這樣的遭遇不是技術(shù)之過(guò)，而是人性化設(shè)計(jì)缺失之殤。在推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)的進(jìn)程中，既要追求技術(shù)先進(jìn)性，更要守護(hù)社會(huì)包容性底線

近日，揚(yáng)州一位80歲的盲人管先生，在辦理手機(jī)卡時(shí)遭遇了意想不到的困難。

據(jù)央廣網(wǎng)報(bào)道，這位自幼眼部殘疾的老人，在某運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳辦卡時(shí)，被要求必須完成“睜眼刷臉”驗(yàn)證。最終，管先生不得不讓女婿趕到營(yíng)業(yè)廳，以女婿名義辦理手機(jī)卡，再給自己使用。

對(duì)此，管先生和其女婿提出質(zhì)疑：明明本人持有效身份證件到了現(xiàn)場(chǎng)，工作人員肉眼也能確認(rèn)“人證相符”，為何非要依賴軟件識(shí)別不可？

↑管先生身份證照片同樣雙眼緊閉。

此事經(jīng)報(bào)道后，引發(fā)了社會(huì)對(duì)特殊群體在數(shù)字化時(shí)代面臨困境的關(guān)注。此事的矛盾，首先體現(xiàn)在技術(shù)剛性與個(gè)體差異之間的沖突。管先生表示，他自幼眼部出現(xiàn)異常，后來(lái)眼球缺失，雙眼無(wú)法睜開，身份證照片與現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)均明確顯示他無(wú)法完成眨眼動(dòng)作，但營(yíng)業(yè)廳仍機(jī)械執(zhí)行人臉識(shí)別規(guī)定。

涉事品牌運(yùn)營(yíng)商所在分公司的相關(guān)工作人員表示，人臉識(shí)別是必要程序，旨在防止新開手機(jī)卡被他人盜用。而針對(duì)像管先生這樣的特殊用戶是否有其他驗(yàn)證通道，工作人員表示并不清楚。為防盜用就不分情形直接一刀切，絲毫沒(méi)有服務(wù)意識(shí)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，同時(shí)把防盜用責(zé)任甩給了技術(shù)，是赤裸裸地以科技為借口的冷漠。

值得注意的是，據(jù)記者隨機(jī)采訪，該品牌其他營(yíng)業(yè)廳對(duì)于類似情況有靈活處理的做法，比如可持本人殘疾證，拍照片留檔，無(wú)需人臉識(shí)別。這種執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，反映出相關(guān)企業(yè)缺乏系統(tǒng)性的特殊需求應(yīng)對(duì)機(jī)制。更深層次看，這暴露了技術(shù)倫理建設(shè)的滯后性。2023年實(shí)施的《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》已為保障殘疾人和老年人平等、充分、便捷地參與和融入社會(huì)生活，促進(jìn)社會(huì)全體人員共享經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果，提供了法治保障。但具體到人臉識(shí)別場(chǎng)景，基層服務(wù)機(jī)構(gòu)仍缺乏操作指引。

當(dāng)前技術(shù)應(yīng)用更多考慮效率與安全，卻容易忽視為特殊群體預(yù)留替代方案。即將實(shí)施的《人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用安全管理辦法》，已新增對(duì)處理殘疾人人臉信息的相關(guān)規(guī)定。只不過(guò)，從立法到實(shí)踐，如何落地仍有待觀察。

這種“技術(shù)性排斥”帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)超個(gè)案本身。對(duì)特殊群體而言，這是直接剝奪了他們獨(dú)立辦理基礎(chǔ)服務(wù)的權(quán)利。管先生被迫以親屬名義辦手機(jī)卡，實(shí)質(zhì)上構(gòu)成了一種歧視。當(dāng)一個(gè)人連以自己名義擁有手機(jī)卡都成為難題時(shí)，又如何保證其社會(huì)參與度？

當(dāng)公共服務(wù)過(guò)度依賴單一技術(shù)驗(yàn)證時(shí)，相當(dāng)于在數(shù)字化進(jìn)程中人為設(shè)置了準(zhǔn)入壁壘。長(zhǎng)此以往，不僅違背“科技向善”的初衷，更可能引發(fā)新的社會(huì)不公平。

矯正這一問(wèn)題，需要多方協(xié)同發(fā)力。首要進(jìn)行的是，強(qiáng)化法律執(zhí)行剛性。根據(jù)即將施行的《人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用安全管理辦法》，相關(guān)企業(yè)、類似做法應(yīng)及時(shí)完成合規(guī)改造。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)建立分級(jí)認(rèn)證體系，對(duì)特殊群體采用“證件核驗(yàn)+人工確認(rèn)”等替代方案。特殊方案能不能有、可不可行，考驗(yàn)的是企業(yè)愿不愿意為特殊用戶多想一點(diǎn)、多走一步。

技術(shù)層面需貫徹“設(shè)計(jì)包容”理念。人臉識(shí)別系統(tǒng)開發(fā)者，應(yīng)當(dāng)將無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)納入產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期。“最小必要原則”提示了，技術(shù)應(yīng)用必須考慮場(chǎng)景適配性，辦理手機(jī)卡與金融轉(zhuǎn)賬等的安全需求不同，驗(yàn)證強(qiáng)度理應(yīng)有所區(qū)分。

服務(wù)環(huán)節(jié)的人文培訓(xùn)同樣關(guān)鍵。報(bào)道中提到，另一家同品牌營(yíng)業(yè)廳可以“持證、拍照、留檔”，說(shuō)明解決方案本不存在技術(shù)障礙，缺的是主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和態(tài)度。

管先生的遭遇不是技術(shù)之過(guò)，而是人性化設(shè)計(jì)缺失之殤。在推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)的進(jìn)程中，既要追求技術(shù)先進(jìn)性，更要守護(hù)社會(huì)包容性底線。其深層考驗(yàn)在于：企業(yè)能否將程序規(guī)定轉(zhuǎn)化為柜臺(tái)前的靈活處置？監(jiān)管能否將原則細(xì)化為可操作的監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)？

只有當(dāng)每個(gè)公民，無(wú)論能否睜眼刷臉，都能平等享受技術(shù)進(jìn)步的紅利時(shí)，才能說(shuō)數(shù)字化真正實(shí)現(xiàn)了它的普惠價(jià)值。科技向善，必須照亮每一個(gè)可能被忽視的角落。

紅星新聞特約評(píng)論員畢舸

編輯 趙瑜

紅星評(píng)論投稿郵箱：hxpl2020@qq.com