去哪兒旅行APP機票預訂頁面上明碼標價的行李額度，在消費者付款之后卻“不翼而飛”。中國第二大在線旅游平臺正用技術優勢編織起一個隱秘的消費陷阱？

6月16日，重慶的鄧女士在去哪兒旅行APP上訂購了一張近日天津飛重慶的機票。作為一個經常出行的消費者，下單前她特意避開無免費托運行李的選項，選擇了價格更高、明確標注“免費行李托運20KG”的選項。

但是在下單出票之后，機票卻顯示沒有免費行李托運額。

鄧女士隨后致電了去哪兒客服，客服確認了鄧女士確實從有免費行李托運20KG的訂單界面下單，但是隨之解釋在下單過程中產品會發生變動，有可能是鄧女士在下單過程中產品取消了免費行李托運額，而鄧女士沒有注意到變動的提示。

對此，鄧女士并不認同。她表示，產品訂購應該公開透明、明碼標價，她明明選擇了更高費用的明確標注有免費行李托運額的機票，最終卻沒有成功取得承諾的產品服務。

在和客服溝通時，鄧女士抱著解決問題的態度提出了兩個解決方案，要么將現在的機票升級為帶有免費行李托運額的，如果有差價她愿意補，要么取消此前的訂單全額退款，她重新進行預訂。

但是客服卻打起了太極，一邊流程化道歉，一邊解釋公司規定機票訂單不能做任何變動。

鄧女士在和客服溝通無果后，不得已向媒體求助維權。在鄧女士看來，她認為去哪兒在此事件過程中有大問題：1.虛假宣傳，涉嫌消費欺詐；2.霸王條款，顧客維權無門。

鄧女士在去哪兒旅行遭遇到的“行李額消失術”并非孤例。

黑貓投訴平臺顯示，同樣在6月16日當天，還有一位消費者在購買南寧飛麗江的機票時遭遇相同套路，原本選擇入口顯示有行李額，一旦付款后就突然歸零。去哪兒客服反而辯稱“支付過程有提示因艙位變化行李額為0”，卻無法提供提示存在的證據。

還有類似的案例發生在前幾天，6月12日另一位消費者在黑貓投訴平臺控訴，在去哪兒網購買淮安飛海口機票時，頁面本來清晰顯示“870元帶免費行李額”，支付1800元購買一大一小兩張機票后，付完款后行李額“神奇消失”。

“這不是妥妥欺騙消費者嗎？”該消費者憤怒質問。

他同時指出，同期同航線有行李額的票價仍為880元一人，證明去哪兒網并非系統錯誤，而是有意為之。

更令人震驚的是，當在小紅書檢索“去哪兒消失的行李額”，發現了大量消費者有相同經歷。

在這些用戶投訴的案例中，去哪兒旅行的應對模式顯得高度一致，都是先否認問題，再推卸責任，最后以“公司規定”為由拒絕解決。

“客服承認入口界面有顯示有行李額度，但推脫是艙位變動所致”，這樣的話術在多個案例中復現，而當消費者要求提供變更提示證據時，平臺卻無法出示。

去哪兒旅行眾多行李額糾紛背后，暴露出來的其實是一個隱秘的消費陷阱。

去哪兒旅行平臺在消費者下單過程中玩起了信息切換的游戲，通過標注有免費行李額的產品吸引消費者點擊，然后在支付環節卻悄悄替換為無行李額或低行李額的產品。一旦當消費者發現后，就將責任推給“艙位變動”或“供應商問題”。

“用明確的服務承諾吸引下單，卻在暗地里埋下服務縮水的伏筆。”

去哪兒網的這種行為已涉嫌踩踏法律紅線。

《消費者權益保護法》第二十條明確規定：經營者不得作虛假或引人誤解的宣傳。第五十五條更是規定，若存在欺詐行為，消費者有權要求退一賠三。

在鄧女士的案例中，平臺在關鍵服務條款上出爾反爾，已涉嫌構成欺詐。法律專家指出，平臺展示的行李額度信息構成合同要約的一部分，消費者基于此信息做出購買決定，平臺單方面變更屬于根本違約。

去哪兒旅行上的消費陷阱，還遠不止“消失的行李額”。

截至目前，黑貓投訴平臺顯示，涉及去哪兒的投訴量眾多，問題涵蓋訂單無法修改取消、虛假宣傳、臨時加價、私自退票等各個方面。每一條投訴背后，都是消費者對這家公司的憤怒和無奈。

面對如此多投訴，去哪兒旅行為何依然我行我素？

一方面的原因，是其借助身份切換的把戲，游走在監管模糊地帶。

在機票銷售中，去哪兒旅行以“信息中介”自居，將行李額差異推諉給“供應商數據變動”。而在酒店預訂時，又將扣款規則歸咎于“酒店和代理商制定”。但當消費者追究供應商資質時，平臺立即切換為“服務提供者”角色回避審查。

另一方面的原因，源自其市場絕對統治地位帶來的傲慢。

從股權結構來看，攜程是去哪兒第一大股東。憑借技術和資本優勢，二者共同占據在線旅游市場絕對領導地位，消費者幾乎沒有選擇余地。或許也正因如此，它才敢于對用戶批評置若罔聞，連最基本的維權訴求都難以得到有效溝通解決。

面對去哪兒旅行的“套路”，消費者維權步履維艱。鄧女士在和客服多次溝通無果后選擇向媒體曝光，這成為普通消費者為數不多的維權有效途徑。

平臺經濟蓬勃發展多年，技術本來應造福消費者，而非成為牟取暴利的工具。但是在去哪兒旅行的案例中，技術+資本+流量+客戶的資源優勢，如今卻異化為收割消費者的隱秘陷阱。

水能載舟，亦能覆舟。去哪兒旅行眾多投訴背后，需要的不僅是一個道歉，而是一場徹底的系統性整改，否則再強大的平臺也遲早有口碑崩塌的一天。