7月14日

新華網(wǎng)《新華時(shí)評》欄目

發(fā)表新華社記者周以航的署名文章

《“熱情過頭”的通信營銷，該收收了！》

對近期通信行業(yè)的內(nèi)卷進(jìn)行了點(diǎn)評

以下文文章全文——

“熱情過頭”的通信營銷，該收收了！

對于這篇時(shí)評，運(yùn)營商應(yīng)該加以重視、積極改進(jìn)——

1、該評論代表國家級媒體對通信行業(yè)過度營銷現(xiàn)象的正式關(guān)切，可視作監(jiān)管風(fēng)向轉(zhuǎn)變的重要信號，預(yù)示行業(yè)無序競爭可能面臨更強(qiáng)力整頓。時(shí)評直指行業(yè)"內(nèi)卷化"痛點(diǎn)，包括過度營銷消耗企業(yè)資源、損害行業(yè)形象、降低用戶獲得感等深層矛盾。

2、提高政治站位，從"國之大者"角度理解監(jiān)管意圖，認(rèn)識到規(guī)范營銷是建設(shè)數(shù)字中國的基礎(chǔ)保障；要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向價(jià)值經(jīng)營，建立"質(zhì)量-效率-創(chuàng)新"的新型發(fā)展邏輯。

3、營銷體系要持續(xù)建立客戶分級服務(wù)體系，依據(jù)ARPU值實(shí)施差異化服務(wù)，取代"一刀切"營銷；推行"靜默服務(wù)"模式，通過大數(shù)據(jù)分析主動(dòng)滿足客戶需求，減少主動(dòng)打擾；完善并落實(shí)營銷頻次熔斷機(jī)制，真正把單客戶月營銷接觸上限（不超過2次）落實(shí)到位。

4、考核機(jī)制也要同步優(yōu)化。取消單純新增用戶數(shù)考核，改為"用戶質(zhì)量指數(shù)"（包含在網(wǎng)時(shí)長、投訴率等6項(xiàng)指標(biāo)），設(shè)立"客戶凈推薦值(NPS)"替代傳統(tǒng)滿意度指標(biāo)，將員工績效與客戶生命周期價(jià)值掛鉤。必要的時(shí)候，也要自上而下重新審視客服考核中的諸多不合理因素（如要求三家都要超行業(yè)。根據(jù)數(shù)學(xué)思維總有一個(gè)是低于平均值的，容易引發(fā)內(nèi)卷）

5、建立長效機(jī)制建設(shè)。如成立行業(yè)自律聯(lián)盟，三大運(yùn)營商（最好也包括上廣電）聯(lián)合制定《通信營銷倫理公約》；開發(fā)營銷行為監(jiān)測系統(tǒng)：運(yùn)用AI識別過度營銷話術(shù)；建立客戶權(quán)益補(bǔ)償基金：對確屬過度營銷的案例給予話費(fèi)補(bǔ)償?shù)鹊取?/p>

該事件應(yīng)被視為行業(yè)轉(zhuǎn)型的重要契機(jī)。三大運(yùn)營商（也包括中國廣電）需把握"規(guī)范與發(fā)展"的辯證關(guān)系，將監(jiān)管壓力轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量發(fā)展動(dòng)力，在建設(shè)數(shù)字中國進(jìn)程中重塑行業(yè)價(jià)值。

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