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出品 | 深度美業(yè)

踏入醫(yī)美機(jī)構(gòu)的大門，迎接消費(fèi)者的往往是春風(fēng)化雨般的關(guān)懷與無微不至的承諾。顧問們親切如摯友，話語間滿是對(duì)顧客容貌的關(guān)心與共情。但是如果服務(wù)效果未達(dá)預(yù)期甚至出現(xiàn)問題，消費(fèi)者鼓起勇氣提出質(zhì)疑或退款請(qǐng)求時(shí)，事情就發(fā)生近乎荒誕的轉(zhuǎn)變。

消費(fèi)者在最初的維權(quán)過程中，往往遭遇的并非粗暴的拒絕，只是原本熱情回應(yīng)的顧問變得句句有回應(yīng)，卻說了什么又好像沒說，即便接通電話，也永遠(yuǎn)在“正在為您核實(shí)”、“正在向領(lǐng)導(dǎo)反饋”、“流程需要時(shí)間”的循環(huán)中不停消磨。

這種不痛不癢的“軟釘子”比直接的冷漠更令人窒息，它消解著維權(quán)的銳氣，將消費(fèi)者的合理訴求淹沒在無休止的等待和程序化的敷衍里。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

消費(fèi)者投訴石沉大海

6月21日，有網(wǎng)友在小紅書上曝光杭州薇琳醫(yī)療美容醫(yī)院的相關(guān)問題。

該網(wǎng)友稱，自己的孩子在杭州薇琳做鼻子手術(shù)時(shí)，并沒有經(jīng)過正常的面診流程，結(jié)果術(shù)后發(fā)現(xiàn)孩子的鼻子鼻梁還是歪的。

圖源：小紅書

更令該網(wǎng)友無法接受的是，事后她在與醫(yī)院交涉的過程中，發(fā)現(xiàn)杭州薇琳居然擅自將孩子的手術(shù)案例發(fā)布到微博上。

該網(wǎng)友前去質(zhì)問杭州薇琳醫(yī)美，該機(jī)構(gòu)卻回應(yīng)稱發(fā)布者并非官方賬號(hào)，而是主治醫(yī)生個(gè)人的行為，等她再次查詢微博求證時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該帖已經(jīng)刪除。

圖源：小紅書

深度美業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)美行業(yè)亂象叢生的現(xiàn)在，消費(fèi)者對(duì)于杭州薇琳的聲討遠(yuǎn)不止小紅書一個(gè)平臺(tái)。

今年1月，有消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)投訴杭州薇琳醫(yī)療美容醫(yī)院，該消費(fèi)者表示：其在2024年5月30號(hào)在杭州薇琳醫(yī)療美容醫(yī)院做了肋軟骨隆鼻手術(shù)，術(shù)后效果沒有達(dá)到術(shù)前訴求并且欺騙消費(fèi)者答應(yīng)的項(xiàng)目未做。該消費(fèi)者提到，鼻山根處不明注射物未取出，鼻翼緣未矯正，甚至更嚴(yán)重，鼻尖左側(cè)頂出僵硬，海鷗線變形，鼻孔內(nèi)上側(cè)有硬物，異物感明顯并且常聞到臭味異味。此外，鼻子形態(tài)問題，鼻頭下旋，微起伏鼻型呈鷹鉤鼻形態(tài)，鼻孔大小不一，鼻頭大，現(xiàn)在該消費(fèi)者鼻子的問題就是和術(shù)前溝通約定的訴求都沒有達(dá)到，還出現(xiàn)更多問題。

圖源：消費(fèi)保

遺憾的是，截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴都尚未得到該機(jī)構(gòu)品牌的有效回復(fù)。

圖源：消費(fèi)保

包括去年10月18日，有消費(fèi)者在消費(fèi)保上指出，自己于兩天前在杭州薇琳醫(yī)療美容醫(yī)院做的眼睛臥蠶，醫(yī)生幾分鐘就敷衍了事打完，該消費(fèi)者原本是特意從南通坐高鐵去的杭州打的，術(shù)后，該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)臥蠶形態(tài)完全不符合預(yù)期。該消費(fèi)者聯(lián)系了銷售人員，卻被告知需要一周后進(jìn)行修復(fù)處理。但是該消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)這家機(jī)構(gòu)失去了信任。

該消費(fèi)者還提到，10月4日在該機(jī)構(gòu)花費(fèi)9400元進(jìn)行的耳基底提升和下巴和嘴巴的手術(shù)也未取得預(yù)期效果。因此，該消費(fèi)者認(rèn)為10月16日花費(fèi)4999元的臥蠶手術(shù)完全是因?yàn)獒t(yī)生的問題，并要求退還這筆費(fèi)用以及交通費(fèi)用。

圖源：消費(fèi)保

遺憾的是，該投訴同樣未能引起杭州薇琳醫(yī)療美容的重視，截至深度美業(yè)發(fā)稿前，平臺(tái)尚未得到品牌方的有效回復(fù)。

莆系醫(yī)療集團(tuán)背景

對(duì)消費(fèi)者的售后訴求如此輕慢，杭州薇琳醫(yī)療美容醫(yī)院究竟是何方神圣？

天眼查顯示，杭州薇琳醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司成立于2004年 (曾用名：杭州虹橋醫(yī)院有限公司) ，注冊(cè)資本2000萬。由薇琳醫(yī)療管理集團(tuán)有限公司100%控股，實(shí)際控制人為詹某陽。

據(jù)新經(jīng)濟(jì)IPO此前報(bào)道，詹某陽還是“莆田系”醫(yī)美機(jī)構(gòu)——Yestar藝星整形的重要股東。持股路徑為詹某陽持有寧波智美企業(yè)管理合伙企業(yè)（有限合伙）36.91%的股份，而寧波智美企業(yè)管理合伙企業(yè)（有限合伙）持有藝星整形集團(tuán)8.21%的股份。

圖源：新經(jīng)濟(jì)IPO

僅在去年下半年，杭州薇琳醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司就收到了上城區(qū)衛(wèi)健委和市監(jiān)局共兩張罰單。

去年10月22日，杭州薇琳醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司因未執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定等案，被杭州市上城區(qū)衛(wèi)生健康局處以警告及罰款1600元的行政處罰。

圖源：天眼查

至去年11月25日，該機(jī)構(gòu)因發(fā)布涉及醫(yī)療技術(shù)、診療方法的醫(yī)療廣告的行為，被杭州市上城區(qū)市場監(jiān)督管理局根據(jù)《醫(yī)療廣告管理辦法》第二十二條的規(guī)定，決定對(duì)其罰款15000元。

又因該機(jī)構(gòu)發(fā)布未經(jīng)審查的醫(yī)療廣告的行為，杭州市上城區(qū)市場監(jiān)督管理局根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第五十八條第一款第（十四）項(xiàng)的規(guī)定，鑒于該機(jī)構(gòu)已自行改正，故不再責(zé)令該機(jī)構(gòu)停止發(fā)布廣告消除影響，決定罰款11000元。

對(duì)該機(jī)構(gòu)未在首頁顯著位置公示行政許可信息的行為，杭州市上城區(qū)市場監(jiān)督管理局根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第七十六條第一款第（一）項(xiàng)，鑒于該機(jī)構(gòu)違法行為輕微并已及時(shí)改正，沒有造成危害后果，故不再責(zé)令當(dāng)事人改正，決定不予行政處罰。

最終，杭州薇琳醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司被處以警告并罰款26000元的行政處罰。

圖源：天眼查

事實(shí)上，薇琳醫(yī)美集團(tuán)不止被行政處罰次數(shù)多，涉及醫(yī)美服務(wù)糾紛更是層出不窮，在黑貓投訴平臺(tái)中也有著諸多對(duì)杭州薇琳的控訴和聲討。

2025年2月25日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)控訴杭州薇琳醫(yī)療美容醫(yī)院。其在接受玻尿酸注射時(shí)，原本購買的是嬌蘭玻尿酸，卻被咨詢師以“需要大分子塑形”為借口，強(qiáng)行更換為卓悅玻尿酸，該消費(fèi)者為此支付了1980元。

該消費(fèi)者認(rèn)為，該機(jī)構(gòu)聲稱該產(chǎn)品為薇琳與“華熙生物合作研發(fā)”的說法缺乏真實(shí)性證明，因?yàn)槲匆娒黠@信息證明雙方存在合作關(guān)系，且在小紅書及藥監(jiān)局等平臺(tái)均未查到該產(chǎn)品的相關(guān)信息和資質(zhì)證明。

更令該消費(fèi)者不滿的是，杭州薇琳近2個(gè)月在其顧客群和宣傳中隱瞞了卓悅玻尿酸的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。該消費(fèi)者要求杭州薇琳安排院長免費(fèi)為其溶解修復(fù)，并退還支付的費(fèi)用，同時(shí)書面承諾剩余的光子項(xiàng)目正常服務(wù)，否則就要退還其消費(fèi)費(fèi)用。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

去年10月7日，有消費(fèi)者無奈地投訴杭州薇琳醫(yī)美，稱其于7月13號(hào)去做手臂手術(shù)時(shí)，被杭州薇琳醫(yī)美強(qiáng)制推銷大腿環(huán)吸和豐胸項(xiàng)目，總共花費(fèi)了37000元。但是大腿手術(shù)效果極差，甚至了出現(xiàn)凹凸不平的情況，豐胸手術(shù)的效果也不滿意。

該消費(fèi)者認(rèn)為杭州薇琳醫(yī)療美容存在虛假宣傳行為，同時(shí)，因始終未收到該機(jī)構(gòu)的發(fā)票而懷疑該機(jī)構(gòu)存在偷稅漏稅行為。

因此，該消費(fèi)者強(qiáng)烈要求退費(fèi)，并希望有關(guān)部門嚴(yán)查杭州薇琳醫(yī)美是否存在不法行為。

圖源：黑貓投訴

翻開黑貓投訴，類似的投訴實(shí)在太多，縱然消費(fèi)者們都在控訴杭州薇琳醫(yī)療美容的種種，但是對(duì)方似乎在這場糾紛中隱身了一樣，不回應(yīng)，不處理，不退款。

去年6月6日，黑貓投訴的消費(fèi)者在杭州薇琳醫(yī)療美容醫(yī)院交了5萬7元手術(shù)費(fèi)，卻遭遇了一系列令她難以接受的違規(guī)操作。

該消費(fèi)者原本只想做耳朵擴(kuò)大，杭州薇琳醫(yī)院卻私自為她做了精靈耳，等手術(shù)后才告知她。

該消費(fèi)者左右耳朵一共被打了10針，該消費(fèi)者認(rèn)為用量太大，耳朵大小也不一致，與此同時(shí)還伴隨著神經(jīng)疼痛。

該消費(fèi)者還提到，杭州薇琳醫(yī)療美容將用于糾正鼻唇溝皺紋的藥品違規(guī)用于耳朵注射，直接導(dǎo)致手術(shù)失敗。此外，杭州薇琳醫(yī)院未告知手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，也未簽署手術(shù)合同，使該消費(fèi)者沒有任何保障。

該消費(fèi)者與其他消費(fèi)者一樣，也提到了自己在杭州薇琳醫(yī)院前后共交納了11萬多元的手術(shù)費(fèi)，但都未收到發(fā)票和收據(jù)的情況。該消費(fèi)者也同樣懷疑醫(yī)院存在偷稅漏稅的問題。

諸多情況看來，主要是杭州薇琳醫(yī)院事后不負(fù)責(zé)任的態(tài)度讓消費(fèi)者心寒不已，手術(shù)失敗更是讓其痛苦不堪，無法面對(duì)他人。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴也未顯示處理完結(jié)。

圖源：黑貓投訴

綜合來看，無論是小紅書、黑貓投訴、消費(fèi)保，甚至是大眾點(diǎn)評(píng)，均充斥著消費(fèi)者對(duì)于杭州薇琳醫(yī)療美容的負(fù)面印象。

大眾點(diǎn)評(píng)的評(píng)論區(qū)就有消費(fèi)者分享了自己的經(jīng)歷。該消費(fèi)者表示，其多次前往該醫(yī)院進(jìn)行美容項(xiàng)目，每次都會(huì)出現(xiàn)一些問題。其他顧客和其聊天時(shí)也提到在該醫(yī)院做項(xiàng)目失敗后需要修復(fù)的情況。該消費(fèi)者提到，盡管出現(xiàn)問題，但其當(dāng)時(shí)尚能接受醫(yī)院承諾的修復(fù)，并愿意支付3000元的麻醉費(fèi)用。

令人失望的是，該消費(fèi)者在注射玻尿酸填充顳區(qū)時(shí)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院給自己注射的效果和自己想要達(dá)到的效果完全不同，效果一點(diǎn)也沒有呈現(xiàn)出來。

該消費(fèi)者指出，打之前就和醫(yī)院希望注射左側(cè)多一些，右邊不注射都行，結(jié)果右側(cè)直接注射了三針，左側(cè)注射的三針好像沒有效果一樣，該消費(fèi)者表示自己右側(cè)的容量本來就不怎么缺，注射導(dǎo)致的的膨起讓兩邊臉變得不對(duì)稱。

該消費(fèi)者還提到，第二次注射時(shí)感覺沒有第一次明顯，第二次也沒有第一次效果好，質(zhì)問醫(yī)院為何花錢注射無效。

該消費(fèi)者還提到，預(yù)約的是一點(diǎn)鐘，自己提前了一個(gè)小時(shí)到，因?yàn)檎f她們前面有個(gè)注射二十萬的顧客導(dǎo)致該消費(fèi)者等了將近三小時(shí)才為其注射。結(jié)果該消費(fèi)者進(jìn)去不到六分鐘就出來了。

該消費(fèi)者覺得，打完后效果還不如沒打的狀態(tài)，更不對(duì)稱了，所以下次再也不找該醫(yī)院了，縱使客服態(tài)度看著很好，很有耐心，但是她還是認(rèn)為自己是錯(cuò)付了。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

態(tài)度縱然好，解決問題更重要

總的來說，不少消費(fèi)者在維權(quán)的過程中都感受到了客服的溫柔服務(wù)，但是核心問題無法解決也是客觀存在。

笑臉相迎擋不住問題成堆，這些“熱情”和“重視”，不應(yīng)該只停留在嘴上。“軟釘子”扎人更疼。機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者最大的尊重，不是嘴上有多甜，而是行動(dòng)有多實(shí)。把問題解決了，把承諾兌現(xiàn)了，比一萬句客套話都強(qiáng)，讓“服務(wù)至上”真正落到實(shí)處 才是硬道理。