在東航客艙部，劉仕英是個無人不知的“傳奇人物”，她是李文麗勞模創新工作室領銜人、黨的二十大代表，曾榮獲2024年全國五一勞動獎章，2025年“五一”勞動節來臨前，又作為全國勞動模范在北京接受表彰。

多年來，她培養了百余名一線骨干，包括不少勞模徒弟，將勞模工作室打造為人才培養的新陣地。當有新人成為劉仕英的徒弟后，大家總會投以羨慕的目光，并說：“你真幸運，一定要跟著師傅好好學啊?！?/p>

一個平凡的人，如何在一個平凡的崗位上做出了不一樣的成績？

劉仕英執飛航班前整理行裝。

談工作：真誠和自信是“必殺技”

同事們都說劉仕英很有親和力，像個知心大姐姐，工作中總是很熱情、熱心，每天都是元氣滿滿的狀態。 “這很不容易，民航有很多規范和要求，航班飛一個來回要服務好幾百人，每天重復做同樣的事，時間長了就麻木了，全靠肌肉記憶，但劉仕英似乎可以帶著新鮮感做重復的工作。”

這一特點或許和劉仕英的性格相關，她喜歡與人打交道。但更重要的還是來自工作中的“正反饋的積累”。

“每天我都會接觸到很多不一樣的人，在溝通和接觸的過程中，用真心換真心，旅客的一句‘謝謝’‘辛苦了’都會讓我覺得心里暖洋洋的，覺得所有的付出都是值得的。日復一日，我會覺得這樣的感覺很好，期待與更多旅客相遇。”劉仕英說。

用真心換真心便是“真誠”，也是換位思考，“把旅客當自己的家人”。所以盡管在執行航班過程中各項任務比較多，但一旦看到需要幫助的旅客，比如年紀較大的老人、年齡較小的小朋友，劉仕英都會上前關心幾句，根據需要協助調整合適的座位，以方便更好的為其服務。

有些旅客第一次乘坐飛機，擔心食物收費，什么都不吃，劉仕英觀察到后就會告訴他們餐食是免費的，長航線不吃不喝對身體不好。

在這些細微的舉動中，善意與溫暖不斷傳遞，而劉仕英也源源不斷地獲得正反饋?！罢嬲\”是劉仕英的“必殺技”之一，而她的另一個技巧是“自信”。

劉仕英2007年進入東航工作，18年的工作生涯中，她保持了零投訴的紀錄。這非常不容易。

現在旅客們的維權意識越來越高，而民航業有許多規章和要求旅客平常完全不了解，所以有時乘務員好心提醒旅客，也可能被誤解、被投訴。

但劉仕英認為，旅客是講道理的，對于偶爾不愿遵守規則的旅客，乘務員要思考旅客是不是的確有困難。

“用現在流行的話來說，就是要給旅客情緒價值?！眲⑹擞⒄f，溝通有技巧，要多從旅客的角度思考，如果旅客態度強硬，乘務員可以輕輕地、慢慢地與旅客溝通，這既是給旅客空間，也是給自己空間，可以有條理地把一些規則背后的原因告訴旅客。

她也曾多次接近“被投訴”，但都被她的真誠和自信所化解。

比如有一次，一位旅客在飛機降落時起身要去洗手間，這時飛機還有3分鐘就落地了。出于安全規定，飛機降落時旅客需系好安全帶，所以劉仕英和同事制止了旅客，請他在衛生間不遠處的客艙最后一排就座，等飛機降落停穩后立即為他開啟洗手間。沒想到旅客鬧起了情緒，不愿意下飛機，問劉仕英叫什么名字，揚言要投訴她。

“我們當時評估了情況，看他表情不是著急到幾分鐘都堅持不了。旅客可能覺得我們危言聳聽，也可能是覺得當時失了面子，所以情緒激動?！眲⑹擞⒒貞?。

遇到這種情況，她總會先嘗試安撫旅客，并耐心解釋。同時，她也會自信、大方地將自己的名牌展示給旅客，用真誠的態度告訴旅客剛才自己的舉動是為旅客安全考慮，并表示如果旅客認為不妥要投訴，她也愿意接受批評指正。

“如果你沒做錯事，卻害怕旅客投訴，遮遮掩掩的，旅客反而覺得你心虛，真的會投訴。”劉仕英說，盡管在她做完一切能做的事后，旅客下飛機時心情還未平復，但回去冷靜下來后，旅客并沒有投訴。

談國際航班：用善意打造“空中名片”

自2024年以來，中國不斷優化免簽政策，上海也在打造中國入境游第一站。劉仕英也發現，2024年以來，國際航班上的外籍旅客快速增長。

“遠程航線的國際航班，基本都是接近滿座的狀態，而且有很多外籍旅客，特別是從海外飛上海的回程航班?！眲⑹擞⒄f。

劉仕英還發現，有些航班上，七至八成外籍旅客是前往上海轉機的，這恰恰說明上海航空樞紐建設的成效日益顯現。

目前，東航、吉祥等以上海為主基地的航司，其國際航班的恢復情況已超過2019年的水平，許多新航線都是歷史上首次開通。上海航空樞紐連通度越來越高、航線網絡越來越密集，也讓全世界對上海的了解不斷加深。

從這個角度上來看，民航的空中服務也是一張針對外籍旅客的空中名片。

中國民航要求乘務員會簡單的英語，能熟練地進行英文播報，但也有乘務員擔心自己英語口語沒那么好，怕許多單詞說不好，有些害怕與外籍旅客交流。

“其實完全沒必要害怕，哪怕用肢體語言，都能無障礙交流，善意和溫暖是全球通用的‘語言’，大家都能理解?！眲⑹擞⒄f。

過去，外籍旅客會問乘務員上海有哪些好玩的地方，劉仕英會向他們介紹城隍廟、東方明珠等標志性地標?，F在互聯網發達了，外籍旅客大多都做好了攻略有備而來。

但劉仕英還是會找機會“推銷”上海，比如最近上海在舉辦“上海之夏”“五五購物節”等系列活動，她會通過機上廣播進行播報，表示如果旅客在上海游玩的時間較長，可以去體驗這些限時活動。

在飛國際航班前，劉仕英還會準備一些特色小禮品，比如中國傳統文化的徽章等。“外籍旅客多對中國傳統文化很感興趣，在和他們溝通時，給他們一些小禮品，他們會很開心?？匆娐每烷_心，自己也會更開心。”

談年輕乘務員：有閃光點，也需傳承老一輩好的傳統

林京是劉仕英新帶教的徒弟，她覺得雖然劉仕英已是東航客艙服務部乘務七部副總經理，但一點架子也沒有，就像一位知心姐姐，自己有任何困惑都可以找劉仕英傾訴。

在帶教過程中，對林京做得有欠缺的地方，劉仕英不僅不會責備她，反而還會安慰她，表示年輕時都有犯錯的時候，犯錯無須害怕，關鍵是總結經驗，未來避免犯同樣的錯誤。然后劉仕英便會幫助林京分析出現問題的原因，給出有效建議。

沒有成為劉仕英徒弟前，林京曾萌生過退意，覺得這份工作辛苦，有時旅客又不理解，害怕被投訴。但成為劉仕英徒弟后，她被劉仕英的狀態感染，感受到了服務旅客的價值，感受到了工作的樂趣，覺得只要把工作做好了，就能受到尊重，自己也會逐步成長。

“我們勞模工作室的成員經常參與執行飛行以外的任務，比如服務保障進博會，對于一線乘務員來說，這會影響大家的飛行小時數，影響晉升的速度，但是師傅用自己的故事告訴我們，一切付出都會有回報，不要太計較眼前的得失，要珍惜這些特殊機會，快速成長。”林京說。

劉仕英也告訴記者，她喜歡幫助徒弟和身邊的同事，與他們分享自己的經驗：“這和服務旅客是一樣的感覺，能幫助別人讓我覺得自己對社會是有價值的?！?/p>

她覺得年輕人有自己的閃光點，與她們交流也是相互學習的過程?！皼]人可以單打獨斗，我今天的成長也離不開周圍同事的幫助?！?/p>

同時，她也建議年輕人傳承老一輩好的傳統。比如見到前輩熱情打招呼，這既是中華民族的傳統美德，也是一種訓練，幫助乘務員以更好的狀態迎接旅客?，F在的年輕人更注重個性化表達，有人覺得自己性格內向，不好意思打招呼，但乘務員這份工作需要與不同的人溝通，在生活中，內向的人可以獨處放松，但切換到工作狀態時，她們需要做出一些調整。

現在劉仕英領銜的勞模工作室有不少項目是研究如何提升帶班人員的管控能力和教員的帶教能力，進一步完善具化機上帶教細節，幫助年輕人更快速地成長，把好的習慣和經驗傳承下去。

談生活：工作生活可以兩不誤

有的勞模把自己的時間全部奉獻給工作，特別是科研行業，鉆研一個問題會廢寢忘食。但劉仕英認為，一般情況下，生活和工作可以兩不誤。

“工作時全身心投入，把細節做到極致。遇到撤僑、救援航班等任務，社會需要我們，我們就沖在一線。但工作之余，我們也要把自己的生活規劃好，要安排出鍛煉的時間、陪家人的時間，要有自己的興趣愛好?！眲⑹擞⒄f。

大家都說劉仕英每天都很開心的樣子，其實她也會有遇到不開心的時候。心情低落時，劉仕英會借助運動、興趣愛好等調節情緒，讓自己恢復到正能量滿滿的狀態。

她也會帶著組員和徒弟們出去玩，定期運動鍛煉，告訴組員要平衡好工作和生活，保持身心健康。“好好工作可以讓生活更加豐富多彩，好好生活也能讓工作更加有動力。工作和生活是相輔相成的，熱愛生活可以更好工作?！眲⑹擞⒄f。

原標題：《東航全國勞模劉仕英：十八年零投訴有技巧，工作沖在一線，生活也要規劃》

欄目主編：李曄

來源：作者：解放日報 王力