“太感謝你們了，這回用電可算踏實了！”6月11日，家住濟(jì)寧鳳凰城小區(qū)的張漢民老人握著南池服務(wù)站網(wǎng)格員史政的手感激地說。原來，史政在走訪時了解到張漢民家中因線路漏電經(jīng)常跳閘，立即聯(lián)系搶修隊員，排查并更換了老舊線路，還安裝了漏保開關(guān)，解決了老人的用電難題。

小事連著的是國網(wǎng)濟(jì)寧供電公司推行的“網(wǎng)格三辦”服務(wù)體系。今年以來，國網(wǎng)濟(jì)寧供電公司聚焦社區(qū)居民用電需求，創(chuàng)新推出“格里辦、馬上辦、辦得好”營配融合“網(wǎng)格三辦”服務(wù)體系，通過重構(gòu)服務(wù)流程、整合專業(yè)資源、壓實網(wǎng)格責(zé)任，讓客戶用電訴求響應(yīng)更快，供電服務(wù)質(zhì)效更好。

“我們構(gòu)建了‘市公司統(tǒng)籌、縣公司中樞、供電所落地’的三級供電服務(wù)網(wǎng)格管理體系，將供電轄區(qū)按照區(qū)域負(fù)荷和用戶密度，劃分為586個高、低壓網(wǎng)格單元，實行‘1+1+Z+N’團(tuán)隊服務(wù)模式：每個網(wǎng)格配備1名網(wǎng)格長統(tǒng)籌調(diào)度、1名設(shè)備主人專項負(fù)責(zé)，集合Z名配電、營銷等‘全能單兵’提供技術(shù)支撐，N名網(wǎng)格員開展常態(tài)化服務(wù)。”國網(wǎng)濟(jì)寧供電公司營銷部主任王海燕介紹，網(wǎng)格員被賦予信息采集員、需求響應(yīng)員、設(shè)備運維員、客戶服務(wù)員等職責(zé)，遇到復(fù)雜問題，網(wǎng)格團(tuán)隊現(xiàn)場就能聯(lián)合處置。自網(wǎng)格化團(tuán)隊組建以來，國網(wǎng)濟(jì)寧供電公司服務(wù)片區(qū)客戶投訴總量同比下降62.5%。

4月19日深夜，濟(jì)寧楊柳國際新城小區(qū)的李女士家中停電。她在社區(qū)微信群內(nèi)提交停電報修信息后，搶修隊10分鐘抵達(dá)現(xiàn)場，37分鐘后，因喜鵲筑巢壓斷的絕緣線更換完畢，236戶居民家中恢復(fù)光明。

速度背后是數(shù)字技術(shù)的深度賦能。今年1月，國網(wǎng)濟(jì)寧供電公司創(chuàng)新開發(fā)出24小時“儒鄉(xiāng)電師傅”微信小程序，由供電網(wǎng)格經(jīng)理將統(tǒng)一微信賬號部署在社網(wǎng)、村網(wǎng)等政企網(wǎng)格群內(nèi)，自動識別提取微信群內(nèi)涉電訴求，實時推送用電政策和搶修進(jìn)度，智能監(jiān)督網(wǎng)格服務(wù)人員響應(yīng)質(zhì)量。

“數(shù)字賦能，讓服務(wù)更有速度，群眾心里更有溫度。”王海燕介紹，面對群眾日益精細(xì)化的用電需求，國網(wǎng)濟(jì)寧供電公司通過數(shù)字賦能，創(chuàng)新構(gòu)建“專業(yè)重管理、網(wǎng)格強(qiáng)執(zhí)行”作戰(zhàn)體系。通過建立“搶修+服務(wù)”“設(shè)備+客戶”雙維責(zé)任清單，工單流轉(zhuǎn)效率提升40%。應(yīng)用AI技術(shù)構(gòu)建客戶標(biāo)簽庫，實現(xiàn)訴求分級分類、精準(zhǔn)響應(yīng)。在業(yè)擴(kuò)供電方案答復(fù)、分布式光伏并網(wǎng)管理、老舊小區(qū)電力設(shè)施改造等4類關(guān)鍵營配協(xié)同場景的創(chuàng)新應(yīng)用，更使得客戶平均辦電時長壓縮了30%。

“全能單兵”們下沉到網(wǎng)格，服務(wù)模式也隨之升級，服務(wù)響應(yīng)更快，處置更精準(zhǔn)。截至5月底，國網(wǎng)濟(jì)寧供電公司已有982名“全能單兵”進(jìn)駐全市135個基層服務(wù)網(wǎng)格，精準(zhǔn)高效解決客戶訴求1700余件，滿意率達(dá)到99.2%。

來源：大眾日報