在年接待游客超百萬人次的 “太行至尊” 王莽嶺景區，一位被游客稱為 “消費維權衛士” 的文旅工作者，以創新機制、溫情服務與協同治理，書寫著新時代文旅消費維權的標桿案例。太行云頂文化旅游發展有限公司 12315 消費維權服務站站長王玉寶，憑借 “一切為了游客、為了一切游客” 的堅守，帶領團隊實現 2024 年消費維權辦結率、滿意率雙百目標，創下黃金周 “零投訴、零舉報” 行業紀錄，其 “六心” 服務體系與 “雙鏈融合” 治理模式成為全域旅游消費維權的創新樣本。

創新機制：構建前置化維權防線

作為景區消費維權 “守門人”，王玉寶針對旅游消費場景碎片化特點，首創 “首問負責 + 全域布防” 機制：將售票員、檢票員設為維權 “第一哨兵”，保潔員、保安員轉化為 “移動服務點”，形成 “全員參與、全域覆蓋” 的前端防控網絡。2024 年 “五一” 黃金周，北京游客張女士因纜車滯留觸發應急響應，從接報到救援完成僅用時 23 分鐘，事后景區以定制紀念冊致歉的案例，成為其 “3 分鐘響應、24 小時辦結” 時效標準的生動注腳。

在制度建設層面，他主導修訂《旅游服務質量監督管理辦法》《旅游投訴處理辦法》，將糾紛化解流程標準化，并建立 “情景還原 + 專家會診” 疑難案件處置機制。2024 年，通過引入第三方檢測機構等科學手段，成功化解 8 起復雜糾紛；全年開展 125 次一線服務質量巡查，整改隱患 31 處，從源頭壓降消費風險。如今，景區一線員工人均配備《消費維權服務口袋書》，經培訓后均具備 “現場調解 + 政策解讀” 能力，形成 “移動消費維權站” 矩陣。

溫情服務：“六心” 體系傳遞文旅溫度

“維權不僅是解決問題，更是服務價值的再創造。” 王玉寶提出的 “省心、放心、安心、暖心、知心、貼心” 六心服務體系，將消費維權升華為情感連接。在錫崖溝服務區，18 個 “黨員先鋒崗” 串聯成旅游動線服務鏈：為老年游客定制含放大鏡、急救卡的 “銀齡服務包”，為親子家庭設計融入維權知識的 “成長護照”，2024 年暑期 “保姆式” 志愿服務惠及 1300 余人次特殊群體。

其團隊總結的 “情感優先、現場優先、證據優先、補償優先” 糾紛處理 “四個優先” 原則，實現從 “被動應對” 到 “主動共情” 的轉變。2024 年，維權站累計處理投訴 12 起，其中上級交辦 1 起，平臺轉辦 0 起，均實現當日響應、全程透明。在處理某研學團隊投訴時，通過 “現場調解 + 損失賠付 + 服務改進” 三同步機制，將危機轉化為服務升級契機，推動重復投訴率下降 40%。此外，“線上智能客服 + 線下維權驛站” 的網格化服務生態圈，實現 24 小時咨詢應答與爭議快速處置，成為游客 “看得見的安全感”。

協同共治：“雙鏈融合” 樹立行業典范

王玉寶推動構建的 “監管鏈 + 服務鏈” 雙鏈融合治理模式，開創景區治理新范式。陵川縣王莽嶺景區綜合執法隊整合市監、公安、交通等多部門力量，2024 年開展 36 次 “護游行動”，查處假冒特產 300 余件，化解價格爭議 12 起，成功預警并處置疑似職業索賠事件 1 起。針對平臺集中投訴，其首創的 “溯源治理” 機制倒逼 23 家商戶升級服務標準，推動景區自 2024 年 “十一” 至今保持投訴舉報 “雙零” 紀錄。

值得關注的是，他主導建立的 “信用修復” 機制，已助力 7 家整改商戶重獲 “誠信經營戶” 資質，商戶 “信用二維碼” 掃碼率達 68%，成為游客消費決策的重要參考。這一 “懲戒 + 幫扶” 并重的治理邏輯，既守住消費安全底線，又激活商戶自治活力，形成 “共治共享” 的良性生態。

標桿引領：從 “維權樣本” 到 “標準升級”

從一線員工到維權標桿，王玉寶的創新實踐始終錨定行業痛點。2025 年，其團隊啟動 “維權服務標準 2.0” 工程，計劃將 “六心” 體系與智慧監管技術深度融合，構建 “預防 — 處置 — 改進 — 反饋” 全周期服務閉環，目標將太行云頂打造成全國文旅消費維權示范基地。正如他所言：“游客的每一次滿意，都是景區最好的口碑廣告。”

在南太行的壯麗畫卷中，王玉寶的維權故事如同穿透云霧的朝陽，不僅溫暖著八方游客，更以可復制的治理經驗，為全域旅游時代的消費維權工作提供了 “太行方案”。

【數據速覽】

• 2024 年消費維權辦結率 / 滿意率：100%
• 黃金周 “零投訴、零舉報” 持續時長：自 2024 年 “十一” 至今
• 一線服務質量巡查頻次：年均 125 次
• 信用修復商戶數量：7 家

【記者手記】
文旅消費維權的本質，是用制度溫度丈量發展高度。王玉寶團隊的實踐證明，當維權工作從 “末端處置” 轉向 “前端治理”，從 “問題解決” 升維 “價值創造”，消費糾紛便成為提升服務的 “鏡子” 與鏈接游客的 “紐帶”。這種將維權融入服務基因的創新，不僅守住了消費安全底線，更打開了文旅品牌建設的新維度 —— 或許，這正是 “太行至尊” 美譽背后，更值得品味的人文厚度。

文 / 圖：秦海峰