廣告短信一天數(shù)條、騷擾電話日均3-4通，甚至深夜還被AI"奪命連環(huán)call"滋擾……面對銀行信用卡病毒式“強推銷”，終于有消費者“亮劍”了。

近日，有媒體報道稱，上海市民胡先生不堪忍受招商銀行信用卡的“狂轟亂炸”，一紙訴狀將其告上法庭。經(jīng)法院調(diào)解，胡先生當庭收到被告方的道歉并在事后獲賠精神撫慰金5000元。

事實上，胡先生的勝訴只是揭開了信用卡電銷亂象的冰山一角。數(shù)據(jù)顯示，2024年，僅第三方投訴平臺就累計收到與信用卡相關(guān)的客訴超1.4萬條。

而這一現(xiàn)象，也具象在各大銀行的財報中。

01信用卡成客訴“高發(fā)區(qū)”

信用卡投訴，已成為銀行客訴“高發(fā)區(qū)”。

以“零售之王”招商銀行為例。其2024年財報顯示，收到監(jiān)管渠道、95555渠道、信用卡中心渠道消費者投訴及其他渠道消費者投訴合計20.60萬筆，其中，信用卡業(yè)務投訴量占比26.74%，約為5.51萬筆，較2023年的2.91萬筆激增89%。

往前追溯，2020年和2021年，招商銀行只披露了來自監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，分別為2.8萬筆、2.16萬筆，其中，信用卡投訴占比63%、61%。以此計算，大概為1.76萬筆、1.32萬筆。

自2022年起，招商銀開始公布全渠道投訴數(shù)據(jù)。2022年、2023年合計投訴量分別為24.83萬筆、16.03萬筆，信用卡業(yè)務投訴占比38.28%、18.19%，約為9.5萬筆、2.91萬筆。

數(shù)據(jù)來源：招商銀行財報

建設銀行也沒少被客戶“反向表揚”。2024年，該行共受理消費投訴15.49萬件，其中，信用卡投訴4.32萬件，占比27.88%。

不過，比之民生銀行、工商銀行，招商銀行、建設銀行信用卡投訴的量級都是“小意思”。

2024年，民生銀行共受理客戶投訴約20.53萬件，其中，信用卡投訴量達到14萬件，較上年的13萬件繼續(xù)攀升，占比達到68.2%。

也就是說，民生銀行每接到10件投訴，有7件都與信用卡業(yè)務有關(guān)。

工商銀行亦當仁不讓。2024年，該行共處理28.4萬件投訴，信用卡業(yè)務投訴占比為23.4%，約6.65萬件。

總的來講，過去一年，隨著金融消費投訴量的走高，大部分銀行的信用卡投訴量都水漲船高。天眼查顯示，《2024中國金融消費者投訴指數(shù)年度報告》指出，2024年，金融消費者投訴總指數(shù)從1月的100基點增長到12月的216.67，月均復合增長率達7.28%。

值得一提的是，投訴量的上揚態(tài)勢是在2024年7月信用卡新規(guī)正式實施后，監(jiān)管要求銀行全面強化消費者權(quán)益保護的背景下出現(xiàn)的。

02信用卡“遇冷”，銀行焦慮

投訴量“爆表”背后，是銀行難掩的無奈：信用卡“遇冷”，業(yè)績承壓，不得不依賴“廣撒網(wǎng)”式電銷，甚至加速布局AI外呼，來尋求突破。

根據(jù)央行發(fā)布的《2024年支付體系運行總體情況》，截至2024年末，我國信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡共計7.27億張，較2022年末減少8000萬張，環(huán)比降幅達1.35%；較2023年末減少了約4000萬張，同比降幅達5.14%。

這已經(jīng)是信用卡總量萎縮的第三個年頭，2021年、2022年和2023年，該數(shù)字分別為8億張、7.98億張、7.67億張。

數(shù)據(jù)來源：央行《2024年支付體系運行總體情況》

相比2021年前銀行新增發(fā)卡量動輒億張，大小商戶都踴躍辦理POS機，全國消費者都沉浸在刷卡愉悅中的繁盛圖景，如今的信用卡變得蕭索、落寞。

當時代紅利消退，就算是頭部金融機構(gòu)也難獨善其身。從信用卡業(yè)務的標桿——招商銀行的“答卷”中可見一斑。

財報顯示，2024年，招商銀行實現(xiàn)信用卡交易額44,185.59億元，同比下降8.23%；實現(xiàn)信用卡業(yè)務收入885.08億元，同比下降2.46%。

信用卡收入中，利息收入643.56億元，同比增長1.32%；非利息收入241.52億元，同比減少11.30%。

回踩時間軸，招商銀行信用卡業(yè)務的演進和行業(yè)軌跡基本一致：2021年前上行加速，2022年起掉頭向下。

2022年—2024年，招商銀行信用卡業(yè)務的交易額分別為48149.67億元、48149.67億元、44185.59億元，收入分別為920.5億元、907.43億元、885.08億元，三年交易額減少近4000億元，收入縮水35億元。

數(shù)據(jù)來源：招商銀行財報

信用卡業(yè)務的不振，也在一定程度上影響了招商銀行的整體業(yè)績。2023年、2024年，其營收連續(xù)兩年下滑，分別為3391億元、3375億元，歸屬凈利潤雖然還在增長，但增速已大幅放緩，分別為6.22%、1.22%。

“前信用卡之王”廣發(fā)銀行的情況似乎更顯窘迫。

據(jù)柒財經(jīng)了解，該行向來以推廣強勢、發(fā)卡量大著稱，但近年來信用卡業(yè)務陷入“瓶頸”。

2024年，廣發(fā)銀行遭遇近17年來首次營收、凈利潤 “雙降”：營收692.37億元，同比減少0.63%，凈利潤152.84億元，同比減少4.58%。

抽絲剝繭，占據(jù)營收半壁江山的信用卡業(yè)務是拖累業(yè)績表現(xiàn)的主因。去年廣發(fā)銀行的個人銀行及信用卡業(yè)務營收為313.5億元，同比大降16.3%。

客訴問題也在不景氣的環(huán)境中集中爆發(fā)。2024年，廣發(fā)銀行共接收監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的投訴共計15531件，其中86.4%為信用卡相關(guān)，包括“強制年費”“產(chǎn)品權(quán)益變更不透明”“服務響應不及時”等。

更令銀行頭疼的是，下行周期，由于缺乏規(guī)模稀釋，往往會加快信用卡風險釋放和外溢的速度。廣發(fā)銀行就是例子，2024年該行信用卡不良率陡然抬升至2.19%，比2023年增加0.6個百分點，在股份行賽道“遙遙領(lǐng)先”。

數(shù)據(jù)來源：廣發(fā)銀行財報

不少業(yè)務人士認為，信用卡實際上已進入衰退期，銀行面臨的挑戰(zhàn)很大。

03銀行不“躺平”

過去數(shù)年，國內(nèi)有效信貸需求不足，LPR（貸款市場報價利率）持續(xù)下調(diào)，政策強調(diào)支持實體經(jīng)濟、減費讓利等因素，讓一貫“躺賺”的銀行過起了“苦日子”、“緊日子”。

所以，即便信用卡業(yè)務已進入存量博弈階段，銀行也不敢放棄，而是多途徑、多舉措展開“自救”。

一方面，改變過往粗放式運營模式，精細化分層，聚焦客戶實際場景需求。

比如，交通銀行信用卡創(chuàng)新的“拼團”玩法，精準定位商旅人群，在航旅場景中得到靈活運用。

活動期間，新客戶提交辦卡申請即視為開團，開團后的72小時內(nèi)邀請1位新客戶辦理交通銀行東航信用卡并提交辦卡申請，即視為拼團成功。拼團成功后，雙方各自消費達標，可分別獲得3000“東方萬里行”里程積分。東航白金卡的新客戶，達標后最高還可獲得18000“東方萬里行”里程積分。

“信用卡+拼團+出行場景”的組合，不僅強化信用卡產(chǎn)品的使用頻次，也在高凈值人群中建立了產(chǎn)品粘性，進一步擴大了在航旅場景中的品牌影響力。

再如，春節(jié)期間，乘著電影《哪吒之魔童鬧?！返母邿岫龋行陪y行推出IP主題卡——“中信銀行顏傳奇英杰系列哪吒銀聯(lián)白金卡”，消費達標可享有線上、線下觀影優(yōu)惠，吸引年輕客群對品牌的關(guān)注，提升在z世代心中的品牌認知度。

圖源：中信信用卡官微

另一方面，人工智能技術(shù)的日新月異，讓銀行想到“歪招兒”，即通過科技革新傳統(tǒng)的“廣撒網(wǎng)”電銷手段。大家都與時俱進地爭著上線效率更高、成本更低、使用更便捷的AI外呼技術(shù)，以加大獲客力度、拓客成效。

柒財經(jīng)注意到，6月25日，華夏銀行在官網(wǎng)貼出了一張AI外呼運營項目供應商征集公告。

公告要求，協(xié)助采購人進行AI外呼營銷策略制定。針對不同客群的特征、需求及行為模式，運用大數(shù)據(jù)分析與市場研究手段，定制差異化、個性化的營銷策略。

圖源：華夏銀行官網(wǎng)

中國銀行先知先行，旗下安徽分行已公布“AI遠程銀行（云維）外呼運營外包服務項目”的評標結(jié)果，中標單位為科大訊飛。

但不容忽視的是，AI外呼技術(shù)的快速普及正加劇對消費者權(quán)益的侵害，越來越多的“胡先生”正感到煩不勝煩。今年“3?15”晚會就曝光了金融行業(yè)利用AI外呼機器人對用戶電話騷擾的現(xiàn)象。

對銀行來說，如何平衡信用卡業(yè)務的利益與用戶體驗，還有很多功課要做。