消費保作為中國電子商會旗下的一站式消費服務保障平臺，自2015年成立以來，大數據分析與數字化服務能力在行業內處于領先地位。累計服務用戶超1800萬，協助解決消費糾紛金額超187億元，構建起“預防-調解-治理”全鏈條服務體系，是消費者權益保護的標桿力量。2025年“3·15國際消費者權益日”如期而至，恰逢消費保成立十周年。

在數字經濟高速發展的今天，消費市場呈現出“量級擴張”與“復雜度攀升”的雙重特征。消費者權益保護已從單一的產品質量問題，演變為涉及技術、數據、服務、誠信等多維度的系統性挑戰。

作為連接消費者與企業的關鍵橋梁，中國電子商會以“消費保”為核心，通過技術創新、制度優化和生態共建，推動消費維權從被動響應向主動預防轉型。“消費保”始終致力于維護消費者合法權益，推動企業誠信經營。

然而，從近期收集的維權案例來看，消費者在汽車、家電、電子產品等領域仍面臨諸多挑戰。消費保作為長期關注消費者權益保護的平臺，結合平臺投訴數據和消費者反饋，梳理出最受消費者關注的消費維權熱點。這些現象不僅代表了過去一年消費市場的典型爭議問題，也揭示了部分行業亟待規范的灰色地帶。

汽車行業

安全隱患頻發，售后推諉成頑疾

隨著新能源汽車的普及，消費者對其性能和售后服務的關注也逐步增加。汽車作為大宗消費品，質量問題直接關乎消費者生命安全，尤其在電池續航、車身質量和售后服務方面，投訴問題頻繁出現，但部分車企和4S店在問題處理中表現出的消極態度令人擔憂。

根據消費保平臺數據，2024年3月至2025年3月14日，新能源汽車的投訴量已達到3088起，其中比亞迪、極氪汽車和小鵬汽車為投訴量最多的品牌。

案例1：廣汽豐田凱美瑞頻繁熄火，三包政策形同虛設

消費者張某購買的九代凱美瑞混動版，在駕駛2500公里后多次出現行駛中突然熄火、方向盤鎖死等嚴重故障。4S店雖多次維修，卻以“行車記錄儀安裝不當”等理由搪塞，始終未能徹底解決問題。根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》，同一故障維修兩次仍無法正常使用的，消費者有權要求退換車。然而，4S店拒不履行責任，甚至以“需聯系總部”為由拖延處理。此類案例暴露了車企售后體系的松散與責任推諉。

案例2：特斯拉Model Y剎車失靈，數據不透明加劇信任危機

陳某的特斯拉Model Y在地庫行駛時突發剎車失效、轉向鎖死，導致撞墻事故。特斯拉官方以“無報錯”為由拒絕提供后臺數據，消費者多次投訴無果。企業若不能正視問題、公開透明處理，不僅損害品牌信譽，更可能因安全隱患引發更嚴重的社會風險。

家電行業

質量問題疊加服務缺失

消費者維權舉步維艱

家電產品是家庭生活的必需品，但部分企業重銷售輕服務的傾向，導致消費者陷入“買易修難”的困局。

案例3：格力空調噪音擾民，維修責任層層推脫

消費者葛某購買的格力空調外機噪音引發樓體共振，維修四次仍未解決，廠家與售后互相推諉。根據《消費者權益保護法》，經營者應承擔商品質量問題的維修、更換責任，但現實中“踢皮球”現象屢見不鮮。

案例4：美的空調異響遭質疑虛假宣傳

丁某購買的美的空調因熱脹冷縮產生異響，嚴重影響睡眠，但購買前商家未明確告知此問題。企業以“說明書已注明”為由拒絕擔責，涉嫌侵犯消費者知情權。《廣告法》明確規定，商品宣傳應真實、全面，隱瞞關鍵信息即構成欺詐。

食品安全領域：問題仍是重災區

食品安全問題仍然是消費者投訴的高發領域，尤其是在直播電商和社區團購等新興渠道中，三無食品、過期食品和假冒知名品牌食品頻頻出現，嚴重威脅消費者健康。

根據消費保平臺統計，2024年3月至2025年3月14日，食品安全相關投訴已達到51905起，涉及餐飲外賣、超市食品及預包裝食品等多個類別。許多商家因食品制作不符合安全標準，導致消費者健康受損，投訴問題層出不窮。

王先生于2025年3月12日在餓了么平臺上的塔斯汀店鋪購買香辣雞腿漢堡套餐，收到后發現漢堡內的雞肉半生不熟，帶有血絲。他通過拍照存證后向商家和平臺投訴。然而，商家將責任推給食品安全保險公司，未主動賠償消費者損失。

電子產品

售后壁壘高筑，消費者權益遭漠視

高單價電子產品往往伴隨復雜的售后條款，部分企業借此規避責任，消費者維權難度陡增。

案例5：飛利浦電動牙刷保修爭議

劉小姐的飛利浦電動牙刷因密封圈破裂被拒保，但企業未提前告知該部件不在保修范圍內。根據《民法典》，格式條款中免除己方責任的條款無效，企業單方面解釋保修范圍涉嫌違法。

案例6：戴森凈化器退貨難，發票問題暴露潛規則

陳某購買戴森凈化器后因效果不達預期要求退貨，商家卻以“無質量問題”為由拒絕，甚至要求補繳費用才開具發票。此類行為不僅違反《稅收征收管理法》，更暴露了部分商家通過“優惠陷阱”侵害消費者權益的亂象。

金融保險領域

統籌險模糊概念引糾紛

近年來，金融保險行業投訴量不斷增加，據消費保數據顯示，2024年3月至2025年3月14日，共收到金融保險行業投訴共132270 件，其中暴力催收、隱私泄露、亂收費等成投訴重災區。值得關注的是，在金融保險行業大類中，統籌險、強化下款等問題也不斷涌現，成為新的投訴熱點。

統籌險是基于風險共擔的資金保障機制，通常用于交通運輸行業。然而，由于其并非由持牌保險公司經營，且不受《保險法》監管，消費者在購買時常誤以為其提供與正規保險相同的保障，結果發現實際權益無法得到保障。一些企業通過模糊銷售概念，誤導消費者購買了與保險并無關系的服務合同。

黃先生通過消費保平臺投訴稱，其通過電話銷售購買了眾安聯合（海南）汽車服務有限公司提供的“商業車險”，并被誤導認為該產品為正規車險。然而，在2025年3月發生事故后，黃先生嘗試理賠時發現，自己購買的并非車險，而是僅提供有限保障的服務合同，無法獲得賠償。

新興消費領域

智能設備問題頻發

維權機制亟待完善

掃地機器人、ETC等智能設備的普及，帶來了便利，也催生了新的維權難題。

案例7：科沃斯機器人故障頻出，售后流程冗長低效

徐某購買的科沃斯機器人建圖紊亂、頻繁故障，客服多次要求寄修卻未能解決問題。新興產品的技術復雜性使得普通消費者難以自主排查故障，企業需提供更高效的遠程技術支持。

案例8：黔通智聯ETC重復扣費，平臺處理效率低下

劉某在高速人工繳費后仍被ETC重復扣費，平臺拖延處理。此類問題反映出智能系統與人工服務銜接的漏洞，需通過技術升級與監管介入雙管齊下解決。

互聯網平臺領域：OTA平臺大數據殺熟現象引關注

在OTA平臺的消費者維權問題中，2024年3月至2025年3月14日，消費保平臺收到了415起投訴，主要集中在大數據殺熟和價格歧視問題。被投訴的主要平臺包括去哪兒、攜程和飛豬。消費者普遍反映，同一航班同一時間，使用不同設備查詢時，顯示的票價存在顯著差異，這引發了對平臺不公平定價和大數據殺熟的廣泛關注。

陳女士投訴稱，她在4臺不同手機上查詢同一航班的機票，華為手機顯示價格為1564元，而其他蘋果和榮耀手機顯示價格為899元。即便提供了相應信息給客服，問題依舊未解決。陳女士認為攜程平臺通過大數據技術區別對待消費者。

維權之路任重道遠，共筑誠信消費生態

消費者權益保護既是民生工程，更是商業文明進步的標尺。中國電子商會通過技術賦能打破數據壟斷、通過制度重構壓實企業責任、通過生態協同凝聚治理合力，正在書寫消費維權領域的“中國方案”。

未來，商會將繼續以“消費保”為支點，撬動企業合規經營、政府精準監管、消費者理性維權的良性循環，讓每一筆交易都沐浴在公平與透明的陽光之下。

編輯 | 非魚

注：上述數據及圖片均源于消費保數據研究院