早上8點不到，小貝（化名）和他的同事就抵達了位于上海靜安寺附近的客戶張先生家中，開始為通過京東下單的舊冰箱進行信息核實。“今天是周末，單子要比平時多不少，估計得晚上12點以后才能下班了”，小貝笑了笑，手上的活兒卻不停頓，他接著說道，“最近國補、‘618’大促和‘以舊換新’多重活動疊加，趁著這時候換家電、換手機也比較劃算，有時候一個舊家電就能抵扣好幾百元，如果要回收的產品是比較新的手機等數碼產品的話，很可能回收價格還能達到千元，再算上國補的優惠，換個新品相當實惠。”

當更成熟的消費者遇到更靈活的“以舊換新”政策

從大學畢業進入回收行業到現在，小貝的工作時長已經超過了15年。2019年，他進入京東集團，成為了“以舊換新”項目的一員，專職負責上海靜安片區網點的舊家電回收工作。每天晚上下班之前，小貝都要根據公司發來的上門回收訂單來提前安排好接下來幾天的工作，“一般我們都會根據消費者提供的地址和需要回收的產品來進行工作安排。有些回收的產品體積比較小，比如筆記本電腦、手機、智能手表等，那就只要安排一個同事上門就行，但如果遇到冰箱、電視機、洗衣機這樣的大件，那至少要兩個人才行。”而在路線安排上，則以無反復、順直線為優先，“消費者需求旺盛，單子比較多，如果一直反復繞路的話很容易完不成工作，不過這也要先跟客戶進行溝通，盡量安排在他們方便的時間上門。”

上周六，小貝和同事準時抵達了消費者李女士的家中，這次回收的是一臺電視機，在現場對電視機進行了品牌核實、外觀檢查、型號與工作年限勘驗等工作。拆除機器的過程中，李女士詳細詢問了拆除后的電視機的處理方案，在聽到小貝的說明之后，她果斷地掏出手機，直接在京東APP上又下了兩單，“當時她說我們的回收處理方案做得很細致，而且對于舊機的回收價格也十分合理，服務體驗也不錯，就把原本的采購計劃直接提前了，一次性在國補期間完成購物。”

小貝表示，類似李女士這樣的消費者并不少。“之前的消費者對于機器回收后的走向并不關注，而現在的消費者往往會非常看重機器回收后的走向，他們對于綠色回收的關注度也會更高，如果整體的處理流程符合綠色環保理念的話，他們就會果斷選擇同樣的平臺去進行復購。”

在京東工作的這些年里，持續性的“以舊換新”政策讓他與不少消費者成了熟悉的陌生人，他曾多次前往同一個消費者家中進行舊機回收，“最早回收的是一臺洗衣機，之后換了兩個冰箱，最近一次去的時候，客戶看到我就認出來了，直接把他要換的家電交給了我，”小貝笑道，“他說東西給我們很放心，因為我們的回收價格合理，而且回收鏈路的環保屬性非常強，再疊加補貼，能省下不少錢。”

因為總是跟消費者打交道，小貝練就了一身與人溝通的本事，而消費者對于“以舊換新”和“國補”的關注也總是第一時間從他的工作強度上反映出來，“比如最近幾個月的工作量就增加得比較明顯，最忙的時候大約增加了50%。”相比較工作日，雙休日的工作強度會更大，“因為上班族平時沒空，所以周末就成了高峰。”但也正是因此，他總結出了不少經驗，“消費者普遍會采購更低能耗的新家電，數碼產品的更新換代會非常快，由于京東的‘以舊換新’補貼可以跨品類領取，回收的舊機品類也變得更多了。”

據了解，截至目前，京東以舊換新服務已覆蓋家電、家居、建材、3C、數碼、汽車、電動自行車、健康器械、健身器材等200多個細分品類，與此同時，針對家電家居品類，京東還推出“三免四不限”以舊換新服務舉措，即舊機免費上門、免費拆卸、免費搬運，不限舊機購買渠道、不限品牌、不限年限和不限品相，為消費者帶來了更好的服務體驗，也讓他們真正獲得了實惠。

從實際需求出發，實現服務與環保雙贏

近年來，隨著環保意識的不斷提升，以及家電安全使用知識的加強，越來越多的消費者開始認識到老舊家電帶來的安全隱患，以及在能源浪費與環境污染方面的負面影響，對于“綠色家電”、“高效回收”等方面的關注達到了新的高潮。

“京東一直關注消費者的實際需求，自推出以舊換新業務以來，京東通過多年的實踐，總結并構建出了一套便捷化的服務體系和全鏈路的回收解決方案，”在今年的國際碳中和博覽會京東展臺現場，京東零售家電服務業務負責人張永魁就消費者廣泛關注的“高效回收”這一議題進行了詳細解釋，“據我們一線工作人員反映，過去的‘以舊換新’存在著許多問題，比如回收價格不透明、回收鏈路不暢通、私拆現象頻發等等，很多消費者在交付舊機的時候都會感到不放心、不安心，整體體驗非常差，而現在，我們打通了整體鏈路，攜手從全國各地拆解企業、零部件廠商等上下游伙伴，實現了回收流程的透明化處理，消費者甚至可以溯源追查（自己的）舊機的處理情況，真正滿足了消費者對舊機處理‘件件有著落’的訴求。”

在以京東標志性的紅白兩色布置的展會現場，一塊標注有明顯數字的告示牌吸引了每一位路過的參觀者的注意。在這塊告示牌上，清晰地展現了京東創新打造的廢舊家電“互聯網+回收”全流程溯源管理新興業務模式的運營過程與特點，既提升消費者對以舊換新服務的信任感和滿意度,也帶動了回收和拆解端的規范化發展。

值得一提的是，僅占告示牌一隅的“一站式服務”如今已經成為了不少消費者將京東作為家電采購首選平臺的重要原因。所謂“一站式服務”，指的是京東依托供應鏈資源整合優勢以及數字化技術能力，提供送、裝、拆、清一體化服務，大幅縮減服務流程，升級服務標準，落到日常工作中，就意味著消費者能夠在同一天內實現家電產品的舊機拆除、新品送貨及安裝所有環節。“就目前來看，消費者對于這個服務的滿意度是非常高的，”小貝表示，“尤其是對于有冰箱置換需求的家庭來說，‘一站式服務’帶來的便捷度提升體驗是最明顯的，很多消費者都跟我們表示，因為可以在一天之內完成冰箱更替，他們再也不用考慮處理凍品的問題了。”

為消費者謀實惠，為綠色經濟添助力

綠色消費風潮的崛起，離不開政策的引導，也離不開消費意識的變化，更需要企業對于消費者需求的深度認知，對于綠色理念的深刻理解與積極踐行。作為一家具有高度社會責任意識的企業，京東從開始就深入一線，全面了解消費者痛點，并基于此不斷地拓展、創新各項服務流程，在打造更貼合消費者需求的服務標準的同時，也建立起了多項行業領先的解決方案。

數據顯示，2024年，京東作為“兩新”政策的重要承接企業，回收了包括廢舊電視機、冰箱、洗衣機、空調等在內的超過2000萬臺廢舊家電，占全國年規范拆解量的20%以上，而自2016年在行業內率先開展“以舊換新”業務以來，京東近幾年的復合增長超過了100%，在回收品類達到200多個細分品類的同時，回收范圍也覆蓋到了全國99%的區域。通過以舊換新服務，全年助力碳減排超30萬噸，相當于節約了超20萬戶家庭一年的用電，或為地球種植了約1600萬棵樹。

2009年，“以舊換新”政策正式落地，它不僅擴大了內需、促進了消費，也讓更多消費者得到了實惠，隨著行業的進步、科技的發展以及環保意識的深入人心，“以舊換新”在促進節能減排、提高資源循環利用等方面的積極作用越發顯現。今年“618”，京東再度加碼以舊換新活動，消費者不僅可以享受以舊換新國家補貼，還可享受京東以舊換新補貼，單件產品至高立減50%。“目前來看，消費者的熱情非常高漲，”京東相關負責人介紹，“我們也希望有更換家電及其他品類需求的消費者可以通過正規平臺，參與到‘以舊換新’的活動中去，在獲得實惠的同時，也為綠色環保、節能減排出一份力。”

“以舊換新”這一從實際出發的舉措，不僅為消費者提供了切實可見的實惠，同時也在很大程度上對經濟的綠色轉型提供了助力，實現了消費端、經濟端與環境端的三贏。未來，京東也將在此領域持續發力，不斷優化服務與消費者體驗，積極推動綠色消費、助力節能減排，為環境保護貢獻自己的力量。