中國消費者協會發布的《2024年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析報告》(以下簡稱《報告》)顯示，隨著黃金銷售價格的持續走高，消費者購買黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲，一些商家的不規范經營行為引發了大量消費者投訴。

2024年，中國電子商會旗下的消費服務保障平臺消費保共收到6,121件黃金相關投訴，涉訴金額近3,400萬元。

數據源于消費保

在具體投訴品牌方面，中國黃金以1713件投訴量位居榜首，周六福以1002件投訴量位列第二，老廟黃金則排名第三。此外，周大生、老鳳祥、薈萃樓珠寶也進入投訴排行榜前十名。

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消費者陶女士于2023年10月1日，在山東省濰坊市坊子區某商場的薈萃樓珠寶店購買了一枚足金戒指。2025年2月14日，她前往其他店鋪回收該戒指時，被告知其并非真金。回收店工作人員在檢測后發現，該戒指在加熱過程中呈現黑色且冒煙，與正常足金的物理特性不符。陶女士對此表示質疑，并立即前往薈萃樓珠寶店交涉。

在與商家溝通時，店員表示該戒指不可能是假貨，并堅稱其為足金產品。針對加熱后變黑的問題，店員解釋稱可能是因佩戴過程中沾染油污所致。然而，陶女士指出其佩戴的其他黃金飾品在回收時未出現類似情況，因此難以接受商家的解釋。

陶女士提出退款要求，但商家以購買時間較長、已超出售后服務期限為由拒絕退款，僅同意更換其他款式的飾品。然而，陶女士認為換款無法保障其權益，擔心再次購買到假黃金，同時由于金價上漲，換款時克重可能減少，導致進一步損失，因此堅持退款。

此外，陶女士在交涉過程中要求商家提供正式發票，但店員僅提供了質保單，并表示無法開具其他形式的發票。陶女士認為質保單無法替代正規發票，并對商家是否存在偷稅漏稅行為提出質疑。

由于與商家協商無果，陶女士通過消費保投訴平臺進行維權，希望商家提供合理解決方案，包括退款并賠償相應損失。該投訴最終得到處理，陶女士的問題已得到解決。

消費保數據顯示，黃金相關用戶投訴問題類型主要包括虛假宣傳（26.40%）、價格糾紛（26.04%）、退款糾紛（13.43%）、霸王條款（11.47%）、服務態度差（9.14%），其余分別為商品質量問題、以次充好、假貨、拒開發票及售后服務欠缺等。

數據源于消費保

謝女士在消費保投訴稱，她在佛山一家老廟黃金店購買了一款標價1260元的K金項鏈。在購買時她曾詢問項鏈的具體克數，但店員并未提供明確信息，而是采用轉移話題策略，以利誘導謝女士進行消費。

謝女士表示，店員承諾，只要購買該款項鏈，未來可以以同等價格進行置換，且沒有時間限制。不過，置換有一個條件，即置換的產品標價需為原商品的1.5倍，差價自行補足。

然而，三個月后，當謝女士回到門店希望進行置換時，店員卻告知她只能兌換同類型的K金產品。若要兌換更高檔次的千足金產品，則需要接受折扣。

圖源攝圖網

謝女士認為，店鋪的這一做法嚴重侵犯了消費者的知情權?！拔一丶液笞孕蟹Q重計算，才發現所購買的K金項鏈單價竟然高達1000元/克，這價格甚至超過了黃金。我之所以決定購買，是因為店員承諾了可以進行同等標價的置換，現在又告訴我置換要打折扣，那真的虧損太多了?！敝x女士表示。

而黃金相關的消費者訴求主要涉及退款、改善服務、賠償、解釋及更換等；其中，要求退款的投訴5,581 件，占比52.62%；要求改善服務的次之，共接到相關投訴2,721 件，占比25.66%；要求賠償排名第三，共接到相關投訴1,566 件，占比14.77%。

數據源于消費保

據消費保顯示，黃金相關投訴金額分布主要集中在以下幾個區間：1000元以內占10.84%，1000至5000元占57.73%，5000至10000元占18.10%，10000至20000元占9.09%，20000元以上占4.24%。

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同時，消費保受理投訴用戶聚集地區前十依次為廣州市(6.03%) 、東莞市（4.30%)、上海市(3.65%）、成都市(3.63%) 、重慶市(3.49%)、南京市（3.05%)、北京市（2.96%)、杭州市(2.53%)、濟南市(2.28%)、長沙市（2.18%)。

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從用戶屬性方面分析發現，2024年黃金投訴男性用戶投訴比例為12.64%，女性用戶投訴比例為87.36%。

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在用戶年齡分布方面，主要集中在00后和90后群體。其中，90后占比最高，達到52.29%；00后占比35.1%；80后占比10.84%；70后占比1.68%。

數據源于消費保

針對黃金相關消費所提及的投訴問題，消費保研究院專家發布消費提示：

對消費者而言：

1. 盡量選擇信譽良好、售后完善的品牌或商家，避免購買明顯低于市場價格的黃金飾品。購買時要查看商家的營業執照和相關資質，確保其合法經營。

2. 仔細查看黃金飾品的純度、成色、克重等信息，詢問清楚計價方式（如按克計價或一口價）以及置換條件、加工費用等。對于“一口價”黃金，要明確其具體克重和售后限制條件。

3. 索取并保存好發票、鑒定證書、質檢證書等購物憑證，以便出現糾紛時作為維權依據。如果商家有書面的退換貨規則或售后服務承諾，最好要求其在發票或憑證上注明。

4. 不要輕易被銷售人員的誘導或促銷活動迷惑，尤其是對于老年人，要避免盲目購買。在購買前，最好自己先了解當前的黃金市場價格，做到心中有數。

5.檢查黃金飾品是否有斷裂、變形、鑲嵌物掉落等質量問題。了解商家的售后服務流程，如維修、換貨、退貨等政策。

對商家而言：

1. 在銷售過程中，明確告知消費者黃金飾品的材質、工藝、克重、計價方式、置換條件等重要信息，尊重消費者的知情權和選擇權。對于“一口價”黃金飾品，應在顯著位置標明克重，并主動告知消費者其與按克計價產品的區別。

2. 誠信經營，杜絕虛假宣傳、摻雜摻假、偽造鑒定證書等欺詐行為。確保所售黃金飾品的質量符合國家標準，如足金純度不低于99%。

3. 建立健全售后服務體系，明確退換貨規則、維修收費標準等，并向消費者明示。對于出現質量問題的產品，要積極主動解決，避免因售后問題引發投訴。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況?！?/p>

編輯 | 非魚

數據支持 | 駱文