在剛過(guò)去的3·15晚會(huì)上，央視曝光了通信行業(yè)電話營(yíng)銷亂象，直指包括三大通信運(yùn)營(yíng)商在內(nèi)的通信行業(yè)所存在的消費(fèi)套路——表面套餐“免費(fèi)升級(jí)”“限時(shí)優(yōu)惠”……實(shí)則暗藏誘導(dǎo)升級(jí)套餐、隱性扣費(fèi)、虛假宣傳等行為，讓消費(fèi)者不知不覺(jué)中頻頻中招。

在315曝光后，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三家運(yùn)營(yíng)商集體發(fā)文回應(yīng)，表示已啟動(dòng)全面自查，承諾加強(qiáng)代理商管理、規(guī)范營(yíng)銷流程，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益。

但高度相似的回應(yīng)被眾多網(wǎng)友吐槽過(guò)于“表面”，對(duì)其實(shí)際整治措施表示擔(dān)憂。

一年投訴40000多件

中國(guó)移動(dòng)高居榜首

事實(shí)上，在通信行業(yè)領(lǐng)域，花樣百出的電話營(yíng)銷，誘導(dǎo)升級(jí)、隱性扣費(fèi)等消費(fèi)亂象層出不窮。據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)投訴平臺(tái)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，僅2024年至2025年3月18日，消費(fèi)保平臺(tái)就收到高達(dá)45,379件通訊相關(guān)有效投訴，涉訴金額逾4,400萬(wàn)元。

根據(jù)消費(fèi)保受理的通訊相關(guān)投訴顯示，在通訊與寬帶業(yè)務(wù)方面，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)電信均榜上有名。其中中國(guó)移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)投訴量26,688件，寬帶業(yè)務(wù)投訴量1500件，投訴高居榜首，遠(yuǎn)超中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)電信。

但在解決率上，中國(guó)移動(dòng)（通訊）為71.82%，而聯(lián)通和電信的解決率則更低，分別為21.56%和20.66%。值得注意的是，傳統(tǒng)三大運(yùn)營(yíng)商之外的長(zhǎng)城寬帶、中國(guó)廣電、鵬博士寬帶也進(jìn)入了投訴榜單。

39元套餐“膨脹”至139元

寬帶注銷需千元折舊費(fèi)頻現(xiàn)

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，通訊行業(yè)相關(guān)用戶投訴問(wèn)題主要集中在資費(fèi)不明、虛假宣傳、套餐糾紛、服務(wù)態(tài)度差及霸王條款等方面。其中，資費(fèi)不明投訴最高，達(dá)18.58%。另外，充值糾紛、強(qiáng)制停機(jī)、通信故障等問(wèn)題也不少。

近日，消費(fèi)者姚女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，其于2024年12月14日辦理移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)，因工作變動(dòng)要搬離寬帶歸屬地，在2025年3月2日帶著設(shè)備前往移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶注銷。但卻被工作人員告知：需支付89.7元違約金及1200元設(shè)備折舊費(fèi)，否則不予辦理。

使用時(shí)長(zhǎng)不足三月，折舊費(fèi)高達(dá)1200元，這令姚女士感到不解。更重要的是，在辦理該寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員并沒(méi)有明確告知過(guò)有此注銷條件。

“在簽約時(shí)，業(yè)務(wù)介紹避重就輕、模糊業(yè)務(wù)內(nèi)容，隱瞞淡化業(yè)務(wù)限制條件，根本沒(méi)有告知注銷套餐需要賠償相關(guān)費(fèi)用，這嚴(yán)重?fù)p害了我的知情權(quán)?！币ε勘硎?。

記者注意到，工信部《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項(xiàng)的通知》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者訂立協(xié)議時(shí)應(yīng)"醒目告知用戶重要事項(xiàng)"，不得"隱瞞或淡化限制條件"。

后續(xù)了解到，姚女士在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)起投訴后，目前該問(wèn)題已得到解決，但像姚女士一樣陷入資費(fèi)不明等套路的消費(fèi)者還有很多。

莊女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，作為中國(guó)移動(dòng)20年的老用戶，其父親的手機(jī)套餐費(fèi)用在2024年4月份到2025年2月份間，經(jīng)歷了“四連跳”，基礎(chǔ)套餐費(fèi)從39元/月飆升至139元/月，其中還涉及明星粉絲類等非常規(guī)增值服務(wù)。

莊女士表示，其父親此前一直為39元全球通套餐，但在2024年4月起，發(fā)現(xiàn)被疊加了10元流量包，5月又升級(jí)為"每月返現(xiàn)20元，實(shí)付39元"的59元套餐。返現(xiàn)至2024年12月，莊女士發(fā)現(xiàn)父親話費(fèi)賬單中又出現(xiàn)15元"明星來(lái)電”增值業(yè)務(wù)費(fèi)，顯示明星為宋軼，到2025年1月，套餐費(fèi)已達(dá)74元。

莊女士再次聯(lián)系移動(dòng)客服要求更改回39套餐，但令人費(fèi)解的是，2月份又被通知費(fèi)用不足，再次查詢時(shí)套餐竟變?yōu)?strong>99元基礎(chǔ)資費(fèi)+40元增值業(yè)務(wù)費(fèi)，合計(jì)139元每個(gè)月。

莊女士套餐變更記錄

莊女士表示，在其聯(lián)系更改套餐時(shí)，工作人員仍以"套餐優(yōu)惠"為由勸阻降檔。

“我父親連宋軼都不知道是誰(shuí)？怎么可能主動(dòng)開(kāi)通這個(gè)增值業(yè)務(wù)……”她質(zhì)疑移動(dòng)客服隱瞞具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，以優(yōu)惠套路不斷誘導(dǎo)老年人升級(jí)套餐。

誰(shuí)在制造“收費(fèi)連環(huán)套”？

在運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷渠道中，一般分直銷渠道、代理渠道、電商平臺(tái)等幾種。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力逐步傳至這些營(yíng)銷渠道。據(jù)新華視點(diǎn)報(bào)道，一些“授權(quán)代理商”為追求效益，將營(yíng)銷成功率與業(yè)務(wù)人員收入掛鉤。

在一些代理渠道中，營(yíng)銷人員通過(guò)各類話術(shù)想辦法“套路”用戶，一些甚至?xí)ｉT針對(duì)老年群體。河南某代理公司前電話營(yíng)銷員小玲表示：一些業(yè)績(jī)好的員工專門忽悠老人，反復(fù)強(qiáng)調(diào)其每月消費(fèi)較多，稱“我們能把價(jià)格降下來(lái)，能省不少錢”，并手把手教老人提取開(kāi)通新增服務(wù)的驗(yàn)證碼。“有的骨干一天出30單，一半以上是老人。”

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，運(yùn)營(yíng)商推銷人員在推銷電話中以免費(fèi)試用、免費(fèi)升級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通付費(fèi)業(yè)務(wù)等不正當(dāng)營(yíng)銷問(wèn)題突出。

在消費(fèi)保平臺(tái)中，通訊相關(guān)的消費(fèi)者訴求也主要涉及退費(fèi)、改善服務(wù)、解釋、賠償及費(fèi)用減免等；其中，要求退費(fèi)的投訴31,674 件，占比32.41%；要求改善服務(wù)的次之，共接到相關(guān)投訴21,093 件，占比21.58%；要求解釋排名第三，共接到相關(guān)投訴11,641 件，占比11.91%。

百元以上投訴占比過(guò)半

廣州、東莞、北京投訴用戶較多

據(jù)消費(fèi)保顯示，通訊相關(guān)投訴金額分布主要分布為：50元以內(nèi)（34.50%）、50-100元（12.77%）、100-200元（19.67%）、200元以上(33.06%)，百元以上占比過(guò)半。

在消費(fèi)保受理投訴用戶聚集地區(qū)，前十依次為廣州市(6.26%) 、東莞市（5.58%)、北京市(4.43%）、深圳市(3.43%) 、杭州市(3.19%)、成都市（3.17%)、重慶市（2.81%)、南京市(2.74%)、上海市(2.23%)、濟(jì)南市（1.82%)。

針對(duì)通訊相關(guān)消費(fèi)所提及的投訴問(wèn)題，消費(fèi)保研究院專家向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)提示：

1. 定期核對(duì)賬單，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與運(yùn)營(yíng)商溝通；

2. 清楚了解套餐內(nèi)容與資費(fèi)，避免誤解；若協(xié)商無(wú)果，可向監(jiān)管部門投訴。

3. 保留合同、賬單等憑證，便于維權(quán)。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 | 張芳

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 駱文

以上數(shù)據(jù)圖片均源于消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院