近兩年

文娛演出市場(chǎng)持續(xù)火爆

但搶票難、退票更難的問(wèn)題

也讓消費(fèi)者紛紛吐槽

近期

最高人民法院發(fā)布

5起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)民事典型案例

其中一起票務(wù)平臺(tái)服務(wù)合同糾紛案

為完善演出市場(chǎng)的退票規(guī)則

提供了重要參考

演出市場(chǎng)持續(xù)火爆

退票難現(xiàn)象依然存在

中國(guó)演出行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2024年全國(guó)營(yíng)業(yè)性演出（不含娛樂(lè)場(chǎng)所演出）場(chǎng)次48.84萬(wàn)場(chǎng)，同比增長(zhǎng)10.85%。

（授權(quán)圖片）

演出場(chǎng)次越來(lái)越多，但消費(fèi)者搶票的難度似乎并未降低，一票難求現(xiàn)象依舊突出。而當(dāng)消費(fèi)者因行程變動(dòng)、突發(fā)狀況需要退票時(shí)，退票困境更是橫亙?cè)谇啊?/p>

2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》，要求演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利。從實(shí)際情況看，該規(guī)定使演出門票“一經(jīng)售出，概不退換”現(xiàn)象大大減少，但對(duì)于“梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并未有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者退票難的痛點(diǎn)仍在。

經(jīng)常看演出的消費(fèi)者李然告訴記者，演出票往往提前很久就得開始搶票，但消費(fèi)者無(wú)法預(yù)料半個(gè)月乃至1個(gè)月后出現(xiàn)的突發(fā)情況。

記者了解到，短時(shí)間內(nèi)退票遭遇高額手續(xù)費(fèi)扣除的現(xiàn)象普遍存在。距離演出還有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，消費(fèi)者一旦退票，平臺(tái)動(dòng)輒收取20%—30%的手續(xù)費(fèi)，這種費(fèi)率設(shè)定被很多消費(fèi)者認(rèn)為嚴(yán)重缺乏合理性與透明度。還有一些平臺(tái)設(shè)定的退票手續(xù)費(fèi)比例與時(shí)間節(jié)點(diǎn)緊密掛鉤，消費(fèi)者實(shí)際能退回的款項(xiàng)遠(yuǎn)低于預(yù)期。

此外，平臺(tái)制定的退票規(guī)則常以復(fù)雜的“票務(wù)須知”“購(gòu)票協(xié)議”等格式條款形式存在。這些條款往往較為冗長(zhǎng)、關(guān)鍵信息不夠醒目、存在多種解釋空間。當(dāng)消費(fèi)者根據(jù)字面常理理解要求退票時(shí)，平臺(tái)方常利用條款解釋權(quán)作出有利于自身的解釋，致使投訴頻發(fā)。

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最高法典型案例明確

格式條款的解釋應(yīng)不利于條款提供方

為充分發(fā)揮司法裁判的示范和引領(lǐng)作用，最高人民法院近期發(fā)布了5起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)民事典型案例，其中，“方某訴某票務(wù)平臺(tái)服務(wù)合同糾紛案”直指演出市場(chǎng)退票領(lǐng)域的不合理格式條款問(wèn)題，為類似案件的審理和行業(yè)規(guī)范樹立了標(biāo)桿。

典型案例：退票格式條款解釋應(yīng)有利于消費(fèi)者

方某在某票務(wù)平臺(tái)同時(shí)在線購(gòu)買兩張演唱會(huì)門票。購(gòu)票頁(yè)面的票務(wù)須知載明：購(gòu)票后48小時(shí)內(nèi)可辦理無(wú)條件退票。在銷售階段同一購(gòu)票人、同一購(gòu)票賬戶僅享有一次退票權(quán)益，在產(chǎn)生一次退票后，如再次購(gòu)買同場(chǎng)次演出票，將不能退票。因行程有變，方某向某票務(wù)平臺(tái)申請(qǐng)退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺(tái)拒絕退票。經(jīng)方某多次請(qǐng)求，該平臺(tái)僅向方某退還第二張票款的80%。方某訴至法院，請(qǐng)求平臺(tái)退還剩余的20%票款。

審理法院認(rèn)為，某票務(wù)平臺(tái)在票務(wù)須知中載明的退票條件，屬于格式條款。本案中，對(duì)退票規(guī)則的通常理解應(yīng)為“退票后再次購(gòu)買則不享有退票權(quán)益”。而平臺(tái)方則解釋為“一個(gè)購(gòu)票賬戶僅能就一張演出票享受無(wú)條件退票”。根據(jù)《民法典》第四百九十八條規(guī)定，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。據(jù)此，審理法院判決某票務(wù)平臺(tái)向方某退還剩余的20%票款。

最高法院指出，演唱會(huì)經(jīng)營(yíng)者擬定該類票證的退票規(guī)則時(shí)，既要考慮到退票對(duì)節(jié)目演出的影響，也要充分考慮消費(fèi)者的合理現(xiàn)實(shí)需求。首要體現(xiàn)在退票規(guī)則的內(nèi)容上，就應(yīng)當(dāng)清晰明確，防止出現(xiàn)歧義，避免不當(dāng)影響消費(fèi)者利益。

上海杉達(dá)學(xué)院數(shù)字商法研究中心研究助理許智波認(rèn)為，最高法公布的典型案例意義重大：能打破票務(wù)平臺(tái)不合理退票限制，讓消費(fèi)者明晰權(quán)利義務(wù)，避免因信息不對(duì)稱受損；推動(dòng)演出票務(wù)行業(yè)形成公平透明環(huán)境，減少消費(fèi)糾紛；明確相關(guān)法律適用邊界與解釋，為類似案件提供參考，統(tǒng)一司法尺度，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)法律保護(hù)的信心。

退票規(guī)則過(guò)于苛刻

可能違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

為什么主辦方要設(shè)置

如此嚴(yán)苛的退票規(guī)則？

演出票具有很強(qiáng)的時(shí)效性

一位演出行業(yè)業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，演出票具有很強(qiáng)的時(shí)效性，越臨近開演，退票對(duì)上座率、票房的影響越大，如果不能成功二次銷售，主辦方將承擔(dān)極大的風(fēng)險(xiǎn)。退票費(fèi)按照時(shí)效來(lái)收取，是為了對(duì)沖票房風(fēng)險(xiǎn)。

規(guī)避惡意競(jìng)爭(zhēng)

主辦方“有限制的”退票政策也在有意規(guī)避惡意競(jìng)爭(zhēng)。該知情人士表示：“如果兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一方開演唱會(huì)，另一方的團(tuán)隊(duì)大量搶購(gòu)后，在臨近演出時(shí)退票，雖然需承擔(dān)一定手續(xù)費(fèi)的虧損，但會(huì)造成演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)座位的大量空置。因此，退票政策很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。”

“演出票作為一種特殊的商品和服務(wù)，其退票規(guī)則需要在保障消費(fèi)者權(quán)益和平衡演出方、票務(wù)平臺(tái)利益之間找到平衡。如果退票規(guī)則過(guò)于苛刻，可能違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于消費(fèi)者享有公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)的規(guī)定。”許智波表示，尤其是當(dāng)退票規(guī)則未以顯著方式告知消費(fèi)者或者存在不合理限制時(shí)，可能會(huì)被認(rèn)定為不公平格式條款。

那么

該如何解決

消費(fèi)者退票難等問(wèn)題？

許智波認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步完善關(guān)于演出票務(wù)的法律法規(guī)，明確演出門票的性質(zhì)、退票規(guī)則的制定原則以及各方的權(quán)利義務(wù)。票務(wù)平臺(tái)應(yīng)在顯著位置明確告知消費(fèi)者退票規(guī)則，包括退票條件、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退票流程等；對(duì)于預(yù)售開啟后收取的退票手續(xù)費(fèi)，應(yīng)根據(jù)演出的時(shí)間、成本等因素合理確定比例；簡(jiǎn)化退票流程，提高退票效率。

華東政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律與政策研究院研究員楊勇建議，票務(wù)平臺(tái)應(yīng)在相關(guān)部門的牽頭下細(xì)化階梯性退票政策及演出票轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈(zèng)等合理制度。針對(duì)轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈(zèng)的過(guò)程中可能會(huì)涉及增加運(yùn)營(yíng)成本等問(wèn)題，平臺(tái)可以收取適當(dāng)?shù)闹薪橘M(fèi)，這樣既能保護(hù)主辦方的利益，也能保障消費(fèi)者的權(quán)益。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)新媒體編輯部出品

來(lái)源/中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)

記者/王小月

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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