申城熱浪滾滾，高溫天氣不僅給市民生活帶來不便，也讓生鮮食品快遞進入“高危期”。連日來，新民晚報夏令熱線接到多起投訴，反映在生鮮快遞寄送過程中遭遇包裹丟失、冷鏈失效、配送延誤等問題，導致生鮮食品連連“受傷”，損毀變質，消費者維權之路更是波折不斷。

快件離奇丟失

市民易先生最近被一樁煩心事困擾許久。上個月，家人從安徽老家通過圓通快遞給他寄來兩個包裹，其中一個裝著腌制品，另一個則是父母精心挑選、冰鮮處理的黃鱔生鮮。“我很少有時間回老家，父母每次寄包裹都要提前好幾天準備，一層一層包好放進泡沫箱，還叮囑快遞員放入冰塊防止生鮮變質，就怕路上出問題。”易先生說。

很快，易先生順利收到了腌制品包裹，但裝著生鮮的包裹卻沒了消息。他立刻聯系圓通客服，對方起初回應“包裹太多被分車了，明天送達”，讓他耐心等待。然而第二天包裹依舊不見蹤影。接下來的幾天里，易先生多次致電客服，得到的答復卻含糊其辭：從“運送慢”，到“網點搞錯了”，始終沒有明確解釋，更沒人主動告知進展。客服一開始甚至否認丟件，直到數日后才勉強承認，卻對丟失的具體環節和原因說不清道不明。“同一時間寄出的兩個包裹，為何偏偏生鮮件丟了？快遞公司從頭到尾都在敷衍。”易先生既氣憤又無奈。

易先生認為，這次生鮮包裹遺失完全是快遞公司內部操作不當所致，理應承擔全責。他隨即發起理賠申請，卻陷入“拉鋸戰”。由于生鮮特產是家人在當地市場現金購買（價值約2000元），無法提供正規發票，快遞公司便以此為由，只愿賠付遠低于實際購買價的金額。更讓易先生糟心的是，每次溝通都要重復敘述事件經過，消耗大量時間精力，結果卻屢屢失望。最終，圓通快遞于7月13日向他賠償900余元。“這次售后體驗真的太差了。”易先生嘆息道。

生鮮遲送變質

市民吳女士則遭遇了順豐速運的“糟心服務”。6月23日，吳女士從上海寄往河南一批價值400元的進口蝦仁、魚片、扇貝等生鮮易腐食材。寄件時，她明確告知物品屬性及高保鮮要求，快遞員承諾會進行5小時冷凍預處理，并通過加急服務確保次日送達。吳女士為此支付了包含生鮮包裝費在內的64元加急費。

然而，承諾的時效成了“空頭支票”。24日一整天，收件人都沒等到包裹。直到25日，包裹才姍姍來遲，還沒開箱就已經聞到濃烈異味，生鮮食品已明顯變質。讓吳女士窩火的是，快遞員承諾的“生鮮專用包裝”泡沫箱竟被普通紙板箱替代，就只是一層薄紙殼，毫無保溫措施可言。“這哪是寄生鮮？簡直是糊弄人！”收件人當場拒收。

吳女士隨即向順豐客服維權，卻吃了“閉門羹”。客服以“外包裝無破損”為由，斷然拒絕承擔理賠責任。更令人啼笑皆非的是，這批早已腐臭的貨物，竟在7月10日被再次嘗試派送。“我多花錢選加急、強調冷鏈，結果快遞公司一句‘包裝完好’就把責任推干凈，難道只要箱子不破，里面爛成什么樣都不管？”吳女士既憤怒又無奈。截稿前，新民晚報記者了解到雙方已達成一致，吳女士獲得賠償，但對順豐未能信守承諾、初始售后推諉的態度仍心有余悸。

包裹“不告而存”

家住嘉定區的王先生則投訴了極兔快遞的違規投遞問題。6月底，他網購的云南生鮮玉米到達上海后，負責配送的嘉定區安亭方泰網點快遞員，在未經任何電話或短信聯系的情況下，擅自將包裹放入快遞柜。數日后，王先生查詢物流時才發覺包裹早已“被簽收”，此時距離存入已過去5天。時值上海高溫天氣，取出的玉米早已變質腐爛。

王先生指出，這種情況并非偶然。此前，他購買的蛋糕、洗衣液等物品，也多次被該網點快遞員“不告而存”。“之前買的蛋糕，一聲不吭就放快遞柜，等我發現時奶油都化了。”他曾多次就配送問題向該網點反映，要求快遞員嚴格按規范“送貨上門”或“征得同意后存放”，但對方只給出口頭承諾，服務毫無實質改善。

記者與該網點負責人取得聯系。對方雖承認快遞員操作違規，卻大倒苦水：“快遞員配送量太大，打電話耗時，加上部分地址不詳，存柜也是無奈之舉。”對此王先生并不認可：“地址不清、件量大，絕不是不聯系收件人的理由！打個電話或發個短信確認的時間總有吧？”

據了解，自2024年3月起施行的《快遞市場管理辦法》第二十八條明確規定：經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等末端服務設施。第五十四條進一步明確，未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

業內人士建議，高溫天寄送生鮮應優先選擇冷鏈服務口碑好的快遞公司，寄件時要與快遞員明確配送要求，并留存物品價值相關憑證。若遇物品丟失、損壞或服務違規，要第一時間固定證據，及時向快遞企業客服反饋并記錄溝通信息，協商無果可通過國家郵政局申訴平臺或12315等渠道投訴。

原標題：《夏令熱線丨糟心，太糟心！事涉多家大企業，上海市民連連遭遇夏日“最崩潰的事》

欄目編輯：陳浩

來源：作者：新民晚報 季晟禎 志愿者 雷楠楊