近日，一面印有“秉公辦事揚正氣 心系百姓暖人心”的錦旗送到了區市場監管局工作人員手中。七旬老人李大爺緊緊握著工作人員的手，激動地說：“太感謝了，要不是你們幫忙，這錢我真不知道啥時候才能要回來！”這面錦旗背后，是一段跨越區域、充滿溫情的消費維權故事。

從“不能辦”到“怎么辦”，彰顯為民本色。“同志，我買保健品被騙了，您一定得幫幫我！”不久前，李大爺反映自己購買保健品并無宣傳的療效，老人聽力不好也不知如何投訴，急切地來到現場尋求幫助。工作人員耐心安撫老人并認真傾聽訴求，了解到老人反映的保健品公司并非我區管轄企業，原則上依法不予受理。但考慮到訴求人年齡大、聽力不好等問題，工作人員并沒有“一推了之”而是決定“特事特辦”。經與領導溝通，迅速啟動“特殊群體維權綠色通道”，梳理企業注冊信息、經營資質，并與注冊地市場監管部門建立聯絡機制，通過電話、函件等詳細說明特殊情況，請求協助處理。

從“屬地管轄”到“跨區聯動”，主動向前一步。經溝通聯系，注冊地監管部門迅速介入調查，發現企業在銷售產品時有部分表述不夠清晰，容易造成消費者誤解，也有其他老年人提出了退費訴求。相關細節了解清楚后，兩地決定“聯合辦訴”，我區市場監管局提供前期了解的訴求內容和搜集到的交易憑證，并全力做好訴求人的安撫溝通工作，注冊地市場監管局多次與涉事企業溝通，引導其妥善處理消費糾紛。在兩地部門的共同努力下，企業與訴求人就退費問題達成一致，涉及該企業的其他投訴也得到了有效推進。

從“一事一辦”到“長效護航”，筑牢維權屏障。像李大爺一樣急切來訪的訴求人幾乎每周都有，多為年紀偏大、通訊工具使用不便的消費者。為更好提供調解服務，區市場監管局建立“訴求梳理-部門對接-結果跟蹤”三級閉環辦訴機制，設立專門的“調解室”，并有工作人員“一對一”接訴辦訴，確保訴求“事事有著落、件件有回音”。同時，在接訴過程中，積極引導消費者提升自我保護意識，告知遇到消費糾紛時的維權手段，以高質量服務守護群眾消費安全。

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