本網訊 2025年6月24日，中國商業聯合會指導，中國家用電器服務維修協會主辦，以“服務躍升創價值，創新聚勢贏未來”為主題的2025中國家電服務業發展大會(Service Development Conference，簡稱 SDC)在上海隆重舉行。來自政府主管部門、行業協會、專家學者和家電服務業及跨界領域企業、服務提供商等百余人出席SDC。

2025中國家電服務業發展大會

家電服務業是智能朝陽產業服務質變的新興領域

中服協資深會長劉秀敏發表了《領跑者，數智預見未來》主題演講。她首次提出了家電產業屬于新型經濟體下的智能朝陽產業，家電服務業更是智能朝陽產業服務質變的新興領域， 一定具有更廣闊的發展前景。數智躍遷是深刻且富有洞察力的新質生產力的論斷，家電制造業是數智躍遷的主體，生產性服務業是重要增長極，深刻重構制造業和生產性服務業發展模式與價值創造邏輯。

資深會長劉秀敏發表主題演講

劉秀敏認為，消費回歸本質才能實現從高速度到高質量的躍遷，洞見消費底層邏輯才能看懂經濟波動的周期。服務質變是顛覆和突破原有服務邏輯的性質突變，根源于服務利益主體內部矛盾主次地位發生了變化和激化，用戶具有了服務主動性和創造性的地位，企業服務不再是附屬地位，不再是成本中心，而是價值創造核心。服務質變強調舊體系被新范式替代，突破性重構用戶中心性地位的認知，導致服務架構設計從模型即服務邁向智能體即服務，開啟新的服務增長曲線，服務不再是企業單方利益最大化，家電服務領跑企業具有重要地位和廣闊發展空間。

劉秀敏同時強調，家電服務業新十年發展戰略需要國內外長遠考慮，政府主管部門高屋建瓴引領第三產業現代服務業發展的政策導向，把家電服務業納入國家戰略中第三產業現代服務業重要組成部分，重新定義、規劃和發展服務，大力發展生產性、消費性、公共性和基礎性家電服務業，具有重要意義。數智躍遷時代是家電服務業大發展的新機遇。

SDC是家電服務業規格最高共謀發展的年度盛會

數智躍遷，服務質變，家電服務企業取得豐碩成果。通過AI工單系統，提升識別故障準確率90%以上，提升服務工程師調度效率40%以上。通過AI數字人技術，海爾燈塔工廠實現訂單交付周期縮短50%，缺陷率下降30%。美的美云銷破除數據孤島、進化組織協同、迭代經營管理，提升存貨周轉200%，訂單交付周期縮短67%。美的15年時間創造了千億級邁向4000億級的業績，實現了以數智躍遷為新質生產力核心驅動的質的飛躍。

理事會主席團主席郭赤兵發表主題演講

中服協理事會主席團主席郭赤兵發表《“十四五”期間實施家電服務業高質量服務發展成果顯著》主題演講。他認為“十四五”期間，中服協深化和豐富家電服務業“局變全盤”戰略，推動家電服務業高質量服務發展，在售后服務轉向全產業鏈及跨界集群發展，創新服務模式，提升用戶體驗和滿意，家電企業服務提質、降本、增效、擴容和降投訴等方面的成果顯著。特別是通過取得政策支持、加強標準化建設、加強服務體系建設和提升從業人員職業技能等，培育出了年服務收入超過5000萬元的全國家電售后服務領跑企業超百家。

海爾服務中國區總經理郭要發表主題演講

海爾服務中國區總經理郭要發表《聚勢共贏 智創未來》主題演講。作為家電服務業標桿，在中服協的支持下，海爾不僅主導制定了多項國家級服務標準，更通過"高端定制服務""全場景解決方案""量子小店"等創新模式，重新定義用戶體驗。其首創的"量子小店"模式實現了服務網點的智能化升級，構建起覆蓋全國的高效服務網絡。依托數字化技術，打造了全流程可視化的智慧服務平臺，大幅提升了服務響應速度和質量，服務響應時間縮短至30分鐘以內，用戶滿意度提升至98.6%。今后海爾將持續深化"全球化、智能化、生態化"戰略布局，推動家電服務業向高質量發展邁進，助力"中國服務"品牌走向世界舞臺。

美的集團中國區域用戶服務總監李福慶發表主題演講

美的集團中國區域用戶服務總監李福慶發表《從“智能交互”到“智能運力調度”：圍繞用戶體驗的服務效率提升思考》主題演講。美的集團通過構建高效智能交互體系與重塑服務運力，為用戶帶來“又快又好”的服務體驗。在智能交互方面，引入大模型技術，顯著提升語音與文本機器人的交互能力，用戶通過機器人自助完成的業務占比已達40%。針對工程師上門服務環節，創新性地將“運力思維”引入售后服務，構建了覆蓋全鏈路的智能運力調度模型。該模型通過智能推薦、自動調度、動態預警等核心能力，有效解決了用戶預約不確定性、工程師派工不均等問題，大幅提升了整體服務效率。

京東集團副總裁、京東物流服務業務部總裁張焱發表主題演講

京東集團副總裁、京東物流服務業務部總裁張焱發表《激活消費市場，重塑服務價值》主題演講。在以舊換新等重要利好政策驅動下，市場正加速變革，尤其是消費者對服務場景多元化及確定性、透明度、便捷性的需求顯著提升。京東與中服協及行業伙伴達成共識：服務已成為激活消費市場、重塑服務價值的關鍵引擎。自2017年京東構建服務網絡至今，已完成從零到一的跨越：完成全品類、多場景的服務網絡布局及體系建設，并覆蓋全國300+城市、2800+區縣，實現“全品類、多場景布局。圍繞“裝、修、洗、收、搬”五大核心場景，依托京東海量用戶的數據反饋，不斷梳理優化SOP體系，精準提升服務體驗。通過服務流程保障用戶權益，同步提升服務工程師的收入和社會地位，提升服務好評率超10%，并顯著帶動服務商品的銷售增長。

蘇寧幫客科技服務有限公司總裁于杰發表主題演講

蘇寧幫客科技服務有限公司總裁于杰發表《未來家庭：全場景服務體驗重構》主題演講。蘇寧幫客通過重構業務生態，升級服務場景與需求，已能提供覆蓋全部行業類目的服務。針對不同消費群體推出定制化服務包，取得顯著成效。重構“在身邊”服務網絡，全國擁有超8000家服務網點，覆蓋全國98%以上區域，通過技術賦能升級，構建高效率服務通道，確保服務品質與效率。升級服務標準，以30分鐘響應、上門可視等服務承諾，樹立家電服務業標桿。依靠自主研發的鯤鵬服務系統，實現服務流程全鏈路數智化，大幅提升服務效率與質量。

執行會長劉松發布《中國家電服務業高質量發展現狀和趨勢報告》

中服協執行會長劉松發布《中國家電服務業高質量發展現狀和趨勢報告》。《報告》從家電服務業范疇、規模、取得的成果，分析了家電服務業現狀；從政策環境、技術發展、服務模式等方面，闡述了家電服務業面臨的機遇；圍繞數智化驅動服務變革、用戶中心化價值重塑、服務驅動競爭力提升等方面預判了家電服務業發展趨勢；同時對政策、行業、企業發展提出建議。

副秘書長劉靜發布《家電服務業典型案例》

中服協副秘書長劉靜發布《家電服務業典型案例》。經過初選、專家評審，10項案例成功入選《家電服務業典型案例》，入選案例體現出三個特點：一是創新特性，即體現和展示服務新模式和業務、新舉措的案例；二是典型意義，即具有標桿作用、推廣價值的案例；三是實踐成果，即產生重要實踐成果和良好社會影響的案例。

出席SDC的代表紛紛表示，舉辦SDC取得豐碩成果，這是數智躍遷時代，中服協繼續引領家電服務業發展方向，迎接新十年發展機遇，迎來更加廣闊發展空間的盛會。