領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠以支持性的方式回應(yīng)員工情緒。這要求他們學(xué)會在不同情境中處理他人情緒，也要求他們更加了解自己的行為、磨練自己的技能。如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠做到這一點(diǎn)，那么組織就會更健康、更成功。

你走過一個員工的工位。他把手肘撐在辦公桌上，額頭靠在雙手上，渾身充斥著壓力。你要跟他說話嗎？該說什么話呢？

謹(jǐn)慎認(rèn)真地處理員工的負(fù)面情緒，這是一項(xiàng)關(guān)鍵又困難的技能。當(dāng)員工憤怒、悲傷或沮喪時，知道自己該說什么——或者不該說什么——對保持員工身心健康、加強(qiáng)你與他們的人際關(guān)系，以及提高團(tuán)隊(duì)的工作能力等，都會產(chǎn)生巨大的影響。在我們對職場情緒的研究中，以及與眾多全球性組織（包括埃克森美孚、通用汽車、甲骨文和百事可樂公司等）的合作中，我們找到了領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對員工情緒的方式，從而保證員工的健康、組織的文化和工作效率。

我們發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者會密切關(guān)注員工的工作目標(biāo)——找到自己的價(jià)值和人際關(guān)系，富有使命感地、出色地完成工作——并通過支持這些目標(biāo)來對他們的情緒做出反應(yīng)。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者還知道，他們什么時候只要認(rèn)同員工的感受即可，什么時候又應(yīng)該給予員工建議，而什么時候應(yīng)該為員工創(chuàng)造處理情緒的個人空間和時間。

在本文中，我們將為領(lǐng)導(dǎo)者描繪一份路線圖，幫助他們向員工提供情感支持。但首先，讓我們來談?wù)勅齻€常見的誤解。

誤解一

在工作中談?wù)搨€人情緒有違職業(yè)道德

許多領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，在工作中談?wù)搨€人情緒會加劇緊張的局勢，或者分散員工的注意力。這可能因?yàn)椋L期以來，人們都認(rèn)為不應(yīng)該在職場表達(dá)情緒。2019年10月，在線招聘平臺Totaljobs對2250名英國職員進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查。其中，51%的管理人員表示，在工作中，人們應(yīng)該壓制自己的情緒。尤其在西方國家，在工作中談?wù)搨€人情緒長期以來一直被認(rèn)為是“不夠?qū)I(yè)的”。

雖然，偶爾對他人情緒“冷處理”可能帶來一些好處，但更多情況下，感知到他人的情緒會帶來巨大的優(yōu)勢。艾麗莎·于（Alisa Yu）、賈斯汀·伯格（Justin Berg）和朱利安·茲拉特夫（Julian Zlatev）在2021年發(fā)表的一系列研究發(fā)現(xiàn)，認(rèn)識到同事的情緒——例如，告訴他們：“我能理解你為什么會擔(dān)心截止日期”，或只是簡單地說一句：“你看起來有點(diǎn)情緒低落”等——可以建立信任關(guān)系。這表明，你愿意花時間關(guān)注這個人、把時間投資在與他建立關(guān)系上。同樣地，邁克爾·帕克（Michael Parke）和同事在2022年發(fā)表的一項(xiàng)實(shí)地研究和兩項(xiàng)實(shí)驗(yàn)室研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)文化鼓勵表達(dá)和回應(yīng)情緒時，他們的表現(xiàn)比不帶情緒工作的團(tuán)隊(duì)更好。

總之，和許多人認(rèn)為的相反——當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者敢于處理員工情緒時，他們才更有可能幫助團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。

誤解二

介入他人的個人事務(wù)是危險(xiǎn)的

領(lǐng)導(dǎo)者往往不愿意與團(tuán)隊(duì)成員交流感情，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，自己無權(quán)干涉員工的私事。他們可能也不知道如何做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，擔(dān)心自己說錯話或做錯事。

然而，情感是連接人與人之間的橋梁。領(lǐng)導(dǎo)者需要不遺余力地向員工表示自己關(guān)心他們的感受，這樣才能向他們證明，他們并不孤單，有人在關(guān)注著他們。要這么做很簡單，比如，讓正在經(jīng)歷困難的員工知道，如果他們愿意，他們可以跟你聊聊。或者，你也可以做一些特別的事情，比如贊美他們、講一個笑話，或者在他們的工位上放一塊餅干、一朵花。

誤解三

抒發(fā)情緒的人希望你能解決他們的問題

人們通常期望領(lǐng)導(dǎo)者能解決工作中的問題，這導(dǎo)致許多領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，他們也應(yīng)該為員工的情緒給出解決方案。因此，一些領(lǐng)導(dǎo)者會立即提供建議，而不是先傾聽和了解員工的真正訴求。我們公布的研究表明，在大約80%的此類情況中，領(lǐng)導(dǎo)者們都在試圖改變員工的情緒，而不是接受員工的情緒。

雖然，有時候員工可能確實(shí)希望，領(lǐng)導(dǎo)者能幫助他們解決問題，但在某些情況下，他們其實(shí)只是想把自己的經(jīng)歷告訴領(lǐng)導(dǎo)者，希望得到傾聽和理解。對于領(lǐng)導(dǎo)者來說，關(guān)鍵是要認(rèn)識到，自己是否只會解決問題，不會接受情緒。意識到這點(diǎn)后，領(lǐng)導(dǎo)者需要在員工分享個人感受時更加仔細(xì)傾聽他們的需求。

處理情緒的框架

在處理員工情緒時，首先要問兩個相關(guān)問題：

(1)你的員工看上去能應(yīng)付自己的情緒嗎？

(2)你的員工是否正專注于一個時間緊迫的工作目標(biāo)？

這兩個問題的答案將決定以下四種方法中，哪一種對你最有幫助。(請參閱圖表“了解如何應(yīng)對員工的情緒” ）。

情境A：你的員工似乎忙于處理情緒，而非把精力集中在時間緊迫的工作目標(biāo)上。假設(shè)下班后，你在去停車場的路上遇到你的員工亞歷克斯，他說，他對工作中的一切都很沮喪。雖然他看上去很想與人分享感受，但并不一定需要向你尋求幫助。在這種情況下，最好的辦法是讓他知道，你聽到了他的心聲，并向他轉(zhuǎn)達(dá)，無論感覺如何都沒關(guān)系。但是，你不能直接跳出來，向他提供建議。

在這方面，你可以采取多種方法。你可以肯定他的情緒，讓他知道這些情緒是正常的，并說：“你會有這種感覺完全是有道理的。這很不容易。”或者，你也可以問他：“從你的角度來看，發(fā)生了什么事讓你有這種感覺？”以此表示你對他沮喪原因的關(guān)心。你也可以認(rèn)可造成沮喪情緒的事實(shí)情況，比如說：“今天真是艱難的一天，對吧？我想每個人的情緒都有點(diǎn)低落。”

重要的是，要記住，很多時候，人們宣泄情緒并不是想讓我們提供建議。他們可能只是想感受到與同事的聯(lián)系，被同事看到、聽到。但很多時候，即使沒有人要求我們這樣做，我們也會跳出來，試圖解決困擾他們的問題。

情境B：你的員工正在專注于一個時間緊迫的工作目標(biāo)，但似乎能夠情緒穩(wěn)定地應(yīng)對一切。迪亞哥正在為愛犬的離世而悲傷。然而，他將要走進(jìn)一個擠滿人的房間，做一個重要的演講。雖然他會感激你的關(guān)心，但此時此刻，如果你承認(rèn)他的悲傷，可能會打開他暫時筑起的情感閘門，從而破壞他努力維持的冷靜。

當(dāng)一個人在處理緊迫的工作時，他似乎能很好地控制自己的情緒。因此，這就不是你應(yīng)該參與的時候了。避免在這種時候說：“你看起來很緊張”或“別擔(dān)心，這沒什么大不了的”，或者問：“你感覺還好嗎？”

在他完成關(guān)鍵任務(wù)后，再伺機(jī)詢問，表達(dá)你的關(guān)心，并在需要時提供幫助。

情境C：你的員工正在處理一個重要且時間緊迫的任務(wù)，但似乎在情緒上無法應(yīng)對。在這種情況下，如果員工要求幫助或明顯需要幫助，你就必須進(jìn)行干預(yù)。

你可以采用各種策略。一種是說一些積極的話——不管是安慰、贊美還是笑話——讓他們擺脫可能讓自己、團(tuán)隊(duì)和任務(wù)偏離軌道的負(fù)面情緒。一位海豹突擊隊(duì)的指揮官告訴我們，當(dāng)他注意到團(tuán)隊(duì)中有人情緒低落時，他會找個空閑的時候，走到那個人身邊，開個玩笑，或者說些鼓勵的話，比如“你能做到的，堅(jiān)持住”之類。然后，他會繼續(xù)密切關(guān)注該隊(duì)員，以確定是否有必要進(jìn)一步干預(yù)，從而幫助他集中注意力。

情境D：你的員工似乎無法處理個人情緒，但他們所做的工作并不時間緊迫。想象一下，你正在與梅麗莎開會。她告訴你，雖然她沒有面臨緊迫的截止日期，但她覺得自己的工作負(fù)擔(dān)過重，不知道該做些什么，擔(dān)心自己可能不得不放棄很感興趣的項(xiàng)目。相較于馬上進(jìn)入問題解決的模式，說：“好吧，我是這樣處理這種情況的……”或者更糟糕的，轉(zhuǎn)移話題，不參與她分享的內(nèi)容；更好的應(yīng)對策略是，意識到你現(xiàn)在有時間處理她的情緒，因?yàn)樗]有在完成一項(xiàng)緊急任務(wù)。

在這種情況下，最有效的應(yīng)對方法是，先接受員工的感受，然后再提供幫助。當(dāng)對方感到被理解，他就更愿意考慮你的建議，也更感激你的幫助。試試這兩步：首先，讓員工知道你意識到了她的感受，且她的感受是可以被理解的。先說一句“你要承擔(dān)的確實(shí)是太多了，換我我也會不知所措”之類肯定的話。一旦她覺得你聽到了她的心聲，你就可以進(jìn)一步提出建議，比如：“我可以向你分享一些我管理時間的方法嗎？也許我的一些策略可以幫到你。”或者，你可以主動幫助她確定項(xiàng)目的優(yōu)先順序，并想辦法委派一些不太繁重的工作。

在時間允許的情況下，這兩個步驟——接受情緒，然后幫助轉(zhuǎn)變情緒——是領(lǐng)導(dǎo)者用來支持員工的最有影響力的策略。在一場實(shí)驗(yàn)中，莉薩娜·波（Lisanne Pauw）及其同事要求人們想象，自己正與一位朋友談?wù)撃壳敖?jīng)歷的強(qiáng)烈負(fù)面情緒。然后，他們被要求對朋友的各種反應(yīng)進(jìn)行評估：只接受情緒、只提供幫助，或者先接受情緒再提供幫助。評價(jià)最高的反應(yīng)是什么？分兩步走：先接受情緒，再幫助他們解決引起情緒的問題。

你也可以使用這種方法來管理團(tuán)隊(duì)的整體情緒。備受喜愛的教練泰德·拉索（Ted Lasso）在Apple TV+的同名劇集中也使用了這種方法。在他的球隊(duì)遭遇慘敗后，他首先承認(rèn)了團(tuán)隊(duì)的情緒，說道：“這對我們所有人來說都是一個悲傷的時刻。我現(xiàn)在站在你們面前，沒有什么話能把這種悲傷帶走。”然后，他建議球員們在感覺好一點(diǎn)后，放下這場比賽，專注于下一場比賽，就像記憶只有十秒鐘的金魚一樣。

培養(yǎng)你的技能

在研究工作中，我們發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過三種方式培養(yǎng)應(yīng)對員工情緒的能力。

確定你的默認(rèn)反應(yīng)。你有常用的反饋方式嗎？如果有，那你并不孤單。每次對每個人都以同樣的方式行事是很常見的習(xí)慣。例如，像許多人一樣，你可能會過快地進(jìn)入解決問題的模式。

為了消除這種傾向，請?jiān)囍私庾约涸诓煌闆r下給予別人的反饋。你的反應(yīng)是否滿足了每種情況的需求？

注意他人和自己的反應(yīng)。你的員工是否對你的關(guān)心表示感謝？他們是否提供了任何反饋意見，可以幫助你在以后更好地回應(yīng)別人？他們的反饋中所表達(dá)的需求是什么？你要保持好奇心。

此外，還要學(xué)習(xí)他人對自己情緒的反應(yīng)。在困難時期，當(dāng)你只想得到認(rèn)可時，有人告訴你要振作起來，你會有什么感覺？或者當(dāng)有人意識到你的情緒并詢問你的近況時，你會有什么感覺？

拓展你的應(yīng)對方式。要在各種情境下應(yīng)對員工情緒，就要準(zhǔn)備多樣化的措施。你可以通過觀察別人如何應(yīng)對同事的情緒，來拓展自己的應(yīng)對方式。也許某個同事能給出特別好的建議，某個朋友擅長提問，他們都能幫助你看到不同的視角。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)新的、更好的方法時，試著去嘗試。即使是一次在商場排隊(duì)時的普通遭遇，也是一個機(jī)會，能讓你測試與周圍人積極互動的新方法。比如，因?yàn)橥涎恿伺抨?duì)時間而向別人道歉，或者向看起來沮喪的另一個顧客微笑致意等。這些小實(shí)驗(yàn)可以幫助你在關(guān)鍵時刻做好準(zhǔn)備，清楚地知道如何處理情緒激動的團(tuán)隊(duì)成員。

領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠以支持性的方式回應(yīng)員工情緒。這要求他們學(xué)會在不同情境中處理他人情緒，也要求他們更加了解自己的行為、磨練自己的技能。如果領(lǐng)導(dǎo)者能掌握這三點(diǎn)，那么組織就會更健康、更成功。

關(guān)鍵詞：

克里斯蒂娜·布拉德利（Christina Bradley）琳迪·格里爾（Lindy Greer）杰弗里·桑切斯-伯克斯（Jeffrey Sanchez-Burks）| 文

克里斯蒂娜·布拉德利是密歇根大學(xué)斯蒂芬·羅斯商學(xué)院管理與組織系的在讀博士。琳迪·格里爾是密歇根大學(xué)斯蒂芬·羅斯商學(xué)院管理與組織系教授，并擔(dān)任桑格領(lǐng)導(dǎo)力中心 (Sanger Leadership Center) 主任。杰弗里·桑切斯-伯克斯是密歇根大學(xué)斯蒂芬·羅斯商學(xué)院的威廉·羅素·凱利工商管理教授。

DeepL、ChatGPT | 譯 張雨簫 | 編校

本文選自《哈佛商業(yè)評論》中文版2024年9月刊。

理想中的老板，是職場前行的引路人。他善于傾聽，能在交流中捕捉員工的閃光點(diǎn)；勇于擔(dān)責(zé)，面對挑戰(zhàn)時與團(tuán)隊(duì)并肩而非推諉；懂得平衡，既關(guān)注工作推進(jìn)，也尊重私人空間。他的認(rèn)可真誠具體，激勵如春風(fēng)化雨，讓每一份努力都有回響，與這樣的老板共事，職場之路自有溫度與力量。

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有時候，老板的笑話不僅尷尬又無趣——它們實(shí)際上可能會對員工造成負(fù)面影響，這點(diǎn)對接受等級制度管理、認(rèn)可權(quán)力不平等的員工來說更甚。

與挑剔的上司打交道并不意味著放棄自己的判斷或簡單聽從他們的命令。相反，你要主動控制你們之間的互動，采取措施減少他們的行為對你情緒的影響。

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