本文來自微信公眾號“空間秘探”，作者：李昕羽。

近期，某社交平臺(tái)上一博主分享了其在杭州JW萬豪酒店入住時(shí)機(jī)器人送水的經(jīng)歷，并直言此舉對于奢牌酒店來說是“砸招牌”。這一吐槽迅速引爆評論區(qū)，關(guān)于高奢酒店該不該用機(jī)器人送物的爭議持續(xù)發(fā)酵——機(jī)器人送物，難道是高奢酒店也開始降本增效了？高奢酒店，到底該不該用機(jī)器人送東西？

機(jī)器人送物砸了酒店招牌？

近期，小紅書某用戶在平臺(tái)上分享了其入住杭州JW萬豪酒店時(shí)機(jī)器人送水的經(jīng)歷，意外在評論區(qū)掀起了一場“高奢酒店該不該使用送物機(jī)器人”的熱烈討論。

在他看來，區(qū)分酒店高檔次的標(biāo)準(zhǔn)之一就是不使用機(jī)器人送物?！白罱@幾年住的福朋、萬楓、嘉軒這些基本都是機(jī)器人，但是喜來登、凱悅這種全服務(wù)的（酒店）極小概率碰到機(jī)器人。JW或者君悅這種完全沒到碰過，再往上，麗思、柏悅、半島、文華這種更不用說了?！蔽哪?，他將此次經(jīng)歷總結(jié)為酒店業(yè)降本增效的大趨勢影響所致。

從筆記的字里行間中可見，博主對于這次杭州JW萬豪使用機(jī)器人送水的體驗(yàn)感并不是很好，在評論區(qū)回復(fù)其他用戶時(shí)，更鮮明表達(dá)其態(tài)度：奢牌酒店用機(jī)器人絕對是砸招牌，額外花的錢就是用來購買服務(wù)的。

在高奢酒店里，機(jī)器人送物到底有沒有存在的必要？評論區(qū)里眾說紛紜，認(rèn)可博主觀點(diǎn)（高奢酒店不應(yīng)使用送物機(jī)器人）者有之，反對者亦有之。

贊同派們說：“機(jī)器人不應(yīng)該成為頂級酒店的追求”，更有激進(jìn)觀點(diǎn)指出：“住奢牌就是為了服務(wù)，用機(jī)器人為啥不住全季”“感覺機(jī)器人會(huì)使酒店變得廉價(jià)”。具體來看，有網(wǎng)友覺得工作人員送物時(shí)通常還會(huì)主動(dòng)詢問顧客是否有其他需要，但是機(jī)器人受制于預(yù)設(shè)程序，只能完成單一的配送指令，無法實(shí)現(xiàn)人與人之間即時(shí)便利的溝通。

至于大眾傳統(tǒng)認(rèn)知中機(jī)器人的便捷性優(yōu)勢，也被部分網(wǎng)友質(zhì)疑，在其看來，相比于機(jī)器人送貨，反倒是人工更方便，“有時(shí)不在酒店或?qū)⒁鲩T，臨時(shí)需要什么物品，直接告訴工作人員放在房間里即可，不受限制，但是換成機(jī)器人就還得等它”，人工服務(wù)的靈活機(jī)動(dòng)性是現(xiàn)有機(jī)器人無法媲美的。

此外，也有“學(xué)術(shù)”派結(jié)合自身經(jīng)歷，從酒店地形角度分析了機(jī)器人送物的適配局限性。經(jīng)其體驗(yàn)過不同酒店后發(fā)現(xiàn)，部分酒店的建筑地形較復(fù)雜，如斜坡草坪、大紋理石子路、多層結(jié)構(gòu)的樓梯轉(zhuǎn)角等，這要求用機(jī)器人配備越野驅(qū)動(dòng)輪和高性能的平衡防抖系統(tǒng)，而大型園區(qū)內(nèi)的長距離配送，不僅受制于機(jī)器人自身的行進(jìn)速度，還需實(shí)時(shí)避讓行人與障礙物，實(shí)際效率或低于人工。再者說，別墅型酒店的露天環(huán)境，要求機(jī)器人能防水避雨，可能機(jī)器人還需匹配能應(yīng)對雨天的感應(yīng)雷達(dá)，技術(shù)實(shí)現(xiàn)較復(fù)雜。從現(xiàn)有應(yīng)用場景來看，配備送物機(jī)器人的酒店多為布局簡單規(guī)整的建筑，依賴于無需換乘的電梯和平直、無拐角的走廊。

總的來說，贊同派的理由主要還是圍繞著機(jī)器人不夠智能提出的，而反對派們則大多聚焦于外賣送達(dá)的便利程度上。

從食品安全管控角度出發(fā)，國內(nèi)多數(shù)五星級及以上酒店對外賣采取“指定區(qū)域配送”的模式，外賣無法送至門口，多了住客下樓拿取的過程，雖有部分酒店簽署完協(xié)議后可以讓工作人員代拿，但網(wǎng)友表示“不喜歡和酒店人員交流”“客房服務(wù)前，有人敲門感覺血壓都高了”。因此，在反對派們看來，酒店機(jī)器人的無接觸配送模式完美解決了外賣拿取的問題——省時(shí)省事，“i人友好”。

部分網(wǎng)友評價(jià)：

對非常注重隱私和邊界感的人來說，如果可以的話，我甚至希望所有服務(wù)，都在不打照面的情況下完成。

我喜歡機(jī)器人，因?yàn)槲矣憛捲诜块g里被別人敲門，還要開門穿整齊，拿回來還要說謝謝，并且你們說的啥高端酒店將酒店的餐送房間里，我也非常討厭，像在侵犯我的隱私。沒有機(jī)器人就是不方便，點(diǎn)個(gè)外賣還要自己下樓拿，并且我覺得更多是在推銷酒店內(nèi)部服務(wù)。總的來說，我喜歡機(jī)器人送，因?yàn)椴淮驍_。

機(jī)器人方便，有更省人工的方法，為什么還要人去做？

我去北環(huán)住諾金，為了拿一個(gè)外賣走了十分鐘，回來時(shí)候差點(diǎn)迷路，如果沒有工作人員送我還是需要機(jī)器人。

在曲阜JW萬豪取個(gè)外賣得穿過巨長的一個(gè)庭院，才能從住的院子到大堂取到外賣，點(diǎn)了仨外賣，我老公一晚上在院里取外賣的步數(shù)都超過我們一天活動(dòng)量了，這服務(wù)好嗎？

真的假的，我真的嫌去大堂麻煩，尤其是那種度假酒店，住的都離得好遠(yuǎn)。機(jī)器人唯一不好的就是送的慢吧，要是人來送我還覺得不適，因?yàn)槲铱赡茉诨瘖y或者試衣服。

有些酒店既不讓機(jī)器人送也不給我送，還不許小哥進(jìn)院子里，要我走好遠(yuǎn)去拿外賣......太傲慢了真的，比起機(jī)器人帶來的廉價(jià)感，這種不考慮顧客的態(tài)度才更顯廉價(jià)。

除卻以上意見，也有網(wǎng)友持中立態(tài)度，表示自己并不介意用不用機(jī)器人，只要有人跑腿就無所謂，比如機(jī)器人全覆蓋的華住系酒店，雖然相對有延遲，但是不需要自己跑腿，也很不錯(cuò)。

從經(jīng)濟(jì)型到頂奢酒店 機(jī)器人應(yīng)用如何？

關(guān)于高端酒店是否該啟用機(jī)器人的爭議仍在發(fā)酵，讓我們暫時(shí)跳脫高端酒店的范圍限制，著眼目前酒店行業(yè)的機(jī)器人使用情況——

2023年，酒店場景機(jī)器人服務(wù)智能體的全球市場規(guī)模已達(dá)15億人民幣，相較于2019年的7億人民幣，年復(fù)合增長率為20.0％。據(jù)咨詢公司Mordor Intelligence預(yù)測，在2024-2029年期間，酒店機(jī)器人市場的復(fù)合年增長率預(yù)計(jì)為25.20%。毫無疑問，全球酒店業(yè)采用機(jī)器人智能體的規(guī)模在迅速擴(kuò)大，酒店場景機(jī)器人的浪潮已在更廣闊的維度鋪展開來。

在眾多上升數(shù)據(jù)中，中國酒店場景機(jī)器人服務(wù)智能體的市場增長尤為顯著。根據(jù)弗若斯特沙利文的資料，2019至2023年，中國機(jī)器人服務(wù)智能體市場規(guī)模由15億元增長至30億元，年復(fù)合增長率為18.7％，預(yù)計(jì)在2028年突破97億元人民幣大關(guān)，復(fù)合增長率高達(dá)26.5%。

強(qiáng)將手下無弱兵，中國獨(dú)特的市場趨勢催生了強(qiáng)勢企業(yè)。前不久，全球酒店服務(wù)機(jī)器人的“領(lǐng)頭羊”云跡科技，正式赴港遞交上市申請，預(yù)備沖刺“機(jī)器人服務(wù)智能體第一股”。

云跡科技成立于2014年，主攻方向?yàn)樯逃脵C(jī)器人產(chǎn)品應(yīng)用與技術(shù)研發(fā)，落地場景包括酒店、商業(yè)樓宇、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、工廠及社區(qū)等，其中83％收入來自酒店機(jī)器人業(yè)務(wù)。

目前，云跡科技已落地全球3萬多家酒店，同時(shí)在線機(jī)器人數(shù)量單日峰值突破36000臺(tái)，機(jī)器人智能體全年累計(jì)完成超過5億次服務(wù)，服務(wù)客戶包括萬豪國際集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)、錦江國際集團(tuán)、首旅如家酒店集團(tuán)等全球知名頭部酒店集團(tuán)。按收入計(jì)，2023年云跡科技的酒店場景機(jī)器人智能體在全球和中國酒店場景中的市占率分別為9％、12.2％，是毋庸置疑的行業(yè)頭部。

值得注意的是，資本也十分看好酒店機(jī)器人的應(yīng)用前景——素來秉承著“王不見王”潛規(guī)則的阿里投資與騰訊投資，罕見地同步現(xiàn)身于云跡科技的股東名單中。此外，科大訊飛、聯(lián)想基金、攜程（上?？苹郏┑刃袠I(yè)巨頭也紛紛持股加碼。

在酒店服務(wù)場景中，機(jī)器人既活躍在“臺(tái)前”，提供智能引導(dǎo)與入住辦理、無接觸送物、巡邏安保等服務(wù)，也默默隱匿于“幕后”，完成客房清掃、垃圾分類回收、物資跨區(qū)域運(yùn)輸?shù)群笄诠ぷ鳌?/p>

讓我們再將視線聚焦到酒店的實(shí)際應(yīng)用上，看看從經(jīng)濟(jì)型到頂奢品牌，不同定位的酒店在機(jī)器人的應(yīng)用策略上都呈現(xiàn)怎樣的差異化邏輯。

目前，酒店機(jī)器人應(yīng)用最密集的當(dāng)屬經(jīng)濟(jì)型與中高端酒店。以華住集團(tuán)為例，旗下無論是定位為經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店的漢庭，還是主打中端商務(wù)市場的全季，均已形成規(guī)模化機(jī)器人應(yīng)用場景——漢庭配備有24小時(shí)隨叫隨到的“華小二”機(jī)器人，全季廣受好評的“安心晚到”服務(wù)則是由機(jī)器人完成最后的100米交付。

早在2018年，華住旗下的美居酒店就與云跡科技達(dá)成戰(zhàn)略合作。去年一月，華住進(jìn)一步與云跡科技、美團(tuán)外賣達(dá)成三方合作，云跡科技將面向華住集團(tuán)華東國民事業(yè)部旗下1000多家酒店提供配送聯(lián)動(dòng)服務(wù)。同年十二月，“酒店服務(wù)機(jī)器人”另一強(qiáng)頭擎朗智能也與華住簽署了合作協(xié)議。

高端酒店則呈現(xiàn)“有限智能化”的特征，僅有部分酒店引入了送物機(jī)器人。如小紅書評論區(qū)中提及的珠海中海萬麗酒店、成都協(xié)信中心希爾頓酒店、上海金茂君悅大酒店等。而頂奢酒店對酒店機(jī)器人的使用更為謹(jǐn)慎，如麗思卡爾頓、柏悅等品牌嚴(yán)守奢華酒店“服務(wù)去科技化”的原則，幾乎不會(huì)將機(jī)器人運(yùn)用于面向客人的服務(wù)場景。

高奢酒店該不該用機(jī)器人？

酒店機(jī)器人大規(guī)模投入使用，初心的確是為了降本增效。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2023年中國 15-64歲的勞動(dòng)年齡規(guī)模為9.6億，相較于2010年的10億驟減4000萬，占比從74.5％降至68.3％，預(yù)計(jì)2050年將進(jìn)一步降至58％，人口結(jié)構(gòu)的深度老齡化與人口紅利的持續(xù)消退，正以不可逆的趨勢推高酒店業(yè)人力成本。

從首旅如家“AI數(shù)字店長”今年累計(jì)42萬次的智能調(diào)價(jià)，到華住集團(tuán)智能前臺(tái)機(jī)器人的30秒極速入住，機(jī)器人作為勞動(dòng)力資源的有效補(bǔ)充，正快速滲透酒店各個(gè)場景，以技術(shù)手段回應(yīng)行業(yè)降本增效的剛需。

當(dāng)前中國酒店業(yè)還存在一個(gè)有趣現(xiàn)象，即“數(shù)字化體驗(yàn)倒掛”，指消費(fèi)者花較少費(fèi)用入住經(jīng)濟(jì)型或中高端酒店時(shí)，可享受快速入住、機(jī)器人服務(wù)、智能客控等流暢的數(shù)字化體驗(yàn)；而花費(fèi)更高成本入住理論上服務(wù)體系應(yīng)該更加完善的高端及奢華酒店時(shí)，所獲得的數(shù)字化服務(wù)反而比較少。

高奢酒店對于機(jī)器人的應(yīng)用為何如此審慎？或許可從“獅王”麗思卡爾頓那句流傳最廣的服務(wù)理念中窺見一斑——“紳士淑女服務(wù)紳士淑女”。在以優(yōu)雅、精致著稱的高奢酒店們眼中，服務(wù)是飽含溫度的、人與人之間的連接，機(jī)器人能效其形但難效其骨。

那么作為當(dāng)今消費(fèi)主力、高奢酒店未來主要客群，Z時(shí)代年輕人們又是怎么想的呢？數(shù)據(jù)最為直觀——相關(guān)調(diào)查顯示，75%的“Z世代”在酒店選擇時(shí)，將“優(yōu)質(zhì)社交氛圍與互動(dòng)空間”列為關(guān)鍵考量要素。這群日均投入數(shù)字娛樂平均時(shí)長超5小時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)原住民，對電競、VR交互等科技體驗(yàn)滿懷熱忱，追求時(shí)髦新潮的數(shù)字化體驗(yàn)。典型例子如深圳鉑悅酒店，曾因引入“機(jī)器人調(diào)酒師”，吸引年輕客群，帶動(dòng)酒吧收入提升40%。

高奢酒店是否該引入機(jī)器人？這已不再是“非此即彼”的二元選擇，在人口結(jié)構(gòu)變革與消費(fèi)迭代的雙重驅(qū)動(dòng)下，答案或許要從具體場景的辯證思考中獲取。

首先需結(jié)合酒店定位，區(qū)分機(jī)器人的具體使用場景。安縵、六善、松贊等，主打奢華度假體驗(yàn)的酒店，標(biāo)榜野生、純天然，若在公區(qū)引入代表現(xiàn)代科技的機(jī)器人易損傷品牌調(diào)性，因此更適合將其部署在后勤通道、布草間等非客區(qū)域，提升管理效率的同時(shí)維護(hù)客人體驗(yàn)。此外，仍需強(qiáng)化人工服務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)提升服務(wù)人員的共情能力與文化素養(yǎng)，避免出現(xiàn)像小紅書筆記評論里提到的“趾高氣昂、假裝禮貌的管家”。

而像W、英迪格等定位潮流現(xiàn)代的高端酒店，可大膽采用具身服務(wù)機(jī)器人構(gòu)建科技體驗(yàn)壁壘，讓其“顯于人前”。今年3月底，擎朗智能發(fā)布的首款人形具身服務(wù)機(jī)器人XMAN-R1，不僅擁有自己的專屬昵稱、星座設(shè)定和興趣愛好，還能模擬服務(wù)人員動(dòng)作邏輯與姿態(tài)，具備大語言模型、表情反饋等擬人交互功能。目前，XMAN-R1已實(shí)現(xiàn)酒店餐飲場景內(nèi)“點(diǎn)單-配餐-送餐-收餐”等長任務(wù)閉環(huán)。

但由于具身機(jī)器人產(chǎn)品軟硬件的成熟度和應(yīng)用場景仍處在探索拓展期，導(dǎo)致這類融合了AI大模型、多模態(tài)傳感器與精密機(jī)械結(jié)構(gòu)的智能設(shè)備，因技術(shù)復(fù)雜性造價(jià)居高不下。以智元機(jī)器人的“靈犀X2”為例，這個(gè)有著自己專屬人格設(shè)定，能主動(dòng)感知外部環(huán)境發(fā)起交互，具備靈動(dòng)、親和、智能特點(diǎn)的機(jī)器人，定價(jià)十幾萬到三四十萬不等，需根據(jù)不同場景提供不同配置。酒店若要大規(guī)模采購、投入使用，仍需仔細(xì)權(quán)衡成本。

綜上，高奢酒店對機(jī)器人的使用并非“是”與“否”，這樣簡單對立的二元選擇，具體問題還需要具體分析。行業(yè)實(shí)踐表明，當(dāng)機(jī)器人承擔(dān)60%的重復(fù)性工作時(shí)，人類服務(wù)者才能聚焦更多個(gè)性化需求。這種人機(jī)協(xié)同的模式，既回應(yīng)了Z世代對數(shù)字化體驗(yàn)的期待，又堅(jiān)守了高端酒店的服務(wù)溫度，最終在效率與質(zhì)感的動(dòng)態(tài)平衡中，構(gòu)建起穿越周期的行業(yè)競爭力。