導語

Introduction

“用戶習慣在哪里，沃爾沃的服務就應該在哪里。”

說真的，在大量突發事件的影響下，2025年的中國車市充斥了太多的不確定性和獨特性。

尤其是對于出身傳統的合資車企來說，不談新能源市場的亂象讓人難以看清未來的發展軌跡，只因政策層面、消費趨勢上的百般變化，讓大量企業嘗到了前所未有的陣痛。

盡管在廣汽豐田、東風日產的帶動下，“合資”一詞慢慢脫離了舊時代的陰影，奈何，改革從不是一蹴而就的。有人可以去學習改變打法，用更為激進的方式取悅用戶，那就會存在像沃爾沃這樣總在固本中重新整理思緒的企業。

在全新XC60上市之際，我們再次看到了沃爾沃對于價格調整的積極一面，但另一邊，從細節之處也能看到沃爾沃在原有市場基盤的維系，依舊處在一個“人無我有，人有我優”的發展狀態中。

一直以來，在沃爾沃拓寬市場邊界過程中，“安全”總是所有人第一個能想到與之關聯的標簽，這個品牌的用戶群更是和律師、教師和醫生等職業，有著很強的綁定。

似乎，對于沃爾沃而言，只需要以這部分人群的偏好為核心，保持品牌和用戶的粘度就可以了。但很明顯，在這個浮躁的時代下，沃爾沃并沒有理由局限這樣的思維中。

甚至可以說，在用戶運營成為豪華車企必修課的當下，面對以蔚來為首的中國新勢力，沃爾沃很需要構建出一套更符合時代快速發展的用戶生態體系。

01

和用戶雙向奔赴，是價值共鳴的體現

數字化體系和用戶思維在重構汽車行業的商業體系。對此，又究竟該如何理解沃爾沃現階段在做的一切呢？

“大家都在談以用戶為中心，沃爾沃的優勢應該是整個數字化體系的支撐。”基于市場現狀，沃爾沃汽車大中華區銷售公司數字化戰略與用戶體驗管理副總裁楊碩有提到品牌當下的優勢。

那進一步，當他又解釋到，“近幾年的用戶行為已經發生很大變化，用戶的互動更多的會來自于線上，而不同于以往用戶與廠家的建聯是從展廳開始。針對整個數字化體系，我們建設了非常完整的數據中臺，來保證前端有數字化體系支撐我們跟用戶建聯和互動，后端有非常完整的數據中臺能夠保證我們將合法合理采集到用戶的數據，反哺到持續地跟用戶溝通建聯當中。”

圖丨沃爾沃汽車大中華區銷售公司數字化戰略與用戶體驗管理副總裁楊碩

也就是說，當眾多品牌陷入流量爭奪與創始人IP化的喧囂時，沃爾沃或將以獨特的"中樞神經"數字化體系和深入骨髓的安全基因，構建了一個集技術穿透力、組織協同力與價值凝聚力于一體的用戶關系生態。

這不僅是運營策略的差異，更是品牌哲學的演變。當冰冷的數據系統與溫暖的生命守護交織，沃爾沃有關汽車和用戶之間的關系被賦予了全新的定義。

我自己的理解是，在數字觸點碎片化的時代，正是這種從源頭改變的數字化建設，讓沃爾沃率先打破了傳統車企的渠道藩籬。

“用戶習慣在哪里，沃爾沃的服務就應該在哪里。”

既然這種理念催生了汽車行業罕見的全場景觸點矩陣：從官方APP、車機系統等自有渠道，到微信生態、京東旗艦店、抖音小店等第三方平臺，甚至小紅書的內容社區，大量觸點如神經網絡般延伸至用戶數字生活的每個角落。那站在車企角度，延續過去的溝通模式一定是不可取的。

楊碩也提到了，“三年前，整個數字化部門與業務部一起共創了業務數字化的戰略。這就使得，在實際體驗中，不管是廠家的登記還是經銷商的接待，都是順暢的。而我們整個三年的數字化體系建設是跟著業務的流程，想為用戶提供什么樣的服務，業務模式就會有怎樣的變化，我們一起共建，大家是同一個目標。”

別看這簡簡單單的一個小目標的確定，現實恰恰在證明了，這種數字化進化的深層價值就在于打破服務斷層。傳統豪車品牌常見的"展廳熱情、售后冷漠"現象在數據貫通中消弭。

而更深遠的影響也在于對品牌價值的重塑。

通過此舉，過去售后靠經驗判斷維修方案，讓消費者難以陷入價值和價格不對等的困擾，現在系統自動將維修細節透明化。曾經困擾用戶的"增項消費"爭議，也被工位攝像頭的實時直播消除。直接將用戶對于沃爾沃的認可提升到了一個新的高度。

或許也正是這樣的調整，在過去的6月，沃爾沃中國大陸市場的銷量達13,537輛，環比增長12.7%，上半年累計銷量達70,298輛。

車型層面，主力車型XC60當月在中國大陸市場售出7,801輛，環比增長13.7%。此外，S60亦保持穩健增長，6月銷量達2,164輛，環比增長15.2%，上半年累計銷量較去年同期提升28%。

02

沃爾沃的品牌基因，落足于長期主義

這個年代，都認為，價格是所有車企對決生死的關鍵。而從表面上看，當大量以價格戰為先導的企業逐漸掌握了市場話語權，這么說好像也沒什么錯。

但縱觀歷史，我們也應該能看到，隨著市場進入到一個發展的瓶頸期，價格在競爭環境所占據的權重，一定會有所降低。

車企間競爭的核心發力點總會落到產品之上，進而在產品力趨近的階段，品牌必然是決定企業誰生誰死，誰能在市場留有足夠份額的又一大關鍵所在。

過去幾年，新晉品牌很多。以蔚小理為首的新勢力，各個都有著自己獨特的解題思路。可是，當市場洗牌了一輪又一輪，還能和傳統車企打得有來有回的新勢力，都有一個很明顯的特征，就是都有著很強的品牌號召力。

身后有華為撐腰的“四界”以及火出圈的小米，就不用說了。其品牌力在產品自身優勢中的比重可是全行業都有目共睹的。相比之下，單說月月被外界唱衰的蔚來，其品牌本身所具有的號召力都是很強的。

而由此可見，這其中的邏輯想必也是很明晰的。一家汽車企業的向上發展哪有什么捷徑可走，品牌形象的確立更是一項長期工程。

“我們自己內部有一個詞，叫長期主義。”身在汽車行業，就楊碩所提出的這個觀點，我們早就見慣不慣了。每當市場進入劇烈震蕩，人人都會將“長期主義”掛在嘴邊。

不過，不同的是，一向慢熱的沃爾沃很多時候都不是以喊口號為樂趣。從產品迭代到渠道建設，再到我們現在在說的用戶維系，沃爾沃倒是實打實地以此為恒心，進行著品牌形象的豐滿。

對此，楊碩也介紹了，“沃爾沃做了很多體現自己社會責任感的項目，比如AED聯盟，沃爾沃是車企中第一個發起的，并且我們沒有把它當成一個營銷宣傳，而是真正扎扎實實在做。項目發起兩年時間不到，已經培訓了超過8300人，截止25年1月底，隨車配備AED的車主234人，響應的用戶更多。”

而事實上，站在2025年這個車圈是非紛亂的年代，早在今年4月1日，沃爾沃就攜手大慶市教育局、文化廣電和旅游局，在大慶工廠正式啟動“小紅馬安全教育公益行動2030計劃”的首個核心項目——“大慶之旅三年研學計劃”。

這一政企協同的創新實踐，不僅標志著沃爾沃在兒童安全教育領域的又一次突破，更以“五年覆蓋千萬人”的宏大目標，將沃爾沃自己的企業社會責任轉化為守護下一代生命安全的長期行動。

總之，當一些品牌仍在用戶運營的表層徘徊，新勢力困于流量焦慮時，作為一家發展近百年的豪華車企，沃爾沃用體系化的深度運營證明：真正的用戶關系不在喧囂的流量池中，而在產品全生命周期的價值創造里；不在刻意的情感營銷中，而在對每個生命真誠守護的承諾里。

這種將技術創新、組織變革與品牌哲學深度融合的生態，正在書寫豪華汽車如何維系用戶關系的藍本。

責編：崔力文 編輯：何增榮

THE END

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