作者|黃燦

來源|汽車服務世界（ID：asworld168）

前言：勝利不重要，勝利的方式才重要——安德的游戲

過去的4月被很多汽服店稱為有史以來最淡的4月。

以往門店做小卡轉大卡的活動通常放在9月或者元旦前，好處是做完活動就可以迎接一波消費高潮，制造生意爆滿假象的同時，加速車主消費活動充值金額，這樣來年就不會太過于難受。

如果淡季做活動，很有可能是整月生意爆滿但收到的錢寥寥無幾，都不說一年了，能堅持半年老板就得崩潰，因此無論是心思多么沉穩縝密的經營者都會短視起來。

很少有門店選擇在4月這個青黃不接的月份做這種竭澤而漁的活動，因為就算你做了，跟隨而來的就是長達4個月的淡季，并且由于才過年，車主手頭也不寬裕，要想達到預期效果，所付出的精力和物力顯然較旺季前更高。

但諸位汽車后市場的從業者可以稍微關注一下你的朋友圈，就會發現至少七成的汽服店在做活動，這七成中的40%在做小卡轉大卡，另外60%在用微信群發“在嗎？”，令人無語凝噎。

剩下的三成中的20%每天雞湯不斷，正能量都要快溢出屏幕了，看一眼都要得糖尿病。

你說他掙錢了嗎？我覺得是有疑問的，就好比《邪不壓正》的經典臺詞一樣：正經人誰寫日記。

唯有剩下的10%，要么發布明顯經過精心編輯的門店日常視頻，要么運動或者歲月靜好，這才是汽服店真正的贏家。

君不見，就是原來紅透半邊天的動物養車們，其加盟店也明顯不如前幾年車流如織，市場之難，可見一斑。

然而，也就是在過去的4月，行業發生了一件說大不大，說小不小的事：某汽服店一位小師傅在維修車輛過程中突發疾病去世，家屬要求賠償，最終的結果是，老板賠償72.8萬元。

說這件事大，是因為有句話說得好：除了生死，其他都是擦傷，還有什么比生命更貴重的呢；說事情不大，是因為這樣的事每年都有，意外身故的事故屢見不鮮。

只不過有的門店經營者提前預知了風險，將風險扼殺在搖籃里，而有的門店管理者無知者無畏，直到后來無法收拾而已。

正如安德在《安德的游戲》中最后一句臺詞：勝利不重要，勝利的方式才重要。

越往后走，行業就越來越規范，對經營者的要求就越來越高，現在及以后要經營好一家汽服店，如果經營者不具備以下三種能力，恐怕會越來越難。

一、預防問題，是解決問題的最優手段

沒有哪次事故的發生是偶然，上面的事故就是一個最好的例子，雖然假設沒有用，但如果一開始老板買了意外險，入職前做例行健康檢查，或者每年安排員工進行一次體檢，就可以省去90%的麻煩。

隨著人們的法律意識越來越豐富，一些意想不到的意外事故最終會成為壓倒企業經營的稻草。

我身邊發生的一個真實案例：某門店有位非常實在的員工，老板正是因為該員工工作風格誠實穩重，因此在入職一年內耽誤了給該員工購買意外險和社保。

可意外突然降臨，該員工在工作時不小心造成一根手指骨折，其實也不算大事，休息兩三個月就好了。

本來老板和員工談好了，帶薪休假三個月，這事情就過去了，但沒想到該員工的某位親戚是保險公司的，直接否定了這個方案，硬是要索賠十多萬，結果談來談去又多賠5萬了事。

做生意要永遠記住一句話：不要把人想得那么壞，也不要把人想得那么好。

有些規則不懂，你又不學習不了解，只想學些虛頭巴腦的道理，就一定會在未來吃大虧，特別是一些你認為無關緊要的事情。

比如說短視頻的配樂和字體，就要注意版權是否能夠商用，公眾號的配圖，同樣要注意，稍不留神就要被人擺上一道。

千萬不要認為別人不用的我就要用是個性化，不懂硬裝那是蠢而已。

因此，優秀的門店管理者都懂得如何預防問題，而非等到問題出現了再去解決問題，那時候的問題不但不好解決，且一個問題會連帶著另外一個問題接踵而來，讓經營者疲于應付，甚至能將一個紅火的企業搞破產。

就比如說社保的問題，如果一個員工不能有效地解決，等待你的就是連鎖反應，有些東西不能說太細，門店管理者一般都懂，不懂的自求多福。

善戰者無戰功，預防問題的能力，在未來的汽服經營中越來越重要。

二、理解客戶，成為客戶，超越客戶

服務行業一定是以人為本，但大多數門店還沒有轉過彎來，思想停留在二十年前汽服野蠻生長的時代。

當時的汽服狼性文化大行其道，那時候的汽服店老板兩人一見面討論的問題，不是客戶滿不滿意，而是你用了某手段宰了車主多少錢，我耍了什么套路多賺了多少錢。

那時候查車檢車尤其流行，查出來就有錢賺，查不出來變著法兒也要故意制造些故障，比如說機油里放白糖，撬壞氣門油封等好糊弄客戶的錢，反正車主也不懂。

就現在，還有一幫汽服的老培訓師把查車檢車當百試百靈的法寶，若擱在20年前也沒什么問題。

畢竟那時候源源不斷的小白車主井噴式的涌入市場，就算一刀把某個車主宰狠了也不要緊，因為4S店更狠。

并且，由于信息不通暢，車主就算知道你在宰他，也都自認晦氣了事，畢竟換一家也是挨宰的份。

而現在，還想著通過查車檢車提升產值的就有點可笑了，現在的車主比你都懂，前腳查出來后腳別人就在網上查到價格了。

你查到雨刮片壞了，滿懷欣喜的告訴客戶要換，心想不管咋說明天的牛肉面有著落了，沒想到客戶非常感動的對你說感謝你小伙子，我后備廂還有一副麻煩你幫我換上，我從城東跑到城西找你修車，你該不會找我要工時費吧？

得，你只有自認晦氣，并恨恨地說下次再不檢查了。

并不是安全檢查沒有用，因為檢查這個動作是一個工具，類似菜刀一樣，在罪犯眼里是兇器，而在廚師眼里，可以制作美味佳肴不可或缺的幫手，主要看人心跑不跑偏。

如果門店懷著理解客戶的心態，就不會在安全檢查上如此功利，自然客戶也不會勢如水火的處處防著你。

而僅僅理解客戶是不夠的，還需要成為客戶和超越客戶。

成為客戶，是與客戶共情，站在客戶的角度思考服務項目的必要性。

筆者在某合作門店輔導時，就發生過這樣一個案例：門店的一個客戶來這里保養，筆者發現保養的機油與該車的要求并不符合，而符合他要求的機油一升又貴10塊錢。

站在門店的角度，這件事會導致平白無故損失大幾十元，而如果懷著成為客戶的心態，就一定要承認錯誤，并且補償客戶的損失，筆者把機油更換后，客戶也沒有說什么。

快到午飯時間，邀約客戶一起工作餐他禮貌地拒絕了，筆者又給他買了一份漢堡套餐，這次他沒有拒絕，同樣也沒有說什么。

等到保養快做完時，他突然問筆者國產輪胎和進口輪胎的優劣如何，筆者也同樣如實答之，意外的是客戶好像下定某種決心一樣，換筆者推薦的門店備貨的國產輪胎。

原來筆者不知道的是，師傅在保養時查出來車胎要更換，但客戶強烈堅持要原廠的，并且一個字母都不能錯。

正是因為看到筆者的行為后改變了主意，由懷疑轉為信任進而做出了相信推薦的消費決策，你把客戶放心上，客戶就讓你有錢賺。

超越客戶，即超越客戶預期的體驗，在與客戶接觸的每一個點上用心地進行打造，讓客戶產生眼前一亮的感覺。

就拿洗車來說，許多小門店之所以把洗車砍掉，無外乎兩個原因，第一是洗車不掙錢，第二是洗車無法轉化，沒法將洗車流量轉化為維保項目；反正都是項目的問題，客戶的問題，只字不提門店的問題。

要知道洗車是汽服眾多項目中唯一接近底商的模式，你去看某些做不好洗車的門店，無一例外車洗得簡直沒法看：有兩條毛巾從前抹到后的；有用最差的工業級洗滌劑洗內飾的；還有操起洗地用的拖把搓全車的；更有的直接在洗車區門口放上二維碼，讓客戶自己掃碼付款的；完全一塌糊涂。

可在他們的眼里，這都是很正常的存在，因為99%的同行都是這么干的。

但他們不知道的是，洗車是最容易做超越客戶體驗的項目，別的超越客戶體驗的項目，你花費的是做好洗車幾倍乃至十幾倍的成本與精力，而做好洗車，你還能賺錢，為什么不花一點點精力研究呢？

把車洗干凈是基礎，把車洗好，才能超越客戶的體驗，畢竟，99%的汽服門店是把車洗不好的，而這，就是難得的機會。

三、以道合應萬變

道，即事物背后的邏輯，道合，即邏輯能夠自洽，一件事情邏輯不能自洽，大概率是件做不成的事。

同樣，某件事情要推進，如果不能把背后的邏輯讓員工理解，大概率也推進不下去；

道不合不相為謀，道不知鬼也見愁，在瞬息萬變的局勢里，經營者思考的結果不能讓企業的員工認同，更不能讓客戶所理解，大概率是要干不下去的。

就拿搞好衛生這一件事來說，如果你不能講清楚背后的道理，只是一味的強行讓員工去做，無法證明合理性，一旦失去監督或者壓力，立刻會變本加厲的回到以前，甚至會不如以前，因為員工會報復。

有門店管理者問筆者輔導的內容是不是培訓？

其實，輔導不止于培訓，培訓的作用有兩個：一是通過培訓過程幫助門店篩選出潛在的人才，并把他們放到合適的位置；二是“道合”，通過培訓讓員工理解改變背后邏輯的合理性。

做不到以上兩點，培訓對于企業來說價值就是負值，不合適的培訓不但幫助不了企業，還可能讓企業萬劫不復。

道合的前提除了培訓技術的升級外，還需要有詳細的關鍵數據作為支撐，因為數字不會撒謊，僅憑三寸不爛之舌就想說服一個現代人，就是梁靜茹也給不了那么大的勇氣，只能徒增笑柄爾。

跳過過程想要結果，這個結果就算當時看上去正確，但在不久后就會證明是錯的，因為道不合。

而正確的結果，需要正確的過程，過程往往艱辛且痛苦，絕非輕松容易有竅門可鉆。

正所謂“天若有情天亦老，人間正道是滄桑”，超越周期，即合乎邏輯而已。

我是黃燦，祝諸位汽服從業者生意興隆，萬事如意！