文｜Mika

編輯｜Jasmine

我不知道別人對“客服”這個工作是怎么想的。有人說這是最沒有技術含量的工作，也有人說這工作和銷售一樣，狗都不做。做了將近十年客服的我，對這份工作談不上是喜歡，或者是厭惡。

我所任職的公司是一家國際物流公司，每天上班的感覺就像是身處一個巨大的規則類怪談：

1、當客戶詢問賬戶相關問題是，請告知其聯系銷售經理。

2、當客戶反饋某某問題時，請留言給您的領導并及時通知對應銷售。

3、航班延誤的時候，需要和客戶說XXXXX。

4、客戶提出XX需求時，首先XXXX，再問XXXX，最后需要提醒XXXX。

5、……

6、……

面對各種異常，我們需要通知各個崗位的人去處理。每一種情形，都有標準話術。如果你沒有按照“規則”做事，或者你不幸遺漏了什么，那么你將面對的懲罰就是扣績效。 有時候，我看著工資單績效考評上面一大串扣分點，只能無奈地翻個白眼。

那些模棱兩可的績效評判標準，那些沒有落在紙面上的工作規范，最后都變成新員工加入公司微信群的一句消息：“歡迎加入客服大家庭。 ”

就像規則類怪談的第一句通常都是歡迎詞一樣。 誰也不知道自己會在規則類怪談里生活的怎么樣。反正，我是厭倦了。

規則一：即使被罵哭，也要情緒穩定地道歉

當我發現自己似乎和其他人有所不同的時候，我已經從事客服這份提供情緒價值的工作很多年了。

有一次被無理的消費者狂暴辱罵了十分鐘后，我淚流滿面。 但在電話鈴聲響起的下個瞬間，我的聲音依舊甜美，我的道歉依舊誠懇。

"XXX官方客服，工號XXXXX，有什么可以幫您“

”非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗......“

”非常抱歉....確實非常抱歉.....“

對方在電話那頭喋喋不休，我在電話這邊神色冷漠地不停道歉，淚水糊滿整張臉，我依然不停地道歉。 這是我一段時間內的工作日常。 我身邊的小瑞，常常看著淚流滿面的我，提醒我可以暫時下線，和組長申請一個委屈獎。 每到此時，我才意識到我哭了。

是的，在我的工作中，客服被罵哭是常態。 直到一年之后我提出離職，組長在離職談話的時候對我說，”我曾經以為你是最適合一直做下去的。我從來沒見過像你這樣內核穩定的員工。“

是的，由于我即使被客戶罵哭，依然可以情緒穩定的穩住局面，我曾經被同事小瑞成為是“無情的道歉機器”。作為一個客服，很多時候只能安撫客戶，而不是能夠百分百滿足客戶的需求。于是我只能抱歉。

我并非真的從心中感到歉意，我只是在工作。至于被罵哭的原因，我一度是想不通的。 我的理智明確地知道對方只是在發泄情緒，而非對我本人。我的態度十分溫柔，話術完美無缺，對方的憤怒不是對我。

但我還是不明原因地哭泣。 我不明白是什么原因。我沒有因為客戶的刁難而感到難過，可我聽到那些不好的話語還是會哭泣。

規則二：遇事不決，私密馬賽

之前，有一個新人同事說在辦公室聽我和客戶打電話，覺得我的情緒穩定且專業。我苦笑著對她說，工作的訣竅就是“遇事不決，私密馬賽”，要是“私密馬賽”不好使，那就“紅豆泥私密馬賽”。

客戶說話，我們道歉，不停地道歉，道歉，道歉，道歉。

盡管有些事情和我們本身全無關系，天氣不好、飛機延誤、海關檢查、派送延遲，這和我們客服有什么關系呢？但我們就是在為這些與我無關的事情道歉。

負責貨物出運的口岸同事犯了錯，連郵件落款的名字都不敢寫，最后還不是我們去擦屁股，去承受客戶野獸般的咆哮。 我的領導也常常吐槽其他的部門沒有責任感。 可這有什么用呢？升級制度嚴格且復雜，冗長的過程讓人懷疑是不是故意用這種復雜的流程阻止別人晉升。

我確實是累了。 無論是我在的客服部也好，還是公司的其他部門，都面臨著嚴重的人才斷檔。新人留不住，老人老油條。這也是我決定離開的一個重要原因。我不想再為不是我的過錯道歉了。

在我的成長過程中，我常常覺得自己不夠好。面對別人的憤怒，我除了哭泣就是道歉，從來都不會辯解，盡管我知道我自己沒有錯。

但這次跳槽，我面試的都是銷售類的工作，是我沒有嘗試過的工作類型。 希望外面沒有雨。

規則三：維持公司正常運轉，必須有人24小時on call

我不知道有多少人會在五月一號當天加班,反正我是加班的。因此對我來說，5月2號才像是真正的假期第一天。

5月2日上午近十點，我才迷迷糊糊地起床，打開微信，就看到工作群里的信息砰砰砰地跳出來。雖然明知道這些信息大概率與我無關，但我還是忍不住看了。

我曾經覺得把工作群放在微信置頂是一種專業素養。當我邁入30歲，加入工作的第8年，我逐漸覺得這其實是一種自我感動的犧牲。 之前生病住院的時候，我左手打著留置針輸液，右手也不會錯過工作群里的微信消息，還在各個不同的工作群中轉發工作消息。

這曾經被年輕的同事稱為“敬業”。我曾經也的確覺得自己是熱愛工作的人，直到遇到這份工作。

作為客服中心的一員，我要處理六七個分支公司的相關事務，與各個部門對接工作。微信工作群里的消息看得讓人眼花繚亂。由于物流行業的性質，即使是我的休息日，空運航班也會不間斷飛行，也會有值班的同事去更新各種工作進展，領導們更是24小時 on call。

這就是這個工作的規則。我們遵守規則去維持公司的正常運轉，回報我們的只是日常吃穿用度。

忘記在哪里看到的一句話：自然界中，沒有哪種動物是需要花費每天八小時以上的時間，去解決自己的溫飽的。

規則四：我能理解你的無力和著急，也請你別用憤怒來溝通問題

客戶的電話一個接一個地來，我試圖在電話這頭面帶微笑。

我在做新人帶教的時候，也常常和新人說，接電話的時候要面帶微笑，接線的時候也需要及時調整自己的聲音。

但我常常在聽自己的錄音的時候覺得自己很陌生。不知道是不是抑郁的原因，我時常感受到自我認知與現實生活的割裂感，感覺到完成日常生活的我，與進行實際思考的我，似乎并不是一個人，也不是真實的我。我猜這是一種解離。

我也時常覺得奇怪。在接到客戶情緒激動的電話的時候，我對別人的焦急和憤怒感同身受，卻無法理解自己近乎麻木的冷靜。當我每一次說出“我理解您真的很著急”的時候，我雖然心里理解，但也無比真實地感受著那種無能為力。

并不是所有問題都能得到解決。而電話那邊的人，如果不是真的無法解決這件事，應該也不會找到客服。他們因為無助而憤怒，而作為客服，才是真正能解決這些亂七八糟事件的人。

規則五：你的“不需要”，對我來說是種解脫

對于之前做的售后客服工作來說，“嘟嘟嘟”的忙音其實是一種安慰，因為不用去直面另一個人的情緒沖擊。

我常常聽著嘟嘟嘟的忙音數秒，在響夠30秒鐘的時候準時掛斷不再等待。 因為30秒是判定客戶未接的考核標準，如果沒等夠30秒就掛斷了，會影響我的績效考核。 所以，對于一般人覺得是煎熬的忙音，對于客服來說，是某種意義的解脫。 面對冷漠的“我不需要”則會讓我更加解脫。 我只要在名單上淡定的劃去，或者是標注上明確拒絕即可。

客服工作就像是電影《下一個素熙》中展現的一樣，大多數時候，我們都是按照話術本子說話。 對面冷漠，其實我們比他們更冷漠。 但同時，這份工作又需要高度共情，于是我會覺得我的心態達成了一種詭異的平衡。 就是，我理解對方的一切痛苦，但我只能做到這個程度。

再進一步，我理解對方的一切痛苦，可是這和我有什么關系。我只不過是進行我的工作。

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