人工智能正在成為零售行業(yè)變革的核心驅(qū)動(dòng)力，孩子王通過AI的落地應(yīng)用，不僅有效緩解了育兒顧問服務(wù)能力與用戶需求之間的矛盾，也推動(dòng)了母嬰零售在“人、貨、場(chǎng)”協(xié)同模式上的深入演進(jìn)。孩子王的實(shí)踐表明，AI不只是技術(shù)工具，更可以融入日常服務(wù)之中，成為連接效率與溫度的重要橋梁。從早期前瞻性地布局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型，到如今積極擁抱智能化技術(shù)，孩子王以開放、持續(xù)創(chuàng)新的姿態(tài)，不斷探索母嬰零售的更多可能，推動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)與用戶體驗(yàn)同步升級(jí)。

人工智能正在重塑零售行業(yè)。從互聯(lián)網(wǎng)電商到線下實(shí)體店，從C端到研產(chǎn)供銷全鏈路，從市場(chǎng)營(yíng)銷到辦公協(xié)同、管理決策，AI不僅在重塑零售行業(yè)人貨場(chǎng)要素，也在改變著零售企業(yè)增長(zhǎng)的底層邏輯。

越來(lái)越多的零售企業(yè)正在積極探索AI的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景。Gartner預(yù)測(cè)，到2026年，全球零售行業(yè)在信息技術(shù)方面的年支出將增長(zhǎng)7.3%，超過2,400億美元。這一趨勢(shì)表明，零售行業(yè)正以前所未有的力度投入AI技術(shù)，寄望于其在消費(fèi)者數(shù)據(jù)分析、個(gè)性化推薦、庫(kù)存動(dòng)態(tài)管理及預(yù)測(cè)性決策等方面釋放巨大價(jià)值。

在母嬰行業(yè)，孩子王是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的代表性企業(yè)。其以“重度會(huì)員制”為商業(yè)核心，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷，搭建起人、貨、場(chǎng)深度協(xié)同的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)體系。憑借在全域數(shù)字化經(jīng)營(yíng)方面的卓越表現(xiàn)，孩子王榮獲騰訊智慧零售2024年“全域數(shù)字化經(jīng)營(yíng)榜·全場(chǎng)大獎(jiǎng)”。在此基礎(chǔ)上，孩子王正持續(xù)加碼人工智能應(yīng)用，加快向AI時(shí)代全面邁進(jìn)。

全自動(dòng)運(yùn)營(yíng)，育兒顧問迎來(lái)新助手

作為母嬰零售行業(yè)的頭部品牌，孩子王目前已在全國(guó)布局近1200家門店，擁有7000多名育兒顧問，服務(wù)覆蓋超過9400萬(wàn)會(huì)員及1000萬(wàn)私域社群，實(shí)現(xiàn)線上線下協(xié)同發(fā)展，構(gòu)建了“商品+服務(wù)+社交”為一體的創(chuàng)新商業(yè)模式。

這一發(fā)展模式的背后，是孩子王對(duì)數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施的持續(xù)投入與深耕。早在2016年，孩子王就逐步打通線上線下全渠道，并全面推動(dòng)門店數(shù)字化改造。經(jīng)過多年的積累，目前企業(yè)已經(jīng)形成覆蓋App、企業(yè)微信、社群、小程序等多觸點(diǎn)的數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)，為精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)與用戶互動(dòng)提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐。

在這一全面數(shù)字化基礎(chǔ)上，孩子王進(jìn)一步邁向智能化運(yùn)營(yíng)。2023年6月，孩子王上線了“AI育兒顧問大模型”—KidsGPT，融合多年沉淀的專業(yè)育兒知識(shí)，為母嬰垂直領(lǐng)域打造出專屬的智能助手。今年2月，KidsGPT進(jìn)一步完成底座升級(jí)，接入了DeepSeekV3智能底座，使得部署成本顯著降低，同時(shí)知識(shí)庫(kù)命中率提升至95%以上。

AI的應(yīng)用并非空中樓閣，它深度契合了孩子王以“重度會(huì)員制”為核心的業(yè)務(wù)模式。目前，會(huì)員貢獻(xiàn)了其母嬰商品銷售收入的98%，其中黑金會(huì)員達(dá)到120萬(wàn)人，單客年產(chǎn)值是普通會(huì)員的13倍。這種重度服務(wù)模式，以育兒顧問的成長(zhǎng)陪伴和專業(yè)咨詢?yōu)榧~帶，日常以豐富的線下活動(dòng)和線上內(nèi)容為抓手，提升會(huì)員互動(dòng)性和活躍度，進(jìn)而提高會(huì)員全生命周期的價(jià)值。

但在這種模式下，數(shù)量有限的育兒顧問和不斷暴增的用戶需求之間，存在不可避免的供需矛盾。7000多人的育兒團(tuán)隊(duì)，面對(duì)9400萬(wàn)會(huì)員，服務(wù)壓力顯而易見。除了線下門店的日常導(dǎo)購(gòu)工作外，育兒顧問還要負(fù)責(zé)新會(huì)員加群、社群互動(dòng)、內(nèi)容錄制和線下活動(dòng)組織等，任務(wù)繁重。隨著會(huì)員規(guī)模的不斷擴(kuò)大，育兒顧問的工作負(fù)荷也急劇增長(zhǎng)，難以做到及時(shí)響應(yīng)每一位用戶，服務(wù)體驗(yàn)難免受到影響。

過去，孩子王利用各類數(shù)字化平臺(tái)和工具，幫助育兒顧問完成線上線下的任務(wù)?，F(xiàn)在，在AI的幫助下，育兒顧問得以從高頻、繁瑣的事務(wù)中解放出來(lái)，專注于為用戶提供更具專業(yè)性和情感價(jià)值的服務(wù)。這不僅拓寬了顧問的服務(wù)邊界，也有效提升了運(yùn)營(yíng)效率和用戶滿意度。

孩子王CTO 王海龍

正如孩子王CTO王海龍所說(shuō)，AI在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中有兩大核心優(yōu)勢(shì)：一是避免了信息傳遞過程中的損耗；二是可以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化流程的自動(dòng)執(zhí)行。“信息通過人工在業(yè)務(wù)鏈路中傳遞，常常會(huì)有信息衰減。但AI沒有這樣的困擾，能百分百執(zhí)行。后續(xù)也不需要人工去確認(rèn)執(zhí)行程度，因此可以極大降低運(yùn)營(yíng)成本?！?/p>

基于這一能力，KidsGPT已在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮出顯著作用。目前，它主要從兩個(gè)方面助力育兒顧問提效：一方面，支持顧問高效完成重復(fù)性的社群運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，能夠自動(dòng)理解用戶提問并即時(shí)回復(fù)，持續(xù)增強(qiáng)私域社群的響應(yīng)能力與管理效率；另一方面，KidsGPT也能嵌入到用戶服務(wù)全過程中，作為實(shí)時(shí)輔助工具，在顧問與用戶互動(dòng)時(shí)提供商品信息和專業(yè)建議，進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)化效率與服務(wù)質(zhì)量。

從人貨場(chǎng)出發(fā)

AI推動(dòng)零售全鏈路升級(jí)

AI技術(shù)正以前所未有的速度滲透到零售行業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)。過去AI往往是“拿著錘子找釘子”的探索性嘗試，而現(xiàn)在，AI正逐步融入真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，創(chuàng)造看得見的業(yè)務(wù)價(jià)值。

“從去年下半年到現(xiàn)在，AI的迭代速度越來(lái)越快，也越來(lái)越接地氣，產(chǎn)生實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越多了。我相信AI未來(lái)是有機(jī)會(huì)顛覆零售行業(yè)人貨場(chǎng)的。”王海龍稱，孩子王已完成數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施的搭建，正著手探索更多AI的新打法。

以DTC精準(zhǔn)營(yíng)銷為例，在全渠道數(shù)字化的基礎(chǔ)上，孩子王目前已建立1500余個(gè)用戶標(biāo)簽，提煉超700個(gè)會(huì)員增長(zhǎng)模型，上線了DTC智能營(yíng)銷系統(tǒng)，并結(jié)合線下資源，實(shí)現(xiàn)90%資源自動(dòng)化分配。

在這一系統(tǒng)支持下，AI能夠精準(zhǔn)識(shí)別目標(biāo)用戶，并自動(dòng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。而在不斷更新的數(shù)據(jù)訓(xùn)練和用戶反饋中，模型還能進(jìn)一步優(yōu)化和迭代，從而為每一位用戶提供更精準(zhǔn)的個(gè)性化商品和服務(wù)。據(jù)王海龍介紹，目前孩子王的年銷售額中，有近20%是通過AI自動(dòng)化完成的。在企微社群中，AI機(jī)器人通過自動(dòng)群發(fā)商品推薦，每個(gè)月能帶來(lái)1200萬(wàn)左右的銷售額。

除營(yíng)銷之外，在內(nèi)容創(chuàng)作領(lǐng)域，孩子王也積極應(yīng)用AIGC能力，如自動(dòng)生成短視頻、直播文案、商品圖片等內(nèi)容，構(gòu)建24小時(shí)在線的多平臺(tái)精準(zhǔn)AI營(yíng)銷矩陣，滿足多樣化的內(nèi)容創(chuàng)意需求，顯著提升了內(nèi)容響應(yīng)速度和傳播效率。

不過，技術(shù)的落地不僅僅取決于工具本身，更關(guān)鍵的是技術(shù)人員能否深入理解業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，推動(dòng)技術(shù)與場(chǎng)景的高效匹配。為此，孩子王在門店設(shè)置了一個(gè)特殊的職位——“數(shù)字化副店總”，由派遣到門店的技術(shù)人員輪崗擔(dān)任，深入門店一線實(shí)習(xí)三個(gè)月，真實(shí)參與門店運(yùn)營(yíng)，識(shí)別流程中的優(yōu)化機(jī)會(huì)，推動(dòng)工具真正服務(wù)于業(yè)務(wù)?！爸挥惺煜と素泩?chǎng)的實(shí)際操作流程，技術(shù)才可能發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值?！蓖鹾｝埍硎?。

在此基礎(chǔ)上，孩子王進(jìn)一步完善AI生態(tài)建設(shè)，確立了“自研與合作并行”的發(fā)展策略。一方面，聚焦母嬰行業(yè)的AI實(shí)踐，不斷探索AI在C端用戶服務(wù)、B端業(yè)務(wù)支持和企業(yè)內(nèi)部管理中的多場(chǎng)景應(yīng)用；另一方面，也與騰訊等頭部科技企業(yè)展開深度合作，借助合作伙伴的技術(shù)實(shí)力和行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，共同探索AI在零售行業(yè)的應(yīng)用。

比如，在與騰訊的合作中，孩子王采用騰訊云混合云架構(gòu)作為開發(fā)和應(yīng)用的底座；并與騰訊智慧零售合作打造“小程序商城人才培訓(xùn)營(yíng)”，2024年覆蓋終端導(dǎo)購(gòu)超2萬(wàn)人。

“涉及到核心業(yè)務(wù)的應(yīng)用部分，我們堅(jiān)持自研；涉及到基建層面，我們會(huì)交給合作伙伴去做，因?yàn)樗麄冊(cè)谶@個(gè)領(lǐng)域里面更專業(yè)?！蓖鹾｝埛Q，騰訊擁有廣闊的行業(yè)視野和深厚的技術(shù)實(shí)力，能夠結(jié)合各類零售場(chǎng)景經(jīng)驗(yàn)，打造更多具備推廣價(jià)值的標(biāo)桿案例，孩子王也可借此不斷汲取新思路、新路徑。

展望未來(lái)，隨著技術(shù)的持續(xù)迭代和行業(yè)生態(tài)的完善，AI將更深層次地滲透零售全場(chǎng)景，推動(dòng)行業(yè)從“經(jīng)驗(yàn)決策”邁向“智能決策”，從“功能滿足”升級(jí)為“情感共鳴”。當(dāng)技術(shù)溫度與商業(yè)效率達(dá)成平衡時(shí)，零售業(yè)將迎來(lái)真正的智能時(shí)代：一個(gè)既能精準(zhǔn)滿足需求，又能持續(xù)創(chuàng)造驚喜的新生態(tài)。

2025零售行業(yè)的抉擇

行至2025年，零售行業(yè)站在了新的十字路口：做加法還是做減法？繼續(xù)向高端挺進(jìn)，還是專注質(zhì)價(jià)比？新技術(shù)頻出，搶先入局還是略作觀望？眾多需要抉擇的課題一一涌現(xiàn)。為此《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版走訪系列零售企業(yè)，記錄他們的抉擇過程與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為更多企業(yè)提供決策思路。

周強(qiáng) | 文

周強(qiáng)是《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版新媒體中心高級(jí)編輯

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