7月2日，K1373次列車因前方貨物列車脫線被迫停在金華東孝站附近近三小時。車內悶熱難耐，一名乘客砸窗透氣，引發工作人員阻攔。

7月5日，鐵路部門發布通報，強調“未達破窗應急標準”，對男子進行批評教育，并稱已盡力保障旅客基本需求。

這是一份典型的通報模板：邏輯嚴密、數據詳實、流程清晰。

類似通報口徑，我們在各類大大小小的輿情事件中都看到過，但它缺了一樣最不該缺的東西——共情。

通報的第一個毛病，是無法讓當事乘客共情。

在這起事件中，被困車廂的乘客，有老人、有小孩、有婦女、有體弱者。

他們在密閉空間里忍受高溫、焦慮、不安、無助，心理和生理極限各不相同。

通報里提到的一個案例是：“21時20分，車內溫度為31℃左右，3號車廂一名50多歲女性旅客反映頭暈，列車工作人員將其安排在4號乘務間休息。”

這個細節本應成為理解乘客情緒的關鍵線索——既然有人已經到達身體和精神臨界點，那說明整個車廂的環境已經接近危險邊緣。

那么，在21時20分之后的兩個小時，如果有更多乘客出現頭暈、煩躁、情緒失控的情況，列車工作人員是否靠“安排到乘務間休息”就能解決問題？

那位小伙子砸窗，是在經歷了長達三小時的煎熬之后做出的舉動。

他親眼目睹身邊的老人、孩子、婦女一個個變得焦躁不安、恐慌失措。

砸窗，既是為了讓自己呼吸一口新鮮空氣，更是為了給他人爭取一絲看得到外面的希望。

但通報沒有正面回答這些問題。

它反復強調“研判”“評估”“預案未達緊急程度”，用“我們做了什么”來代替“我們哪里沒做到”。

更糟的是，它將砸窗行為歸結為個別乘客的沖動，卻沒有意識到，這種行為本身正是對鐵路既有應急模式失效的一種抗議。

一個人選擇砸窗，他不是在破壞秩序，而是在質疑秩序是否還有效、是否還能保護他。

這份通報的問題，也是許多國企和政府部門通報中常見的通病：往往將當事人簡化為一個抽象的群體符號，拔高人們對困境和壓力的承受“上限”，忽略了他們作為獨立個體所承受的具體痛苦與情緒反應。

通報的情緒是冷靜的、克制的、技術化的，是脫離具體情境、忽略人性真實表達的敘述方式；

而乘客的情緒是焦慮的、不安的、甚至憤怒的。

兩者之間，根本不在一個頻道上。

該通報犯下的第二個錯誤，是網友無法與其所表達的主題和方向共情。

網友所需要的共情，是理解與尊重個體在極端情境下的真實反應，而不是用抽象的‘程序’去衡量他們的行為。

網友往往通過身份代入來感知事件，一種是將自己置于當事乘客的位置，思考“如果是我，會如何反應”。

另一種則是以乘客親友的身份設身處地，出于關心和情感本能去理解他們的行為。

這兩種代入方式構成了網友共情的基礎，也解釋了為何他們對通報中的冷漠表述感到難以接受。

共情之外，網友對這類事件的期待其實也很簡單。

第一，希望看到鐵路系統具備基本的應急能力，處理突發事件務實且不失靈活。

第二，希望看到面對問題時有擔當的態度；

第三，希望看到未來會改進的明確信號。

而這通報卻通篇都在展示執行力，而不是反思力。

它列出一大堆數字：900罐八寶粥、1300瓶礦泉水、40余瓶自帶水，仿佛是在炫耀一場后勤演練的成績單。

通報的語言充滿“研判”“評估”“認為”等專業詞匯，試圖營造一種科學決策、理性判斷的假象。

可問題是，所謂的“專業感”建立在對乘客感受的漠視之上。

你說“還沒到破窗的程度”，但乘客已經熱得快暈過去了。

這就是認知上的斷層。

網友不傻，通報越是說鐵路工作人員多努力，大家就越懷疑坐在空調房里的頭頭們，是不是又在假檢討、真表功。

從一個更大的范圍來講，但凡具有常識與理性的人，都很難共情這份通報。

通報里說“車內溫度為31℃左右”，意思是這屬于一個可以忍受的數據。

但常識告訴我們：夏天，在密閉車廂里，31℃的實際溫度，體感可能會遠高于此。

濕度高、空氣不流通、人群密集、周邊人的情緒感染……各種因素疊加在一起，就像一個火爐，足以讓人中暑甚至危及生命。

理性也告訴我們：真正保護乘客的理性，應該是動態的、靈活的、以人為核心的應急機制。

機制不是機械地對照預案條文，而是在關鍵時刻敢于打破條框，優先考慮人的安全與尊嚴。

如果一個預案只有在“人已經不行了”的時候才啟動，那這個預案的價值等同于放屁。

而這份通報所體現的所謂“程序理性”，只是按部就班地執行既定流程，拿制度當擋箭牌，最后甚至給出一連串數據表功。

可見，通報不是朝著如何更好解決問題的方向而去，通篇忙著在不斷證明自己“沒有責任”的主題上打轉。

因此，類似官方通報，總是會引發輿情的“次生災害”。

人們總是要追問：這樣的例行通報，到底是以人為本，還是以某部門的臉面為本？

這正是每次遇到某些部門應對突發事件、關于其處理及通報公信力的討論時，我總會產生的一種強烈的感受：

這年頭，公眾還在較真，還在為真相和常識揪心。

可有些身在其中的人，卻早已不再把公信力當回事。

他們躲在通告背后一邊指點、一邊笑：你看，這些人就跟傻子似的，還相信通報不說套話，而是講人話。

全文完

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