市道新聞山西訊在山西零售行業服務標準化建設進程中，忻州天成東大商貿有限公司總經理杜引萍以創新實踐與責任擔當，書寫服務業高質量發展新篇章。她帶領團隊將售后服務從傳統的問題解決模式，躍升為企業價值創造的核心環節，為行業樹立服務轉型標桿。

深耕細作 筑牢專業服務根基

每天清晨商場開門，杜引萍便開啟細致的巡查工作。從衣物的熨燙平整、線頭處理，到商品陳列細節，她以嚴苛標準保障消費者購物體驗。面對商場涵蓋珠寶玉器、美妝護膚等多元品類商品，以及消費者復雜的售后訴求，初任總經理的杜引萍曾面臨巨大挑戰。

為突破困境，她開啟高強度學習模式。鉆研珠寶鑒定證書、化妝品成分表、沖鋒衣技術參數，系統學習《消費者權益保護法》等法規，還模擬投訴場景提升溝通技巧。通過數月鉆研，她構建起“商品知識+溝通技巧+客情維護”的綜合服務能力，為高效處理售后問題奠定堅實基礎。

客戶至上 化解糾紛彰顯擔當

“讓客戶感受到被尊重，是解決問題的第一步。”杜引萍將這一理念貫穿服務始終。2023年，面對消費者多次質疑浪琴表時間誤差，在兩次權威檢測無問題后，第三次因消費者長時間未佩戴導致停表，杜引萍果斷為其更換新表。

2024年，一位消費者的耐克皮鞋過了三包期出現皮裂，杜引萍主動承擔費用為其換新。這一決策起初引發公司內部爭議，但后續該消費者成為忠實客戶，并帶動親友消費，充分印證“消費者信任是企業核心資產”的經營理念。

類似案例不勝枚舉。襯衣褪色超退換期，她協調品牌方為顧客換新；童裝羽絨服因非質量問題損壞，她依據法規為顧客爭取全額退款。在她的引領下，天成東大商貿形成“消費者權益優先”的服務共識，推動企業業績穩健增長。

創新驅動 打造高效服務體系

針對傳統售后流程繁瑣、效率低下的痛點，杜引萍主導建立“售后客戶信息管理系統”，實現客戶信息統一管理與快速調取。同時，她優化售后流程，明確各環節責任與時限，引入在線客服和短信通知功能，顯著提升服務效率。

通過定期召開消費投訴案例分析會，杜引萍組織團隊剖析問題根源，推動服務持續改進。作為團隊帶頭人，她定期開展業務培訓，分享服務經驗，營造團結協作的工作氛圍。過去一年，售后團隊高效處理百余起案件，客戶滿意度大幅提升。

在消費升級的時代背景下，杜引萍以專業素養與人文關懷，推動天成東大商貿實現服務轉型。她用實際行動詮釋，優秀的售后服務不僅是解決問題的途徑，更是企業塑造品牌、贏得市場的關鍵力量，為傳統零售業高質量發展提供生動范例。（馮鐵飛）