上周在上海跟朋友吃飯，聊到這么一件事。說她帶班飛了個兩段，輕輕松松的來回航班，不僅正點，還出時間，從組員到旅客都看起來其樂融融。

但第二天一大早分部就給打來電話，說有旅客把后艙乘務員投訴了，找她了解情況。于是她瞬間清醒，夢都不香了。

她清楚的記得，那天航班上巡艙了很多遍，每段都跟組員溝通了，甚至落地回基地的機組車上，她還確認了一遍：

“旅客都挺好吧？沒啥子事兒嗦？”

但這個投訴還是不經意的就這么來了。

我說這種案例真的太多了，太多人都遇到過——就是你作為帶班乘務長，執行航班時，后艙發生了一件你完全不知情的事。

比如，乘務員與旅客發生了言語沖突、乘務員誤打開了旅客正在用的洗手間、乘務員不小心把咖啡灑到了旅客身上，乘務員發現配餐少上了10份，等等。

——總之，乘務員們出于各種各樣的心理原因，都沒敢告訴你。

哪怕在航后講評會上，你問了一句：今天還有什么別的事嗎？

——也沒人說話。

但第二天，公司投訴、局方投訴接踵而至，部門一個電話把你吵醒，生氣質問：你是怎么帶的班！？

你是不是很懵？

我覺得不僅很懵，還很冤。

這種事在業內發生了多少次？那是真的數也數不清，所以你看，這乘務長真不是那么好當的。

同時也得理解，為什么你感覺當年一起在后艙嘻嘻哈哈吐槽八卦的姑娘，成為乘務長之后就變了？怎么端起來了？怎么還跑后艙檢查我來了？怎么那么嚴謹了？怎么那么一板一眼了？

因為崗位責任不一樣了。

因為后艙的一個不經意、一個失誤、一個小謊言，一次信息隱瞞不報，可能就得斷送乘務長的前程，哪怕只是周期性的斷送。

但后艙乘務員是故意給乘務長添亂的嗎？大部分都不是。

大多時候，后艙的小不愉快，并不是乘務員有意為之，有時是失誤、有時是旅客故意刁難——你說就遞個餐發個水，能有多大的事兒讓旅客生氣到得去投訴——但這么多年發展下來，這種投訴確實又很多。

乘務員一旦感知到旅客可能會投訴，心里就會很矛盾：

1.跟乘務長匯報，乘務長要過來道歉，甚至鞠躬、甚至蹲下，實在不想因為這種事給乘務長添這個麻煩。

2.不跟乘務長匯報吧，可能旅客一會氣消了就忘了，落地也懶得再去打那個投訴電話了。

這種僥幸心理人人都有，我以前也不例外。我記得那會兒我飛一天四段航班，第一段上客期間旅客要的小瓶礦泉水，我可能第三段送水的時候才想起來忘記給了，后背一陣發涼，也還是不敢跟乘務長說——但我真的不是故意的。

那為什么我們和乘務長之間會都這么擔驚受怕呢？除了我們的投訴機制不合理，對于乘務長來說還有一個“連帶管理責任”。

簡言之：你作為乘務長，帶班飛行，對飛機客艙里發生所有安全、服務等事情都要負責任。

這當然不單單是民航業專屬，各行各業大抵都是如此。

別的行業咱都不提，只說這小小的飛機客艙——明明我乘務長已經千叮嚀萬囑咐過了，明明我很努力去檢查了，但還是有個別乘務員不認真執行規定，出了事，那我就要負這個責任？

在咱們這兒，連帶責任的出現有其必然性，但我覺得若只是懲罰乘務長，難免不夠公平，既然要“連帶”，那所在班組、乘務分部、客艙部、公司分管服務的副總、總經理是不是都有責任？

如果各級別崗位的領導們都能負起這個責任，我覺得倒還好，我們會有一個相對公道的執行航班環境。

但現實好像有點相反。

總上到下，一級一級往下壓，宗旨概括起來就一句話：別給我出事，出事弄死你。

最終這個壓力一層層傳導到了乘務長身上，上面無人分擔，下面無人警惕，乘務長一人抗下了所有，那你說，做這個乘務長慘不慘。

我覺得挺慘，因為未知數太多。飛個航班，前面有駕駛艙飛行機組得照顧，有頭等艙旅客得服務，還得分出心來一遍一遍巡視客艙，生怕后面的姑娘小伙兒們惹出什么幺蛾子。

而且更難做的是，越大的公司，乘務長和乘務員們越是互相不認識，每次飛航班都常常是臨時組建的一套乘務組，乘務長不了解這些團隊成員的特點特長個性習慣和能力績效評價，卻要帶領這些完全陌生的團隊一起完成航班任務，并為他們的工作結果負責。

這對乘務長的領導能力提出了不小的挑戰。

那這一切究竟有沒有什么辦法改變？

以我經驗，大概應該做到這三點：

一是要鼓勵團結一心，建立乘務長和乘務員互相信任機制。

不論同事間是否熟悉，成為一套組的那刻起，彼此就是“一根繩上的螞蚱”、是“一條船上的人”，要穿“同一條褲子”，榮辱與共，大家就必須一條心、一盤棋，共同面對困難和挑戰。

這就要求航司客艙部不論在制度建設上還是乘務長能力培養方面，都要引導乘務組加強溝通，大家不主動惹事但也不怕事，有事情不要藏著掖著瞞報漏報引起工作被動。

乘務長在準備會上也要和乘務組員充分溝通，告訴大家有事情第一時間互相通氣，互相補臺，努力把投訴風險化解在下班前，有事情乘務長會主動擔當，贏得組員的信任。

要引導乘務員相信乘務長和客艙部可以幫助自己最大化的降低投訴風險，而不是加碼處罰，減少乘務員犯錯后因畏懼心理而選擇隱瞞不報。

二是要建立非處罰性的信息報告機制。

據了解，航司的信息報告制度真正落實非處罰性的少之又少，一旦員工報告其他同事的工作隱患，公司大概率要找當事人追究責任；如果問題跨部門，部門之間還可能要私下勾兌一下，互相給個面子。

“非處罰性”原則如何拿捏這個度，如何鼓勵員工敢說實話，還需要航司好好研究。

三是妥善處理好每一條“不合理”投訴。

很明顯我們厭惡的那些不合理的投訴，請注意這“不合理”三個字，篇幅問題就不舉例了——奇葩投訴多的超乎想象。

只要公司能下大力氣，嚴格考量每一個轉到公司里的投訴，實事求是去處理，錯了就賠禮道歉，沒錯的就不卑不亢，不要動不動就約談乘務長，讓乘務員自證清白，最大化減少不合理投訴給乘務員們帶來的心理負擔，讓我們有尊嚴、有底氣的執行航班，面對旅客可以挺直腰桿，如此才能破。

道理顯而易見，實際執行起來卻總有人畏首畏尾，我理解每一級都有每一級的壓力，但讓我們的工作環境變得更加和諧人性化，對我們的安全生產和提升效益難道不是更有裨益嗎？

說回我朋友——其實倒也不是什么大事，但乘務員確實也有責任。

就是乘務員發餐的時候，旅客A在睡覺，她記下了旅客座位號，但是忙忘了。送水時旅客其實已經醒了，她沒有主動問，更巧的是，那旅客A旁邊的旅客B，沒要餐，所以A以為這航班就沒有餐。直到收餐的時候他才發現，就有點不高興，乘務員匆匆忙忙給他送上，但飛機馬上就要下降了，旅客餐沒吃完，另一位乘務員又站旁邊等著收，于是旅客覺得這讓自己很尷尬，落地后就投訴了。

她很生氣的去給那個乘務員打電話：旅客不滿意你為什么當時在航班上不告訴我呢？

乘務員一臉無辜：一點小事情，誰知道他真的會去投訴呀。