新華時評·民生無小事｜“熱情過頭”的通信營銷，該收收了！

不少人都“領(lǐng)教”過通信行業(yè)電話營銷的套路：“免費(fèi)升級”是誘餌，隱性扣費(fèi)是魚鉤；剝開“限時優(yōu)惠”的糖衣，里面是開通增值服務(wù)、購買高價(jià)套餐的“黃連”；推銷時頻頻來電，之后反復(fù)投訴才能取消……種種不規(guī)范經(jīng)營行為，長久以來讓不少消費(fèi)者頭疼、心煩不已。

“熱情過頭”的通信營銷背后，是運(yùn)營商授權(quán)的一些代理商等為追求效益，將營銷成功率與業(yè)務(wù)員收入密切掛鉤，將企業(yè)的經(jīng)營壓力層層傳導(dǎo)給消費(fèi)者。在激烈的行業(yè)競爭和業(yè)績壓力驅(qū)使下，某些營銷人員對套餐優(yōu)惠力度夸夸其談，卻對限制性條款遮遮掩掩，還催著消費(fèi)者快快下單。“轉(zhuǎn)化老用戶”成了最便捷的選擇和重要業(yè)績來源，“密集騷擾”成了不少營銷人員的慣用手段。

業(yè)績壓力不是“宰熟客”的理由，“業(yè)務(wù)外包”也不能成為某些運(yùn)營商推諉塞責(zé)的擋箭牌。業(yè)務(wù)可以外包，責(zé)任不能外包，管理的主體責(zé)任一旦缺失，便是對不規(guī)范經(jīng)營的無聲縱容。

通信營銷不能丟了邊界感和誠信度，不僅要還消費(fèi)者一片耳根清凈，更要讓大家消費(fèi)得明明白白。近來，工信部發(fā)布“2025年信息通信暖心服務(wù)十件實(shí)事”，明確提出精簡優(yōu)化在售公眾用戶電信資費(fèi)套餐，實(shí)現(xiàn)全量公示，未公示不銷售。三大運(yùn)營商也已開展電話營銷自查，期待這是相關(guān)監(jiān)管部門和運(yùn)營商拿出真招實(shí)招整改的開始，要真正讓消費(fèi)者看到改變，切不可罰酒三杯了事。

營銷電話的“熱情”，要轉(zhuǎn)化為服務(wù)的溫情。細(xì)化管理是當(dāng)務(wù)之急，運(yùn)營商不僅要切實(shí)規(guī)范相關(guān)渠道商、代理商的行為，更要與時俱進(jìn)調(diào)整績效考核標(biāo)準(zhǔn)，以更合理的激勵機(jī)制正向引導(dǎo)合法、合規(guī)營銷。其次，提升服務(wù)質(zhì)量是硬道理，電信業(yè)務(wù)推介要做到全面準(zhǔn)確，關(guān)鍵內(nèi)容顯著提示，協(xié)議文本清晰易懂，還要著重暢通退訂渠道，妥善解決“上車容易下車難”的尷尬。

長遠(yuǎn)來看，隨著5G規(guī)模化應(yīng)用加速推進(jìn)，運(yùn)營商是時候破除路徑依賴，一改“薅老用戶羊毛”的營銷策略了。要著眼于通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新興業(yè)務(wù)拓寬收入來源、推動技術(shù)革新，讓好技術(shù)、快網(wǎng)速服務(wù)豐富的應(yīng)用場景，讓優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)走入千家萬戶。

來源：新華視點(diǎn)微信公眾號