來源：人民郵電報

為落實信息通信行業行風建設和糾風工作部署，推動企業加強業務經營服務管理，保障用戶合法權益，營造良好消費環境，根據工信部2025年行風糾風工作要求和“2025年信息通信暖心服務十件實事”部署，中國廣電高度重視，圍繞相關任務要求迅速行動，確保高質量完成。

在資費公示方面，嚴格落實“先公示，再銷售”要求，在中國廣電APP、網上營業廳建立集團、省兩級資費公示專區，完成面向公眾用戶銷售的全量資費方案公示工作。后續，將進一步精簡資費方案的種類和數量，優化資費規則，讓用戶放心明白消費。

在做好辦理鑒權核驗方面，中國廣電完善業務辦理二次確認流程，提升用戶服務體驗。持續做好移動電話用戶入網實名登記稽核，通過統一管理的集中鑒權核驗平臺，加強業務辦理流程的合規性，落實好實名制管理要求。

在優化電信業務線上辦方面，中國廣電線上渠道開通20余項自助服務，涵蓋業務辦理、查詢、繳費、銷戶等全流程線上服務，線上業務量占比達35%。不斷推進客服熱線服務能力升級，除業務咨詢、問題解答之外，強化熱線業務受理能力，盡可能覆蓋咨詢、業務辦理、問題解決全場景。

在規范營銷推廣行為方面，中國廣電通過政策宣講、疏導并輔、違規約談、暫停業務和從嚴處罰，整治代理商虛假宣傳、亂收費等違規行為。后續將進一步規范電話營銷，開展營銷前須先征得用戶同意，如用戶明確拒絕，不得繼續呼叫，并保證營銷內容全面準確。

在升級業務使用提醒方面，中國廣電已實現在業務辦理成功后，及時向用戶發送辦理成功短信，說明業務必要信息。為進一步滿足用戶個性化需求，將推出用戶自行選擇流量超套封頂閾值服務，用戶可根據自身消費需求選擇封頂閾值。

在便捷業務退訂方面，針對公眾移網側客戶，中國廣電實體營業廳、APP及在線客服均可提供規范的業務退訂辦理流程，符合條件的當場辦結，并及時返還用戶話費余額；針對寬帶退訂設備回收，將實現7天內上門辦理預約服務。

在提升適老化服務水平方面，中國廣電深耕老年用戶的實際需求，推行智慧養老等一系列適老服務舉措，為老年用戶帶去更多人性化服務體驗。10099客服熱線和在線客服支持老年用戶一鍵接入人工服務，并提供具有屬地特色的方言服務。實體營業廳配置助老服務設施，提供老年客戶一對一接待、引導服務，為老年客戶提供業務優先辦理綠色通道。

在推廣“來電來信免打擾”服務方面，中國廣電擬于年內推出“來電來信免打擾”服務，該功能將支持用戶根據個人需求自定義設置，提升用戶使用體驗，為用戶提供更加個性化的通信防護服務。

在推動二次號碼“一鍵解綁”方面，中國廣電APP已上線“二次號碼煥新”服務，實現用戶一鍵解綁該手機號原先綁定的各類互聯網平臺賬戶，廣泛覆蓋多類主流平臺，嚴格遵守個人信息保護法規，確保用戶數據安全。

中國廣電將以高度的責任感和使命感，扎實推進“信息通信暖心服務十件實事”工作，提升信息通信服務品質，為用戶奉上優質、便捷、貼心的服務體驗，彰顯廣電擔當。

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