揭開國內(nèi)奢華酒店員工們的真實世界。

欄目 | 文旅商業(yè)評論

領域 | 酒店業(yè)

01

前段時間，有家三亞海棠灣奢華酒店的一線員工小A從旅界后臺找到了我。

加微信后，她連連感慨這篇文章寫的太真實了，看完忍不住來聊兩句。

小A語氣禮貌，但明顯憋著一肚子苦水。

她說自己現(xiàn)在酒店配套的水世界景區(qū)做一線員工，已經(jīng)是她們部門基層員工里工資最高的了，但要說出自己工資水平真的會讓人笑掉大牙。

某酒店配套水上樂園/旅界實拍

我問她，到底多少錢？

小A猶豫了一下，告訴我，“一個月3100元，其他同事基本上都是2800—2900元，實習生更慘，一個月1800—2100元。”

薪資就是這么個薪資，酒店和客人的要求卻一點都不少。

小A說，在我們這家旺季基礎客房都能賣到七八千元，最貴套房10萬元+的酒店，客人奇葩要求多了去了。

“比如經(jīng)常遇到有人嫌拖鞋不夠軟、救生衣不夠新、排隊時間太久，然后就是沖我們一通吼，而我們能做的只有拼命賠笑臉，生怕引來一個投訴?！?/p>

值得一提的是，小A所工作的這家酒店是三亞著名的親子旅游度假勝地，帶孩子的家長卻是她揮之不去的長期夢魘。

有一次，她幫一個3歲小朋友找父母，結果被誤會成“強行拉孩子走”，被客人當眾質問，事后還被主管談話。

最讓她百思不得其解的是，還有游客拉著孩子專門跑到水世界入口處大吼：“你們水世界不應該有蚊子，看看給我孩子咬的！”

后來，員工們默默聽她罵了半小時，仿佛沒有兼職捕蚊師是天大的失誤。

“我們必須全天保持‘安全員+客服+心理疏導師+臨時翻譯’四合一模式?！毙說，“因為每個環(huán)節(jié)都可能引發(fā)投訴，每次投訴可能影響年終獎?！?/p>

而年終獎是這家酒店基層員工們一整年的唯一希望，也是最大懸念。

小A和我披露，每到年底，大家都像在等開獎一樣，嘴上不說，心里卻在默默算分。

她說“酒店規(guī)定年終獎分兩次發(fā)，第一筆年前發(fā)70%，第二筆4月份再發(fā)30%，但如果你第一筆拿完就離職，剩下那30%就自動作廢?！?/p>

而員工能拿多少年終獎，也并不是固定的，全看這一年的“評分”：

有沒有被投訴？ 有沒有遲到？ 有沒有得罪客人？ 有沒有在監(jiān)控里表情不夠和善......

這些都是直接影響到員工年終獎考評的關鍵因素，表現(xiàn)最差的員工只能拿1分，對應金額大概1500塊，普通表現(xiàn)能拿70%，只有特別優(yōu)秀的才能拿滿分，甚至150%。

“我今年拿了1萬多元年終獎，別人大多拿幾千塊年終獎，”小A和我解釋稱，“部門10個人，最多就兩三個能拿滿，剩下的不是被投訴過，就是輪班時情緒不穩(wěn)定被扣分了?！?/p>

02

奢華酒店這門生意本質上是一場包裝游戲：高端是表象，基層員工低薪才是真相。

客人看到的是水晶吊燈、香氛走廊、法棍早餐，客人看不到的是這些高貴儀式感的背后誰在端盤、拖地、凌晨三點查房退房。

那些服務一晚房費過萬元客人的酒店員工每月拿著的基層工資可能將將超過城市最低薪資水平，卻只能忍氣吞聲。

小A認為酒店拿捏人性是有點東西的，就像對年終獎的精心算計，導致了一個怪現(xiàn)象：

員工們嘴上說“放平心態(tài)”，每到發(fā)獎金前，身體卻很誠實地開始低頭、少說、能忍則忍。

“你一邊盼著這筆窩囊費救命，一邊又怕它飛了?！毙無奈地說，“這不叫激勵，這是懸崖上的胡蘿卜。”

當員工年終獎成為酒店畫在年底的那顆“糖”，你要拿，就得從頭到尾不沾灰。

對此，小A瘋狂吐槽：

“我們穿的是速干T恤，但酒店要求我們臉上是香奈兒的笑容?！?“我們月薪三千，崗位的要求像在演迪士尼，不允許出錯，不允許走神，要永遠熱情，要隨時道歉，要像個有生命的logo?！?“但在服務行業(yè)，人不是塑料模特，誰敢保證一年365天、天天笑臉如花？” “有時候我覺得，我們不是在服務客戶，我們是在幫酒店撐面子，撐他們那點高端感?！?/blockquote>

小A的敘述給了我們另一個觀察五星酒店行業(yè)基層員工工作狀態(tài)的窗口。

這些年，我們聽多了酒店“五星級體驗”的宣傳文案，卻很少有人告訴你五星級房價靠的是二星級人力在撐。

但從旅界行業(yè)社群里的一些酒店基層員工聲音來看，小A的工作經(jīng)歷不是個例，而是行業(yè)共識。

在國內(nèi)，五星酒店重裝修、輕人力已經(jīng)成了默認的商業(yè)公式。

房價翻倍漲，預算給服務員漲幾百都要跑審批，一間總統(tǒng)套房投入百萬裝修，有些一線員工卻連正式員工都不是，就靠酒店管理、旅游管理專業(yè)的實習學生來撐。

我翻過一些城市的招聘啟事，掛著國際知名品牌logo的酒店，前廳接待寫著“3800元/月包吃住”，底下還有一句：“要求英文流利，形象氣質佳，抗壓能力強?！?/p>

“抗壓”兩個字一出，我就知道這不是個能輕松活下來的崗位。

為什么一個住得起一晚一萬的客戶，服務他的人只值三千？

因為對酒店來說，真正的品牌價值是燈光、是IP、是裝修圖紙，人只是消耗品。

所以你會看到：

實習生撐起了前臺夜班； 兼職生跑斷腿只為一份歡迎水果； 管家是“管家制”，工資是“小時工價”。

而客人呢？

早已習慣了“我花得起，就應該有人為我低聲下氣”。

這種客戶期待值的無限上揚，也反過來逼酒店無限降低人力成本來填這個坑。

“個性化服務”最后變成了“定制化壓榨”。

客戶要你記住他的口味、鞋碼、睡姿偏好，還要你笑得真誠、說話溫柔、身段靈活，但他不管你一個人今天上了幾班、有沒有飯吃、是不是連年終獎都沒拿到。

03

五星酒店的高端體驗，最終靠的還是底層員工的耐心與沉默。

可是沉默久了，就沒人留了。

小A說，拿完第二輪年終獎后，她已經(jīng)準備跑路了，回家看看能干點啥，唯一不考慮的就是酒店行業(yè)。

她認為中國的酒店有一個通病，就是把顧客當上帝一樣，另外就是酒店太多了，很卷......

這也是酒店人的職場現(xiàn)實。

有人說，“人走了再招唄。”

是啊，再招。再培訓。再流失。再招。

你以為這是用人成本，其實是消耗循環(huán)，而這場循環(huán)里，最不值錢的，就是人本身。

客觀來說，在利潤面前，一線員工從來不是主角。他們只是成本表上一個小小的數(shù)字，酒店投資人看中的則是每間可售房收入（RevPAR），而不是房務阿姨今天有沒有吃飽飯。

管理層當然也難辭其咎。

他們忙著沖業(yè)績、做指標、拉好評，壓著人干活時還要你帶笑微笑、配合考核，出問題先扣績效，言必稱“你要用服務打動客人”，卻沒人關心員工是不是被打動過。

更別提消費者。

是的，愿意掏三萬塊住套房的客戶，不見得愿意對一個月薪三千的服務員說聲謝謝，可你付了錢，但不代表買下了別人的尊嚴。

在這場華麗幻覺的舞臺上，員工不是演員，是布景道具。

但舞臺總有塌的一天。

有沒有人想過補補這塊帷幕？其實，也不是沒人努力。

據(jù)我所知，一些頭部國際連鎖品牌已經(jīng)在試圖拉高基層員工工資，雖然漲得不能說快，但起碼方向是對的；一些小型精品奢華酒店，干脆不講排場，只雇一小撮人，把人當人。

事實上，行業(yè)要翻身，靠的不是一個完美評分系統(tǒng)，而是一個不再掉隊的服務者隊伍。

因為酒店可以沒星，但不能沒人。酒店服務的終點，也從來不是讓人卑微，而是讓彼此體面。

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