，引發(fā)了社會各界的廣泛關注與深入思考。

社保福利戰(zhàn)引發(fā)外賣行業(yè)變革

據(jù)了解，京東外賣上線一周后，部分城市訂單量增長超100倍。目前京東外賣已在全國39個城市上線，覆蓋范圍將持續(xù)擴大。當前，已有近20萬餐飲商家申請入駐。

記者發(fā)現(xiàn)目前京東外賣尚未上線獨立App，而是以“品質(zhì)外賣”的名稱整合至京東app“秒送”頻道中，與咖啡奶茶、生鮮菜場、團購等欄目并列呈現(xiàn)。

京東物流的直營模式，一直以來都以與快遞員直接簽訂勞動合同并繳納五險一金為特點。這種模式不僅保障了快遞員的權益，也提升了企業(yè)的運營效率和服務質(zhì)量。如今，京東將這一模式延伸至外賣領域，無疑為騎手群體帶來了實實在在的福利。京東也是首個在外賣領域落實社保繳納的平臺。

京東的這一“社保大招”，迅速引發(fā)了行業(yè)的連鎖反應。

美團于同日宣布跟進，計劃自2025年第二季度起為全職及穩(wěn)定兼職騎手繳納社保，并同步取消配送超時罰款、推進“騎手友好社區(qū)”建設；

餓了么也表示已經(jīng)在全國首批7個省市啟動新就業(yè)形態(tài)人員職業(yè)傷害保障試點，全量足額為騎手繳納保費，未來在更多城市推進“新職傷”保險覆蓋。

曾經(jīng)的外賣平臺的競爭，從“傭金戰(zhàn)”轉向了“福利戰(zhàn)”。這不僅提升了騎手群體的權益保障，更為整個行業(yè)樹立了規(guī)范化標桿。

京東挑戰(zhàn)雙雄格局，尋找新增長點

艾瑞咨詢發(fā)布的2023年報告顯示，美團占據(jù)約67.4%的市場份額，餓了么為29.6%，兩者合計超過97%，如此背景下，京東為何依然堅持入局外賣行業(yè)？

京東近年來在電商業(yè)務上面臨增長瓶頸。據(jù)媒體報道，2024年淘天集團、拼多多和抖音電商的GMV位居行業(yè)前三，京東電商未能躋身其中。

那么，此次加入外賣市場，是否是為了面對如此嚴峻的競爭態(tài)勢，尋找新的增長點，以緩解主營業(yè)務的壓力？

外賣業(yè)務作為高頻消費場景，具有巨大的市場潛力和用戶基礎。根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院的報告，2025年中國外賣市場規(guī)模預計達5000億元，用戶規(guī)模突破5.53億人。

此外，業(yè)內(nèi)人士表示，外賣業(yè)務與京東的即時零售戰(zhàn)略高度契合。京東通過整合“京東小時達”“京東到家”等業(yè)務，逐步將觸角伸向外賣全品類。

高頻、剛需的外賣業(yè)務能夠顯著提升用戶活躍度與平臺黏性，成為京東即時零售版圖的最后一塊拼圖。通過外賣業(yè)務的高頻消費場景，京東可以帶動生鮮、3C數(shù)碼、醫(yī)藥等低頻即時零售品類的增長，形成“電商+本地生活”的協(xié)同效應。

而另一方面，美團通過閃購業(yè)務滲透3C數(shù)碼市場，對京東的核心品類產(chǎn)生的影響不言而喻。美團閃購的即時零售模式以“半小時達”為賣點，滿足了消費者對3C數(shù)碼產(chǎn)品的即時需求。

例如，美團在iPhone 15新品發(fā)布時，與Apple授權專營店合作，覆蓋全國200多個城市的上千家門店，實現(xiàn)了新機半小時到家。

與此同時，京東也在加速布局即時零售業(yè)務，如整合“小時達”和“京東到家”推出“京東秒送”，此次京東通過布局外賣業(yè)務，提升即時配送能力，或許是對于美團的反制策略。

品質(zhì)、價格保障難 京東自營店投量訴激增

那么如此布局是否會取得預期效果？

事實上，京東在外賣端展現(xiàn)社會責任的同時，其自營電商業(yè)務的管理問題卻引發(fā)了爭議。

根據(jù)消費保平臺的最新數(shù)據(jù)，京東商城投訴量已累計達到250187件。其中，售后服務欠缺問題尤為突出，占總投訴量的23.21%，此外，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷也不容忽視，投訴量占比15.16%。

數(shù)據(jù)源于消費保

消費保平臺顯示，Apple產(chǎn)品京東自營旗艦店因商品質(zhì)量、售后服務等問題引發(fā)的大量消費者投訴。部分用戶反映收到的商品存在瑕疵，但退換貨流程繁瑣，客服響應滯后，甚至出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象。

消費者李女士日前在消費保平臺投訴稱，她在Apple產(chǎn)品京東自營旗艦店購買了一副蘋果耳機，收到貨后與曾在蘋果官網(wǎng)購買的耳機進行對比，竟發(fā)現(xiàn)商品存在明顯的外觀質(zhì)量問題。

李女士表示，耳機倉中間連接處金屬存在凸起，先行詢問蘋果支持官方客服，確認該地方凸起屬于不正常現(xiàn)象后，才聯(lián)系京東客服，對方表示需返廠檢修。然而耳機返廠后，京東客服告知李女士，僅檢測其商品質(zhì)量問題，不檢測外觀問題。

“外觀問題難道不屬于質(zhì)量問題嗎？我不能理解，希望京東全額退款給我！”目前京東已全額退款，但李女士表示，對京東的商品質(zhì)量感到失望，自己已決定不再在京東商城購物。

無獨有偶，同樣在Apple產(chǎn)品京東自營旗艦店購買了手機的京東李先生也投訴道，他在Apple產(chǎn)品京東自營旗艦店購買了一臺iPhone15promax，在使用一天后機身出現(xiàn)異常發(fā)燙現(xiàn)象，且在使用軟件時出現(xiàn)卡屏操作不暢等多項問題。

李先生表示：“剛收貨我沒仔細檢查，想著京東旗艦店不會有什么問題，第二天我察覺手機有發(fā)燙現(xiàn)象后仔細檢查一遍，才看到手機側面存在兩個明顯的豁口，嚴重影響手機的整體外觀，希望京東對于此事給予高度重視。”

消費保工作人員告訴記者，針對Apple產(chǎn)品京東自營旗艦店所引發(fā)的大量消費者投訴，他們已多次向京東集團進行反饋。

但京東集團的相關人員回應稱，平臺的售后服務規(guī)則是經(jīng)過深思熟慮后制定的，不會輕易做出改變。他們強調(diào)，只有在符合既定條件的情況下，才能滿足消費者的退款或補償要求。這也說明，除了既定條件，對很多消費者的要求與期望，平臺很可能難以滿足。

京東在騎手權益保障上的突破，無疑是值得肯定的。這一策略不僅吸引了優(yōu)質(zhì)勞動力，也推動了行業(yè)從“算法至上”向“人性化服務”轉型。

然而，京東是否需要更加重視各業(yè)務之間的管理平衡？業(yè)內(nèi)人士認為，在電商平臺競爭日益激烈的今天，消費者對商品質(zhì)量和服務的期望越來越高。自營業(yè)務作為核心板塊，若因質(zhì)量問題持續(xù)消耗口碑，或將抵消其策略紅利。

平臺需加強對自營商品的品控，優(yōu)化售后流程，并通過技術手段（如區(qū)塊鏈溯源、AI質(zhì)檢）提升供應鏈透明度。此外，社會責任不應局限于單一業(yè)務線，而需貫穿企業(yè)全鏈條，包括商家管理、消費者權益維護等環(huán)節(jié)。

文 | 李欣盈

數(shù)據(jù)支持 | 駱文