當同一個平臺、同一航班、同一商品，在不同設備或賬號下價格懸殊，公平交易原則是否被大數據的算法悄然瓦解？

在數字化浪潮中，平臺通過大數據分析提供個性化服務本是技術紅利，然而當算法淪為“價格屠刀”，技術便成為吞噬公平的隱形利刃。

中國電子商會旗下消費服務保障平臺（以下簡稱：消費保）最新數據顯示，在線旅游位列“大數據殺熟”投訴量首位，其投訴占比近五成。

數據源于消費保

以攜程旅游為例，截至2025年3月14日，相關投訴達34,139件；累計涉訴金額超1.02億元，投訴解決率為54.73%，還不到六成。僅2024年，消費保平臺相關投訴達19,767件，同比增長188.91%。攜程旅行其公平性備受廣大消費者質疑。

數據源于消費保

投訴激增，處理無果卻屢見不鮮？

從歷年投訴量數據來看，2019 - 2024 年攜程旅行的投訴量整體呈上升趨勢，2024 年達到峰值，日均投訴量超 50 起。而與之相對應的解決率卻在不斷下滑，從八成將至五成左右，下降率超三成。

數據源于消費保

在眾多在線旅游平臺中，攜程旅行投訴量占比排名第一，高于去哪兒網，遠超華住會等平臺 。與其他行業相比，在線旅游行業的投訴解決率也處于較低水平，這讓消費者在面對問題時常常陷入維權困境。

數據源于消費保

空中飛人，價格忽高忽低，攜程的“四重定價”謎題。

在消費保平臺，某用戶用四臺手機查詢東航MU9721航班（大理—南京）時，發現價格差異令人震驚：華為手機顯示1564元，蘋果和榮耀手機均為899元。更諷刺的是，投訴后涉事蘋果賬號價格被調至1121元，其他設備仍維持低價。

機票價格無保障，酒店價格同樣問題重重。

消費者聲稱，1月19日，從攜程平臺預訂兩件房間后發現，不但當天房間價格高于其他平臺，而且放假價格預之前的價位也有差異。因其多次在攜程平臺預訂酒店服務，消費者懷疑遭遇大數據殺熟。而將情況截圖向平臺客服反應退差價事宜后，并未得到妥善。

無獨有偶，有消費者在消費保平臺上反映，遭遇了同店同房，不同價的經歷，每晚房價相差200元。

數據背后的真相：誰在受害？

據統計，旅游平臺主要投訴問題集中在退改問題、霸王條款及服務態度差等方面。

數據源于消費保

而攜程旅行主要投訴問題集中在退改問題、霸王條款、虛假宣傳、捆綁銷售及大數據殺熟等多個方面。其中，退改問題投訴占比高達31.48%；霸王條款次之，占比為13.77%，而捆綁搭售及大數據殺熟相關投訴占比分別為1.55%和1.39%。

數據源于消費保

消費者陳女士于2025年3月12日在攜程旅行平臺購買機票時，發現平臺存在涉嫌捆綁搭售的行為。她指出，攜程平臺在購票頁面的第一欄默認包含捆綁服務，并且以極小的字體標注相關信息，使消費者難以察覺。而攜程平臺的相關服務規則規定，一旦其中某項服務到期，即便消費者未曾使用任何服務，訂單也無法退款或取消。陳女士認為，這一規則屬于霸王條款，嚴重損害消費者權益。

消費者鄒先生在消費保平臺投訴稱，他于2025年3月13日晚，通過攜程平臺分兩個訂單購買了五張機票。其中一個訂單信息顯示，購買價格為3316元，然而，在不到3小時內，鄒先生發現票價降為3120元，同一航班兩張機票價差價達487元。而鄒先生在其他平臺查詢后，發現同一時間段內的機票價格并未發生類似波動，因此對攜程平臺的價格調整機制提出質疑，并要求退還差價。直至目前，鄒先生仍未能通過客服渠道獲得滿意答復。

據數據分析，低解決率和高沉默成本，成為擋在廣大消費者維權之路上的兩座“大山”，近半數投訴涉及金額超1000元，但消費者往往因平臺的推脫而遭受損失。

數據源于消費保

消費保數據分析顯示，攜程旅行相關投訴中，北京市的用戶投訴量位居第一，占總投訴量的8.79%；上海市和廣州市分別排第二、第三，占比為8.70%、5.02%。這些地區經濟發達，出行需求大，消費者使用攜程的頻率較高，也更容易發現問題并進行投訴。

數據源于消費保

“大數據殺熟” 本質上是算法對市場公平的侵蝕，企業利用用戶數據對同一商品或服務進行差異化定價，導致部分消費者遭受不公平待遇。每一次價格差異都是對消費者信任的透支。如今，監管部門已經開始重視這一問題。

2025 年 3 月 5 日，在十四屆全國人大三次會議首場 “部長通道” 上，國家市場監督管理總局局長羅文回應稱，市場監管部門將積極配合有關部門，加強綜合治理，督促平臺企業提高算法透明度，優化算法規則，保障新就業形態勞動者的合法權益 ，這也釋放出對 “大數據殺熟” 等問題加強監管的信號。

在監管趨嚴、消費者維權意識覺醒的當下，攜程等平臺必須深刻反思，重塑信任。平臺應讓技術回歸服務本質，而不是成為侵害消費者權益的工具。未來，攜程能否走出 “大數據殺熟” 的陰影，讓我們拭目以待。

文 | 張嚴

編輯 | 非魚

數據支持 | 駱文