在許多關于AI設計和使用的討論中，“信任”都占據了首要位置。但其實，將“包容性”和“無障礙性”納入對AI的早期討論中也同樣重要。這意味著，我們要確保讓殘障人士能積極參與進塑造技術發展的過程中，向他們提供工作機會和執行任務的機會等。這樣做將使公司和社會受益匪淺。在這篇文章中，我們將解釋這樣做有哪些益處，并提供一些體現AI技術設計包容性的基本指導原則。

潛力

生成式AI增強了人類的能力。它可以汲取任何通過語言傳遞的信息。我們的研究表明，在未來幾年里，人們40%的工作時間都可以得到懂語言并能與用戶交流的AI的輔助。作為一個有多發性硬化癥的患者，我已經看到了AI作為“副手”為殘疾人提供幫助的潛力——無論是尋找和確保就業，還是提供信息幫助我們更準確地解讀當下情況，抑或是在參與涉及語言的任務時提供指導等。

據估計，有3.86億處于工作年齡的人患有某種殘疾；在一些國家，盡管勞動力持續短缺，但可工作殘疾人的失業率卻高達 80%。生成式AI可以幫助殘疾人完成他們以前無法勝任的工作，甚至讓他們表現出色。例如，OurAbility 提供了一個AI驅動的平臺，利用聊天機器人技術幫助失業人員尋找和獲得就業機會。

工作場合中的殘障人士數量比雇主所知道的要多得多。我們的分析（早前發表在《哈佛商業評論》上）顯示，76%的殘疾員工沒有向同事、人力資源或主管/經理完全透露他們的特殊經歷。在高管層面，這一數字甚至更高——80%的高管及其直接下屬在工作中隱瞞殘疾情況。而在未來，無論個人是否向雇主透露了自己的殘疾情況，個性化的生成式AI都能提升他們對企業的服務和貢獻。

挑戰

要做到這一點并不容易。我們沒有可以參考的歷史和記錄。社會在彌補數字鴻溝方面做得并不好，且數字鴻溝加劇了殘疾人（以及其他邊緣化群體）與其他人之間的障礙。世界上有10億殘疾人，而在全球排名前100萬的網站中，只有不到3%的網站提供完全無障礙的體驗。即便將視角放寬，考慮到生成式AI工具的迅速普及，情況也不會有所改善。

還有一個非常現實的風險是，如果企業在爭奪生成式AI領域“先行者”的地位，就有可能會忽視從之前的技術中汲取有關無障礙和包容性建設的經驗教訓。根據包容性設計中心（Centre for Inclusive Design）的說法，“改造產品使其具有包容性的成本，比直接設計一個具有包容性的產品成本要大，且這個成本會隨著時間的推移而大幅增加。兩者之間的差距最高能達到1萬倍。”因此，為了控制成本，相較于改造產品，更好的替代辦法是盡可能廣泛和迅速地應用迄今為止汲取的經驗教訓。

企業該如何正確設計

具有包容性的生成式AI？

企業需要從生成式AI的設計人員開始，提高他們對殘障人士人包容性、以人為本等設計原則的認識。同時，殘疾是非常細微和多樣化的，在進行用戶研究時，我們也應考慮到這一點。與各種類型的殘障人士一起工作并收集他們的反饋，便能確保為所有人提供最佳的無障礙體驗。

以下是一些對包容性界面設計的基本要求，可供參考：

[鍵盤導航]

評估聊天機器人的所有功能，包括基于WCAG原則的菜單、選項和按鈕，以確保鍵盤兼容性。哪些設計元素讓大多數人都能使用好這些功能？哪些附加功能可以個性化地服務剩下的少數群體？ChatGPT Let’s Talk 就是這樣一個例子，它是一個Chrome瀏覽器的擴展程序，為ChatGPT的界面添加了鍵盤快捷鍵，讓用戶可以在網站中與AI對話并聽到AI生成的回復。

[替代文本]

提供上下文說明，讓使用音頻（或使用音頻界面交互）的視障用戶能通過生成式AI工具更全面地理解內容。例如，微軟針對開發人員的機器人框架就提供了支持加入替代文本的指南和功能。

[支持語音的界面/語音轉文本]

集成支持語音的界面，使各類殘障人士（如行動或運動、視覺、認知、肢體殘疾）都能與生成式AI進行交互。例如，谷歌的Dialogflow內置了谷歌云語音轉文本的API，允許開發人員創建支持語音輸入的聊天機器人。

[文本/圖像轉語音]

設計圖像或文字轉語音技術，以支持有閱讀、視力或運動障礙的用戶。Be My Eyes虛擬志愿者就是一個例子。它由 OpenAI 的GPT-4語言模型提供支持，允許用戶通過應用程序向AI驅動的虛擬志愿者發送圖像，虛擬志愿者將回答有關該圖像的任何問題，并為各種任務提供實時的視覺幫助。

[色彩對比、適合閱讀障礙的字體和清晰的語言]

使用高對比度色彩的界面設計，以便視障用戶區分不同的元素。比如使用 Dyslexie Font插件，為有閱讀障礙的人提供可讀性更高的文本，增強他們的用戶體驗。此外，在聊天機器人操作教程和對用戶的回復中使用簡潔明了的語言也很重要，這樣，認知障礙用戶就能輕松理解對話內容。

無障礙和包容性設計的回報是巨大的。作為一名多發性硬化癥患者，我曾經歷過認知障礙，比如記憶力和注意力不集中。在這種情況下，要有效溝通和高效獲取信息，ChatGPT這樣的AI工具就顯得尤為重要。無論幫助整理思路還是檢索重要細節，它都會成為我的支持伙伴。它的迭代和響應可以幫助我度過認知不確定（即“腦霧”）的時刻，讓我全身心地投入到對話和任務中去，否則我將不堪重負。盡管疾病給我帶來了挑戰，但AI保證了我的工作效率和獨立性，最終反而提高了我的整體健康水平。

人們可以通過定期測試和改進，以確保所設計的交互界面符合最新的《網頁內容無障礙訪問指南》 （Web Content Accessibility Guidelines）。這本指南由萬維網聯盟（World Wide Web Consortium）制定、審核和更新。該聯盟成立于1994年，是一個非營利性的、全球性的多部門社區。在AI產品和服務中加入無障礙設計，只會讓好處更多。Equally AI旗下由ChatGPT支持的平臺Flowy已經在嘗試的路上了，讓我們也開始吧。

勞瑞·亨內伯恩（Laurie Henneborn）| 文

勞瑞·亨內伯恩是埃森哲研究團隊（Accenture Research）的董事總經理。

張雨簫 | 編輯

本文選自《哈佛商業評論》中文版2023年10月刊。

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