近年來，金融保險行業(yè)在科技進步和市場需求的推動下快速發(fā)展，數字化、智能化服務日益普及，產品種類不斷豐富，為消費者提供了更便捷和多樣化的保障。

然而，隨著行業(yè)規(guī)模的擴大和業(yè)務模式的復雜化，消費者對服務質量、理賠效率、合同條款透明度等方面的關注度提升，相應的投訴數量也大幅上升。

部分企業(yè)因信息不對稱、服務不到位或條款設計不合理，導致客戶體驗受損，甚至引發(fā)糾紛。這些問題不僅影響行業(yè)聲譽，也促使監(jiān)管機構加強規(guī)范，引導企業(yè)優(yōu)化服務質量與信息透明度，以促進行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。

超 36 萬件投訴，催收環(huán)節(jié)成爭議焦點

消費保長期關注消費者訴求，數據顯示，2019年至2025年5月期間，消費保平臺共收到365,196件金融保險行業(yè)相關投訴，累計涉及金額高達66.3億元。其中，與催收相關的投訴達101,247件，涉訴金額高達13.55億元。

這一數據反映出金融保險行業(yè)在業(yè)務運作過程中仍存在諸多矛盾，尤其是在催收環(huán)節(jié)，更易引發(fā)爭議，成為消費者投訴的高發(fā)領域。

2024年是金融監(jiān)管總局全面履職的第一個完整年度，金融行業(yè)整體呈現“穩(wěn)中有進”的態(tài)勢。然而投訴量仍保持上升趨勢，尤其是下半年增幅明顯，12月已突破1.5萬起，反映出服務質量、理賠流程等問題仍較突出。

涉及催收的投訴同樣占比較高，全年穩(wěn)步上升，并在12月突破5000起，增幅與整體趨勢同步，或與年底還款壓力及催收力度加大有關。這表明行業(yè)在風控與消費者權益保護方面仍需進一步平衡，以減少因催收爭議引發(fā)的投訴。

網貸居首，催收問題嚴峻

2019年至2025年5月，金融保險行業(yè)各子行業(yè)的投訴占比數據揭示了一些值得關注的趨勢。

網貸行業(yè)以高達65.17%的投訴占比居首，成為投訴最多的領域。其次，第三方支付行業(yè)占比11.16%，位列第二，而POS機行業(yè)雖排名第三，7.21%的投訴占比同樣不容忽視。這些數據反映出消費者對金融保險行業(yè)不同領域的關注點，也凸顯了相關企業(yè)在服務質量和用戶體驗方面亟需改進。

尤其是在催收相關投訴中，網貸行業(yè)占比高達94.73%，進一步表明該領域在催收方式和合規(guī)性方面仍面臨巨大挑戰(zhàn)。

而2024年金融保險行業(yè)的投訴集中在網貸、第三方支付和POS機領域，特別是網貸，在金融保險行業(yè)涉及催收的投訴中占比高達95.58%，顯示出該行業(yè)在催收合規(guī)性和服務質量方面的問題尤為突出。

第三方支付和POS機行業(yè)雖然投訴占比較小，但也反映出支付安全等問題仍然引起消費者關注。相比之下，銀行、保險和理財行業(yè)的投訴較少，但仍需關注服務優(yōu)化和消費者權益保護。整體而言，網貸行業(yè)亟需加強治理和監(jiān)管，其他領域也需提升服務質量。

美團生活費投訴量居高不下

根據消費保最新統(tǒng)計數據，2019年至2025年5月，金融保險行業(yè)的投訴中，分期樂的投訴量位居榜首，蘋果支付和美團月付分別排名第二和第三。

而在涉及催收的投訴中，2019年至2025年5月，美團生活費的投訴量最高。特別是在2024年，美團生活費也成為投訴最多的品牌，具體情況如下表所示。

從金融保險行業(yè)的主要投訴問題數據來看，暴力催收仍是最突出的問題，尤其是在涉及催收的投訴中，暴力催收占比超過40%，并且在2024年略有上升，達到41.77%。

隱私泄露也是一個重要投訴點，特別是在2024年，其占比為28.71%，高于2019年至2025年3月的26.41%。此外，亂收費和虛假宣傳的投訴也持續(xù)存在，盡管相較于暴力催收和隱私泄露問題，其占比較小，但依然對消費者的體驗構成影響。

大額糾紛呈上升趨勢

從金融保險行業(yè)投訴金額的分布情況來看，整體投訴中5000元以下的投訴占比依然較大，盡管2024年這一比例有所下降，降至64.59%，但依舊占據了主導地位。這表明大多數消費者的投訴涉及較小金額的爭議。

然而，5000元以上的投訴在2024年有所上升，達到了35.41%，反映出較大金額的糾紛逐漸增多，可能與高價值產品或服務的理賠問題相關。

針對涉及催收的投訴，5000元以下的金額占比為57.32%，而5000元以上的金額占比為42.68%。在2024年，這一比例略有調整，5000元以下的金額占比為57.47%，5000元以上的占比為42.53%。

總體來看，雖然大部分投訴金額仍低于5000元，但隨著投訴金額的增長，催收相關投訴的金額分布趨向更加分散，顯示出催收環(huán)節(jié)可能涉及更高金額的案件。

停止催收成消費者主要訴求之一

從金融行業(yè)消費者訴求的數據來看，退款、改善服務和停止催收是消費者最常見的訴求。在2019年至2025年5月期間，退款占比為23.21%，改善服務占14.86%，而停止催收占比則接近14.45%。而2024年，停止催收的訴求較為明顯，達到23.53%，成為最主要的訴求之一。

與此同時，2024年改善服務和退款的訴求依然較為突出，分別占21.79%和20.13%。特別是與催收相關的訴求，消費者更加強烈要求停止催收，2019年至2025年5月間的相關訴求占比高達35.11%，2024年則增至39.15%。

改善服務和協(xié)商還款在催收相關投訴中的訴求也較為集中，反映出消費者在遭遇催收問題時，期望獲得更好的服務體驗和靈活的還款方式。

從金融保險行業(yè)投訴的地域分布數據來看，廣東省始終占據投訴量的前列，顯示出這廣東省在金融保險領域中較為活躍或存在更多消費者爭議。特別是在涉及催收的投訴中，深圳市的比例顯著上升，從2019年至2025年5月的5.18%增至2024年的6.83%，表明深圳市的催收問題更加突出。

盡管其他城市如北京及成都的投訴量相對較小，但其在催收相關投訴中的占比相對穩(wěn)定，反映出這些城市消費者在催收方面也有一定的關注點。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 | 消費保數據研究院

編輯 | 非魚

數據支持 | 駱文