編輯 | 余溯

出品 | 潮起網「加盟指南」

當天鵝到家社區管家店在貴陽三天連開三店時，黑貓投訴平臺上正新增著對其“育兒嫂致孩子嘔吐兩天卻不退款”的控訴。

作為一家估值曾超30億的家政巨頭，天鵝到家在家政市場中的形象可謂異常割裂。

一方面，家政市場坐擁萬億市場紅利，其中玩家自然有著不俗的市場想象空間。另一方面，行業頭部平臺天鵝到家卻在大量消費者投訴的泥沼中艱難尋找口碑與市場成績的平衡。

問題來了，如果走不出輿論爭議，再亮眼的市場表現也只會是空中樓閣。而天鵝到家從過去到未來的核心問題，似乎正在于此。

高抽傭、輕責任，直指商業模式硬傷

近年來，關于天鵝到家的輿論風暴從未真正平息。

比如前不久，一名用戶在天鵝到家雇傭的鐘點工因提供不潔飲食導致兒童嘔吐兩天，平臺卻拒絕退款。而這，不過是黑貓投訴平臺上關于天鵝到家幾千條投訴內容中的一例——截至2025年6月18日，天鵝到家在該平臺的累積投訴量已達4164條。

需要指出，天鵝到家與廣大消費者之間“矛盾”的核心，無疑是其“高抽成、零責任”的商業模式。

據悉，平臺對月嫂服務抽傭比例高達30%，但在合同中，卻聲明“僅提供信息中介服務”，這不得不讓人懷疑天鵝到家是否想要將隱藏的事故責任完全推給勞動者與消費者。

在“僅提供信息中介服務”的商業模式之下，服務失控在所難免，而失控的代價是生命與安全。

2024年，西安一名天鵝到家“鉑金”月嫂因喂奶不當導致嬰兒窒息死亡；幾乎就在該事件同期，上海一名出生27天的嬰兒被月嫂操作失誤燙傷。令人心驚的是，當受害者家屬要求追責時，平臺客服竟回應：“無權管理月嫂行為，僅能標記風險”。

此類事件暴露出天鵝到家所謂“嚴格審核”實為虛設——據媒體報道，有培訓師甚至在直播中教唆月嫂偽造簡歷，健康證造假者攜帶傳染病上崗亦非孤例。

值得注意的是，天鵝到家疑似存在的合同陷阱也在持續吞噬消費者權益。

比如，南昌一名用戶因育兒嫂擅自離職向天鵝到家索賠，最終僅獲賠990元，不足原服務費的10%。而平臺合同中“服務滿14天不退費”、“首日扣費1500元”等條款，更被法律界人士認定為顯著失衡的格式條款。這種偏袒平臺方的規則設計，常常使得消費者維權舉步維艱。

數字化外衣下的信任修復困局

品控痼疾如影隨形，但天鵝到家的擴張步伐從未停止。

以品牌社區店擴張為例，2024年5月，天鵝到家在貴陽連開三店（中鐵逸都店、閱山湖店、趣玩INTMO社區店），啟動“百店計劃”，宣稱要在2025年底覆蓋貴陽100個社區。

其整合月嫂保姆（大家政）、保潔維修（小家政）、奢侈品護理（超級洗護）的“1+3+N”生態計劃更是試圖打造“社區第二物業”形象。

然而諷刺的是，就在同月，山西太原一名月嫂被曝僅照顧雙胞胎中的一名嬰兒，卻收取1.3倍費用，天鵝到家平臺“雙向收費”亂象再遭曝光。

此外，天鵝到家身上的政企合作的光環難掩培訓亂象。

此前，天鵝到家與邵陽縣政府合作培訓1000名“邵陽家嫂”，承諾考核通過后推薦全國就業，月薪超6000元。但幾個月后，一名學員投訴稱繳納3980元培訓費后因轉行申請退款，平臺卻長時間不予回應。此類事件印證了消費者長期質疑：培訓業務實為變相收費工具，而非技能提升渠道。

同時，天鵝到家的數字化承諾還在遭遇執行落差。盡管平臺宣稱通過“可視可追溯系統”加強服務監管，但發生在南昌的一起案例暴露真相：育兒嫂擅自離職后帶人強闖雇主家，平臺竟以“無執法權”為由拒絕介入。當人身安全受威脅時尚且如此，日常服務監管更顯蒼白。

品控、盈利與信任重建的長路

加盟模式正不斷放大天鵝到家的品控風險。

貴陽社區店宣稱提供“九大運營支持”，包括供應鏈與培訓賦能。但實際運營中，加盟商為快速回本常降低用人標準。2024年4月，長沙天鵝到家（西湖店）被曝誘導家政阿姨繳費培訓并承諾“單接不完”，事后卻無法兌現崗位。這種底層失控，使得“標準化”淪為空中樓閣。

天鵝到家身上的盈利結構問題也難以扭轉。

雖然社區店試圖通過“超級洗護”等高毛利品類優化收入，但家庭服務傭金仍貢獻多數營收。更嚴峻的是，營銷費用持續吞噬公司利潤——2020年，天鵝到家市場推廣費占營收過半，而研發占比卻從2018年27.8%腰斬至12.3%。重營銷輕品控的路徑依賴，讓“科技賦能”淪為口號。

對于現在的天鵝到家來說，信任重建已經不可避免。而想要完成信任重建，品牌需跨越三重門，包括法律風險門、社區品控門、資金鏈門。

天鵝到家正站在一個撕裂的十字路口：一面是貴陽三天三店的擴張豪情，一面是黑貓投訴頁面上每分鐘可能刷新的控訴；一面是邵陽縣千名婦女的就業希望，一面是學員3980元培訓費石沉大海的憤怒。

社區管家店的“第二物業”敘事想象力之下，如果平臺品控體系仍建立在“不擔責”的合同條款上，所有轉型終將是沙上筑塔。家政服務的本質是人對人的生命托付——當嬰兒安全、兒童健康、家庭財產仍在風險中搖擺時，天鵝到家需要的不僅是商業模式的迭代，更需保持對“家”這一神圣場景的敬畏之心。