近日，消費質量報消費維權工作站接到一起涉及流量包協議變更的投訴。據消費者羅先生反映，他通過支付寶平臺訂購了聯通公司的流量包，但該流量包協議卻在訂購次日被悄然修改。事情發生后，羅先生要求聯通公司按原協議履行流量包服務，并拒絕了對方提出的“退一賠三”方案。

那么，流量包協議為何會被修改？此事件觸及了哪些法律責任？消費者應該怎樣合理、合法維權？接到投訴后，本報“曦哥來幫忙”欄目組記者隨即展開調查。

投訴

流量包協議突遭變更

羅先生告訴記者，他于5月6日通過支付寶平臺訂購了聯通公司推出的“統付3GB國內通用流量月包”連續包月業務，套餐費用為10元。訂購時，協議明確標注有“不可與副卡共享”。然而在訂購次日，羅先生發現該流量包協議內容在支付寶App上被悄然修改為“主卡訂購，流量主副卡共享，且同時解除主副卡限速功能”，這一變更讓羅先生十分不滿，他覺得自己的合法權益受到了侵害。

流量包訂單信息截圖

羅先生介紹，他之所以訂購該流量包，正是因為協議中明確標注“不可與副卡共享”這一條款。“協議內容突然就變更了，這和我購買時顯示的條款都不一樣了，這違背了我買這款流量包的最初用途，也讓我在實際使用中非常不方便！”羅先生表示，自己曾多次與聯通公司客服及支付寶客服溝通，得到的解釋是“因為支付寶系統界面購買第三方的頁面緩存，所以套餐業務才會變更”，這樣模糊的解釋讓羅先生感到困惑且無法接受，因此他堅決要求聯通公司按原流量包訂購協議來履行相關的義務。

跟進

消費者拒絕“退一賠三”

根據羅先生提供的相關截圖和錄音佐證，在記者介入前他已多次聯系聯通公司和支付寶的客服。其中，聯通公司回復羅先生稱，會向上級匯報此事，并讓羅先生給他們一些時間，等待事件的后續處理。支付寶的客服則表示并不知曉此事。

隨后記者聯系到了聯通公司的客服人員，客服經過查詢后告訴記者：“該起投訴客服部門已做了重點標注，也給過消費者解決方案，但是對方并不接受我們提供的方案，所以一直還在處理中。”聯通公司客服表示，與當事人羅先生已有過多次溝通，并且也告知羅先生因為是在支付寶平臺上付的款，建議優先聯系支付寶平臺解決問題。“現在有很多App、平臺會售賣聯通公司等相關的話費、流量、寬帶等相關業務，其根本也是為了方便消費者使用與充值更便利。”該客服人員補充道。

記者也聯系了支付寶的客服人員，但對方回復“支付寶是一個比較私人的App，需要查詢必須提供電話號碼或身份證號碼等可以證明您是本人的信息，我們才能為您進行查詢。”對此羅先生表示，自己之前聯系上了支付寶客服，但也用的是其他號碼，不過現在已無法查詢到了。

記者了解到，此前聯通公司向羅先生提出了“退一賠三”的解決方案，即退還羅先生40元，包含10元的套餐費用和30元的賠付，并取消當月使用后的業務扣費。但聯通公司給出的方案并未得到羅先生認可，他認為是對方違約在先，才導致自己的權益受到損害，“退一賠三”的補償方式不能彌補他的損失，更不能對相關公司私自更改流量包協議的行為起到制約作用。因此，羅先生堅持要求聯通公司按原協議履行義務，并出具書面回復說明情況。“我不需要賠償，我需要道歉，最好是書面道歉，這是他們的問題！”羅先生說道。

此外記者還了解到，羅先生加入了一個名為“10元3G討論群四川與全國”的微信群，相關“流量包變更”的群聊內容有很多，群內不少成員也在其他社交媒體上發布相關視頻、文章來維權。

律師

協議變更或構成違約

針對這一事件，記者采訪了北京盈科（成都）律師事務所律師張璐璐，請她對“流量包協議被修改觸及哪些法律責任？”“消費者應該怎樣合理、合法維權？”等問題作出解讀并給出建議。

張璐璐表示，根據《中華人民共和國電子商務法》和《中華人民共和國民法典》相關規定，當電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件時，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同便成立。本案中，當事人羅先生已于5月6日成功訂購業務，且訂購時協議明確標注“不可與副卡共享”，該條款屬于合同的核心服務內容，次日協議內容的變更直接改變了服務性質，屬于單方違約行為。

“無論協議內容的變更是由支付寶平臺的技術錯誤導致，還是由聯通公司后臺修改所致，用戶基于原始協議作出的購買決定都應受法律保護。單方變更條款對用戶不產生約束力，用戶有權要求按原合同履行或獲得合理賠償。”張璐璐指出。

關于消費者提出的書面回復與道歉訴求，張璐璐表示，雖然出具書面情況說明并蓋章道歉不屬于承擔民事責任的法定方式，但根據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。因此，消費者有權要求聯通公司就協議變更問題作出書面說明，建議消費者與聯通公司協商解決此事，以尋求更合理的解決方案。

“在維權過程中應保持理性與合法，避免參與煽動不實索賠或編造證據等行為。”張璐璐提醒消費者。

全媒體記者 聶行

來源 | 消費質量報

編輯 | 李星彤

校對 | 夜航

責編 | 張可

審核 | 涂偉

終審 | 鄭先聰

版權聲明 | 本文僅作分享之用。如有侵權，請及時聯系刪除。