羅馬仕，這個(gè)曾經(jīng)的充電寶行業(yè)領(lǐng)軍者，如今幾乎已被市場淘汰，而公關(guān)短板正是致使其迅速衰落的主因，其衰落速度之快，超乎所有人想象。自7月1日起，羅馬仕全面停工停產(chǎn)，員工工資僅發(fā)放至今年6月份。與此同時(shí)，公司法人代表在幾天內(nèi)頻繁更換，經(jīng)銷商也只能被迫低價(jià)甩賣充電線，以盡量減少損失。

復(fù)盤整個(gè)事件，6月初，北京21所高校突然發(fā)布通知，要求立刻停用羅馬仕2萬毫安的充電寶，原因是該產(chǎn)品存在自燃風(fēng)險(xiǎn)。按常理，企業(yè)面對此類問題，應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行技術(shù)核查，找出問題根源，給消費(fèi)者一個(gè)交代。然而，羅馬仕竟在第一時(shí)間搬出法務(wù)部，要與21所京城高校硬剛，起訴高校損害其商譽(yù)。這一舉措，暴露了羅馬仕在公關(guān)層面的巨大短板。

在規(guī)模較大的公司里，面對危機(jī)，以柔克剛才是上策。

一，先展示積極解決問題的態(tài)度；

二，適當(dāng)拖延時(shí)間，以此緩解至少90%的公眾負(fù)面情緒。而一開始就采取對抗姿態(tài)，無疑是將自己置于公眾對立面，自尋死路。

以海底撈為例，2017年有媒體臥底曝光其多家門店存在老鼠亂竄、員工用顧客用餐餐具掏下水道等問題。若按羅馬仕的思路，肯定第一時(shí)間辯解甩鍋。但海底撈在事發(fā)后3小時(shí)內(nèi)，便給出一份堪稱典范的公關(guān)聲明，秉持“這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)”的三點(diǎn)承諾，不找任何借口，企業(yè)全盤承擔(dān)所有責(zé)任，馬上整改，且不會(huì)因該事件苛責(zé)一線員工。

這種坦誠至極的管理層認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，瞬間緩和了公眾的憤怒情緒。緊接著，海底撈在72小時(shí)內(nèi)公布詳細(xì)整改方案，包括在門店安裝監(jiān)控、公示后廚畫面、升級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，每一步都落實(shí)到位，讓公眾看得明明白白。也正因如此，后來大家對海底撈的安全性更加信賴。

羅馬仕不僅不懂公關(guān)，雖重視法務(wù)卻實(shí)力欠佳，它沒意識(shí)到這些高校并非普通對手。這些高校大多設(shè)有自己的法學(xué)院，其中不乏北大法學(xué)院、清華法學(xué)院、人大法學(xué)院、中國政法大學(xué)等全國頂級(jí)高校的法學(xué)院。這些學(xué)校的客座教授，很多參與過法律制定工作，在法院或頂級(jí)律師事務(wù)所擔(dān)任要職，甚至羅馬仕自家法務(wù)部里，都有從這些高校畢業(yè)的學(xué)生。

羅馬仕本以為高校是軟柿子，結(jié)果卻踢到了鐵板，恰似剛進(jìn)少林寺就想挑戰(zhàn)十八銅人，剛?cè)胱陂T便要單挑宗師，完全不清楚自身與對方的實(shí)力差距。

發(fā)現(xiàn)不敵之后，羅馬仕又開始迅速服軟，但此時(shí)輿論已然發(fā)酵，公關(guān)已無法壓制。它只能緊急宣布召回近50萬臺(tái)充電寶，然而其召回策略更是令人啼笑皆非。居然要求用戶先將充電寶電量用完，泡在鹽水里24小時(shí)，待電量耗盡后，再自行寄快遞返回。如此復(fù)雜又滑稽的操作，讓輿論對其愈發(fā)不利。

緊接著，羅馬仕充電寶的3C證書幾乎全部被撤銷，民航局也來“補(bǔ)刀”。6月28日，無3C標(biāo)識(shí)或被召回的充電寶被禁止帶上飛機(jī)，導(dǎo)致安檢全面攔截羅馬仕充電寶。

倘若羅馬仕能明白，在這種級(jí)別的事件中，法務(wù)基本起不了作用，專心做好公關(guān)，化解沖突，而非制造對抗，結(jié)果或許不同。海底撈之所以能將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，正是摸透了公眾心理。

出事后，大家想聽的不是企業(yè)找理由，而是看到解決問題的誠意與行動(dòng)。就像消費(fèi)者希望知道，以后如何能更放心地使用產(chǎn)品，企業(yè)又會(huì)采取什么措施重建信任，讓大家相信其仍保持行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)，而不是被法務(wù)手段嚇唬。

羅馬仕錯(cuò)把自己當(dāng)成騰訊那樣法務(wù)強(qiáng)大的企業(yè)，卻不知像BAT這類大廠，產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，也是先以溝通為主，萬不得已才動(dòng)用法律武器。例如阿里旗下幾個(gè)APP被指責(zé)后，第一步是傾聽客戶意見，而非直接起訴質(zhì)疑者或指責(zé)媒體找茬。真正決定大廠長久發(fā)展的經(jīng)典案例，并非那些能從法律文書網(wǎng)上看到的法律對抗，而是那些不易察覺、潛移默化的臺(tái)下溝通策略，通過真誠溝通、快速行動(dòng)、承擔(dān)責(zé)任，化解潛在矛盾。“治病于未病，治亂于未亂”，這才是高手之道。

若羅馬仕能學(xué)習(xí)海底撈，出事后第一時(shí)間認(rèn)錯(cuò)、整改，將用戶放在首位，或許還有轉(zhuǎn)機(jī)。落到如今被封殺的田地，完全是自食惡果。關(guān)鍵時(shí)刻，一句真誠的道歉，一個(gè)務(wù)實(shí)的方案，往往比10份律師函更有效，這便是專業(yè)公關(guān)的價(jià)值所在。這也解釋了為何很多大廠看似一年到頭沒遭遇重大危機(jī)，也沒有驚天動(dòng)地的危機(jī)公關(guān)案例，但其公關(guān)總監(jiān)卻能拿到高額績效。

不懂公關(guān)，即便再大的企業(yè)，也可能一夜之間走向衰敗，就如東北某“姐”，遇到問題一味強(qiáng)硬對抗，酒后胡言亂語，不僅未化解矛盾，反而把自己推向絕境，再想道歉都沒了機(jī)會(huì)。我說清楚了嗎？