在網絡消費中

雖然有著七日無理由退貨的

法規約束

但仍有不少商家自定退貨標準

對于網絡商家的

“不支持七日無理由退貨”聲明

消費者在什么情況下可以說“不”？

在退貨過程中權益受損時

消費者該如何維權？

《中國消費者報》記者進行了調查

部分商家自定退貨規則

涉及瑕疵品、奢侈品等

《消費者權益保護法》明確規定

經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨。經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無須說明理由。

（圖片來源：電商平臺截圖）

6月20日，記者在某平臺直播間看到，很多商家在直播頁面明確標注了支持七日無理由退貨。不過也有商家明示“瑕疵商品，不退不換”。一家名為“昭馨女裝”的店鋪解釋稱，該店售出的全部為瑕疵商品，虧本處理，一經售出，不接受任何以質量問題、大小問題、描述不符等理由申請售后，全部不退不換，請消費者慎重下單。

在另一家電商平臺，部分奢侈品品牌官方旗艦店明示可以七日無理由退貨。一家奢侈品專營店的客服人員告訴記者，該店所售奢侈品不支持七日無理由退貨。記者調查發現，該平臺全球購商家普遍不支持七日無理由退貨。一家運動護具海外專營店的客服人員對記者解釋稱，因國際商品的特殊性，所售商品均為海外專柜代購，商品一經發出，不支持七日無理由退貨。

（圖片來源：電商平臺截圖）

任意設限難獲法律支持

二手商品及網售服務均不例外

《消費者權益保護法》第二十五條規定

消費者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊等商品可以不支持七日無理由退貨。除前述商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

因此

不少商家開始

自定無理由退貨規則

那么

商家自定的這些規則合理合法嗎？

最高人民法院法官認為，需要結合商品性質進行判斷，不能僅看商家的單方面聲明。

法官表示，《消費者權益保護法》明確規定了幾類不適用七日無理由退貨的商品。《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》進一步列舉了不適用七日無理由退貨的商品，包括：

• 拆封后易影響人身安全或生命健康的商品，如藥品；

• 拆封后易導致商品品質發生變化的商品，如化妝品；

• 一經激活或試用導致商品價值發生較大幅度貶損的商品，如手機平板等電子產品；

• 銷售時明示的臨期商品、有瑕疵的商品等。
  

最高人民法院日前發布一起網絡消費典型案例，某奢侈品手提包商家單方標注“不支持七日無理由退貨”，被法院認定任意擴大范圍，判令消費者退貨商家退款。

典型案例：排除“七日無理由退貨”應合理合法

胡某在韓某經營的網店中購買一款女士手提包。胡某收貨后于七日內申請無理由退貨，遭到拒絕。韓某稱，店鋪頁面明示，該手提包不支持七日無理由退貨，且在購買時向胡某作出了提示。胡某訴至法院，請求判令韓某承擔退貨退款責任。

法官表示，對不符合法律規定的不適用七日無理由退貨的商品，商家也沒有給出涉案商品不宜退貨的理由，也沒有證據證明商品退還之后導致價值貶損以及帶來了經濟損失，商家單方標注屬于任意擴大范圍、自行設限，沒有法律約束力。 若商品不宜退貨，商家應在商品銷售的必經流程中設置顯著確認程序，供消費者確認。若商家沒有設置確認程序，則不能拒絕消費者的七日無理由退貨申請。 據此，審理法院判決韓某退還貨款，胡某退還該手提包。

最高人民法院指出，本案中，該手提包并非不宜退貨。對于性質上不宜退貨的商品，雖然經營者可以依法與消費者約定不適用七日無理由退貨，但不得任意擴大范圍。

在網絡平臺購買的

二手商品

是否適用七日無理由退貨呢？

2022年最高人民法院發布的

《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》第七條規定

消費者在二手商品網絡交易平臺購買商品受到損害，人民法院綜合銷售者出售商品的性質、來源、數量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況，能夠認定銷售者系從事商業經營活動的，銷售者應依據《消費者權益保護法》承擔經營者責任。

由此，在二手平臺購買閑置商品，若出售者并非以此為業，一般認為不適用七日無理由退貨，但如果商家以出售二手商品為主營業務，那么商家或二手平臺仍應支持七日無理由退貨。

值得注意的是

網售服務也不能任意限定

消費者的退訂權益

典型案例

2024年9月14日12時，消費者劉先生通過網絡平臺預訂了2024年“十一”假期期間的酒店，花費1200元。該訂單預訂成功頁面載有“取消規則”：30分鐘后不可取消，取消需扣除全額預付款。當日15時，劉先生因未訂到出行票取消酒店預訂，但網絡平臺和酒店均不同意退款。

近日，北京市海淀區人民法院對此起糾紛作出判決，判令酒店退還劉先生960元。目前，此判決已生效。張新寶認為：“消費者享有退訂的權利，還要看雙方有無退訂手續費的約定，約定原則上是有效的，但是不能過高。”

法官建議

消費者應了解

七日無理由退貨的適用條件

理性消費、誠信消費

推薦性國家標準《售后服務無理由退貨服務規范》明確

消費者基于查驗需要而打開的商品包裝，或為確認商品的品質、功能而進行合理的調試而不影響商品原有品質、功能和外觀的，可以享受無理由退貨服務。但商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損，不適用于七日無理由退貨。

法官提醒

消費者想要有效避免糾紛需在購買商品前要仔細查看商品的性質，了解七日無理由退貨的適用條件，包括退貨時限、退貨條件、退貨流程等。

進行拆封查驗時不破壞商品，退貨時應注意保持商品完好，同時在退貨時將商品相關的配件、說明書、標簽等一并退還。必要時，消費者也可對商品的銷售界面、商品拆封查驗的過程進行存證。

法官建議，消費者要理性消費、誠信消費，避免濫用七日無理由退貨規則侵害經營者以及其他消費者的合法權益。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/聶國春

編輯/李曉雨

監制/何永鵬 任震宇

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