IT之家 6 月 10 日消息，據中國消費者報今日消息，福建省廈門市消費者權益保護委員會就一起電視端免密支付投訴案約談福建廣電網絡集團股份有限公司廈門分公司（以下簡稱“廈門廣電”），要求企業充分保障消費者的知情權。

前不久，廈門一名消費者向廈門市消保委反映，廈門廣電設置了免密支付功能，電視用戶若未留意有可能誤操作開通此功能。原來，今年 4 月上旬，這名消費者發現她家的廣電網絡電視賬單每月多出 20 元頻道服務包費用，而她家沒有訂購該服務。帶著疑問，她立即致電廈門廣電客服，客服稱可能是誤操作開通，因為該服務為免密支付。

她認為這種做法侵犯了消費者的知情權，與廈門廣電據理力爭，隨后辦理了退款，關閉了該收費頻道。為了避免更多消費者權益受到侵害，這名消費者遂向廈門市消保委反映了該問題，希望能全面解決此類問題。

廈門市消保委接到消費者反映后，向廈門廣電了解情況并進行約談。針對消費者反映的情況，廈門廣電高度重視，對訂購記錄、扣費流程及產品規則進行全面核查。經核查，消費者訂購的產品為可選增值服務，需要二次確認方可生效，用戶可以通過電視端自主操作訂購及退訂。

針對消費者反映的免密支付問題，廈門市消保委要求廈門廣電：

• 從源頭進行管理業務訂購時通過營業廳、電話或者業務密碼等途徑進行操作，確保是消費者本人意思的真實表達，避免出現其他人誤操作的問題
• 業務訂購成功后，及時將訂購內容及費用等通過短信告知消費者。
• 業務續訂前進行提醒，充分保障消費者的知情權。

廈門廣電現場表態，將聽取意見并積極整改。約談后廈門廣電網絡服務優化提升情況：

• 1、優化訂購流程：該公司積極優化訂購流程，升級系統，關閉電視端免密支付功能，用戶在電視端訂購業務需進行核驗。
• 2、強化客訴處理：強化客訴處理，嚴格執行首問責任制，對異議訂單及時解釋，妥善處理費用減免申請，落實首訴首賠
• 3、完善用戶關懷：對臨近到期用戶通過短信、電視彈窗或電話等方式主動提醒，針對長期訂閱用戶提供專屬優惠或服務關懷，提升用戶體驗。完善增值業務管理機制，保障消費者知情權和選擇權，主動接受社會監督。

電視出現異常扣費該怎么辦？IT之家附消保委提醒：

• 如果看電視出現異常扣費，可以撥打國家廣播電視總局投訴受理電話 010-86091111，或登陸該局官方網站首頁“公眾參與”板塊“投訴受理”設“電視‘套娃’收費和操作復雜投訴”入口，或該局官方微信公眾號“建議征集”欄設“‘套娃’收費操作復雜”投訴入口進行投訴。
• 也可以通過所在省 (區、市) 廣播電視行政部門業務處理電話，以及官方網站等線上渠道進行投訴，或通過本地 12345 政務服務便民熱線反映情況。
• 還可根據自身購買的產品和服務，通過有線電視、交互式網絡電視、互聯網電視等相應經營主體的客戶服務渠道投訴。