新華視點｜找人工客服，為啥這么難

“打客服電話就像闖關(guān)，它只會重復(fù)說‘好的’，卻辦不了事。”家住四川成都的王女士前段時間搬家后，想解除出租房繳納電費關(guān)聯(lián)的手機(jī)號，卻因聯(lián)系客服太費勁而一拖再拖。

不少消費者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在打客服電話，想找到人工客服非常難，接電話的智能客服經(jīng)常是“已讀亂回”。智能客服日益普及，但消費者未必“買賬”，該如何破局？

人工客服玩起“躲貓貓”

“以前打客服還能跟人說說問題，現(xiàn)在這些智能客服對老年人很不友好，電話里選項特別多，搞不懂也找不到活人幫忙。”重慶市民康奶奶告訴記者，她近期想報修電視，致電企業(yè)客服，選項過于繁瑣還找不到人幫忙，特別無助。

答非所問、找不到人工客服……不少消費者反映，一些在線和電話智能客服解決不了問題反而成了常態(tài)。

“我就想溝通一個售后問題。”北京市民小張給記者看她在淘寶上與客服長達(dá)三四頁的對話，問題和需求說得很清楚，卻一直是“您當(dāng)前的訴求是什么”之類的回復(fù)，更接不通人工客服。

“你有病嗎！”小張氣壞了，在表達(dá)了憤怒情緒后，人工客服才出來。

近日，記者實測了京東、優(yōu)酷、餓了么等10余個App發(fā)現(xiàn)，這些App幾乎都未設(shè)置一鍵轉(zhuǎn)接人工客服的選項。某平臺上，記者輸入近10次“轉(zhuǎn)人工”一直未能接通；有的客服中心入口設(shè)置隱蔽；有的客服電話需在強(qiáng)制聽半分鐘開場白后，經(jīng)多次選擇才能進(jìn)入人工通道，一旦按錯，就得返回重聽一遍并重選……

人們苦“找不到人工客服”久矣。不少網(wǎng)友在社交平臺上分享遇到“智障AI客服”的經(jīng)歷，甚至有網(wǎng)友研究出一套尋找人工客服的“攻略”——強(qiáng)調(diào)“3·15”“投訴”等關(guān)鍵詞。

有研究機(jī)構(gòu)預(yù)測，中國智能客服行業(yè)2027年市場規(guī)模有望突破90億元。但與行業(yè)蓬勃發(fā)展形成鮮明反差的是，消費者的滿意度卻持續(xù)走低：市場監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，“智能客服”相關(guān)投訴同比增長56.3%。

艾媒咨詢2024年發(fā)布的《中國智能客服市場發(fā)展?fàn)顩r與消費行為調(diào)查數(shù)據(jù)》顯示：無法解決個性化問題、回答機(jī)械生硬、不能準(zhǔn)確理解提問的問題，位列用戶投訴前三；有30.98%用戶反映，智能客服無法照顧到老年人、殘障人士等群體的需求。

智能客服“降本不一定增效”

智能客服越發(fā)普及，但消費者未必“買賬”。技術(shù)創(chuàng)新為何沒能帶來服務(wù)體驗的提升？

記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多個平臺對商家有回復(fù)時長考核要求。一名小紅書商家透露，平臺要求周會話量大于或等于200次、日訂單量大于200單的商家，在早9點到晚11點期間，3分鐘內(nèi)回復(fù)率需大于80%，否則將進(jìn)行扣除積分等懲罰。

考核嚴(yán)格，不少商家不得不將目光投向智能客服。在抖音電商平臺售賣寵物用品的商戶小朱給記者算了一筆賬：雇傭一名客服，每月工資約4000元，而有的智能客服每月只需不到300元。

記者隨機(jī)下載一款智能客服軟件發(fā)現(xiàn)，其可接入千牛、拼多多等平臺，軟件月收費從258元到768元不等。一名業(yè)內(nèi)人士給記者舉例：某連鎖干洗店使用智能客服后，人工客服從40人減至3人，節(jié)約了大量人力成本。

商家扎堆“上馬”智能客服，但與此同時，不少智能客服軟件并不“智能”。

記者采訪了解到，目前，中小企業(yè)一般通過大公司的AI大模型接口，搭建自己的智能客服體系，或直接購買第三方產(chǎn)品，技術(shù)服務(wù)效能參差不齊。

近日，記者測試了多款目前市面上的智能客服產(chǎn)品，不少智能客服只會固定的“車轱轆”話來回說。“有的智能客服以字節(jié)為單位計費，平均一輪對話需要0.1至0.2元。”有商家告訴記者，出于節(jié)約成本的考量，小商家往往會選擇價格更加低廉但能力較弱的智能客服。

廣西天能人工智能應(yīng)用技術(shù)服務(wù)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人張裕強(qiáng)表示，當(dāng)前AI算法尚不成熟，而且很多企業(yè)僅向智能客服開放部分權(quán)限，多數(shù)僅限于回復(fù)信息。“就解決復(fù)雜問題的能力來說，目前智能客服與人工差距較明顯。”

“消費者聯(lián)絡(luò)客服往往是一種宣泄式的交流，而智能客服機(jī)械式回復(fù)，可能激化矛盾。”信華信技術(shù)股份有限公司研究院院長孫偉宏說，尤其是老年人和特殊群體，對人工客服的需求度非常高。

“一項技術(shù)從出現(xiàn)到成熟，需要一個磨合和發(fā)展的過程。”孫偉宏表示，現(xiàn)在很多AI智能客服“一窩蜂上馬”，企業(yè)往往忽視了用戶體驗的下降。

讓AI與人工更好互補(bǔ)

“技術(shù)創(chuàng)新不能以降低服務(wù)質(zhì)量，甚至變相回避提供服務(wù)為代價。”北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍表示，消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利；人工客服“躲貓貓”等現(xiàn)象，侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、求償權(quán)等多方面權(quán)益。

“人工智能發(fā)展是大勢所趨，智能客服與人工客服不該是‘非此即彼’的選擇題，而應(yīng)互為輔助和補(bǔ)充。”遼寧省重點新型智庫政府治理研究中心特聘專家平健表示，購物咨詢、酒店機(jī)票訂購、預(yù)約掛號等需要快速處理、答案簡單且大量重復(fù)咨詢的領(lǐng)域，智能客服效率更高；但遇到復(fù)雜問題場景，如心理疏導(dǎo)、售后糾紛等服務(wù)，更適合人工。

彌合技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量之間的溫差，各地在積極探索。近期，遼寧省沈陽市推出DeepSeek大模型接入的首批政務(wù)應(yīng)用，市民撥打12345熱線后，機(jī)器人可智能分揀工單，僅需10秒就能將訴求分派到對應(yīng)辦件單位。

“熱線仍由人工提供服務(wù)，在醫(yī)保政策等方面提供機(jī)器人解答服務(wù)，市民可自行選擇。”沈陽市營商局副局長李犁介紹說，AI與人工互補(bǔ)推動政務(wù)服務(wù)效率提升。

“較理想的模式是‘人機(jī)協(xié)同’。AI先解決80%的標(biāo)準(zhǔn)化問題，剩下20%轉(zhuǎn)人工，既省成本又不降低服務(wù)體驗。”平健說。

“企業(yè)應(yīng)充分調(diào)研用戶需求，持續(xù)強(qiáng)化智能客服個性化服務(wù)的適配能力。”重慶大學(xué)新聞學(xué)院副院長曾潤喜建議，針對老年人和特殊群體可設(shè)置一鍵人工或綠色通道。

張裕強(qiáng)認(rèn)為，企業(yè)在嚴(yán)守安全底線的基礎(chǔ)上，可適度拓寬智能客服的權(quán)限邊界，積極促進(jìn)形成服務(wù)效能提升和大眾感受良好的雙贏局面。

廣西消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長唐楚堯表示，消費者面對智能客服問題時，可留心保存通話錄音、對話記錄等證據(jù)；若與平臺溝通無果，可撥打12315熱線或通過“全國消協(xié)智慧315”平臺等方式投訴。

來源：新華社