□ 崔歌

無論消費場景和消費模式怎樣改變，消費者權益的保護與購物體驗的優化始終是備受矚目的焦點。近日，市場監管總局與中消協聯合打造的“消費查”平臺正式上線試行，無疑為消費領域帶來了一股清流，尤其在無理由退貨這一細分場景中，展現出巨大價值。

在過去，消費者在實體店購物后，對于沒有質量問題但不滿意的商品想要退貨，往往面臨諸多尷尬與阻礙。商家的冷漠態度、無端拒絕甚至“甩臉色”，讓消費者訴求在現實面前碰壁，這種不愉快的購物體驗，不僅損害了消費者的信心，也在一定程度上制約了消費市場的活力。另一層面，近年來隨著網絡購物平臺的興盛，其在購物便利性、售后服務等方面的優勢顯著，尤其是“7天無理由退貨”政策的出現，更是進一步壓縮了實力商店的生存空間。為了打破這一僵局，增強自身競爭力，部分實體商家也開始仿照網絡購物平臺推出無理由退貨政策。然而，由于缺乏一個統一、便捷的信息整合渠道，消費者在尋找支持無理由退貨的實體商家時并不方便，需要花費不少的精力和時間成本。

正是在這樣的背景下，“消費查”平臺應運而生。通過“消費查”小程序，消費者能夠精準查詢到開通無理由退貨的商家位置、商品類別以及承諾細則，甚至可以一鍵導航到店，為消費者提供了極大的便利，此外消費者還能夠對服務進行評價。這不僅讓消費者在退貨時更加從容，不再受制于商家的態度，也使得無理由退貨政策能夠更廣泛地落地實施，堪稱消費者的“退貨神器”。

不過，“退貨神器”雖好，要使其真正成為市場的標配，仍有許多工作要做。從商家的角度來看，部分商家對退貨成本的擔憂是影響其積極參與無理由退貨政策的重要因素。對此，商家需要優化供應鏈管理，從源頭把控商品質量，減少因質量問題導致的退貨，從而降低退貨成本。例如，一些品牌通過加強與供應商的合作，建立嚴格的質量檢測體系，在提升商品品質的同時，也有效降低了退貨率。

同時，對于個別消費者可能出現的濫用退貨權行為，建立針對消費者的信用評價體系同樣重要。通過對消費者的退貨行為進行記錄與評估，對惡意退貨行為進行限制，既能維護商家的合法權益，也能保障無理由退貨政策的公平性與可持續性。對此，可以借鑒亞馬遜等電商平臺建立的消費者信用評價體系，對頻繁無理由退貨且達到一定比例的消費者，采取限制其退貨權益的措施，在保障商家利益與維護市場秩序上找到一個最佳平衡點。

此外，市場監管部門與消協的作用不可或缺。它們需要加強對商家的監督，對于那些不遵守無理由退貨承諾的商家，要敢于曝光、及時處理，甚至將其從“消費查”平臺的服務網絡中移除。通過嚴格的監管與執法，確保平臺的公信力與權威性，為消費者提供一個可信賴、可依賴的退貨環境。

來源 | 消費質量報

編輯 | 李星彤

校對 | 聶行

責編 | 張可

審核 | 涂偉

終審 | 鄭先聰

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