在數字化浪潮不斷翻涌的今天，山東移動煙臺分公司（以下簡稱“煙臺移動”）以一場服務模式的突破，重新定義了通信服務的邊界。從傳統的“等客上門”到如今的“主動服務”，煙臺移動通過“萬人萬車萬廳”的創新服務模式，將服務觸角延伸至城市的每一個角落，讓技術有了人的溫度，讓速度化為情感的刻度。

萬人萬車萬廳，服務模式的全新探索

煙臺移動聯合山東鐵塔、中移鐵通，共同推出了“以車為家、以車為廳”的社區服務模式。通過超萬名智家工程師、萬輛定制服務車、萬個移動化服務觸點，將傳統營業廳“平移”至街頭巷尾，構建起“行走的服務生態”，讓市民在家門口就能享受到便捷、高效的通信服務。服務車不僅配備了5G CPE、業務辦理Pad、智能工具箱等先進設備，支持現場開戶、故障修復、產品體驗等多種業務，還依托鐵塔全國換電網絡，實現了車輛續航的大幅提升，工程師日均服務半徑從5公里擴至20公里，車輛續航提升300%。在福山、萊州等地，煙臺移動劃分了多個網格，實施“一車一人一社區”責任制，確保故障處理時效壓縮至2小時內，真正實現了服務“最后一公里”破局，打破傳統營業廳“等客上門”營業模式瓶頸。

心級服務再升級，溫度與專業的雙重奏

服務的溫度是連接用戶心靈的橋梁，服務的專業是夯實通信基石的棟梁。煙臺移動不斷完善適老化場景化服務，在全市營業廳設立愛心座椅、老花鏡專區，為65歲以上老人提供免排隊服務；開設“銀齡課堂”，已為超3.8萬名老年人耐心教授視頻問診等智能應用，讓科技不再是老年人的“攔路虎”，讓每一位老年用戶都能感受到煙臺移動的溫情關懷。同時，在“萬人萬車萬廳”的服務模式下，煙臺移動開展“AI智能組網”“云業務營銷”等12項專項培訓，特訓時長超5000小時，“七星金牌工程師”持證工程師占比達100%；智家工程師們統一著裝并佩戴橙色胸牌、臂章，手攜“七件套”網絡專業工具包，已累計在47個鄉鎮為上千名用戶量身定制“WIFI覆蓋+信道調優”一體化方案。

服務效能轉化，從滿意度到增長極

煙臺移動以“萬人萬車萬廳”為載體，依托移動愛家服務車開啟了“隨銷進社區”“營裝維保一體化”服務模式，實現“服務入戶、業務到門”，不僅提升了用戶滿意度，更實現了服務效能的轉化。該服務模式下，煙臺移動智家工程師可實時響應居民需求，在完成網絡維護的同時，現場提供業務咨詢、套餐升級等服務。針對銀發群體需求特點，服務車輛定期進駐老年社區，提供話費代繳、寬帶辦理、智能設備教學等服務，幫助行動不便的老人足不出戶完成業務辦理。該服務模式還實現了與社區物業、商超的共建合作，實現了客戶引流的雙向賦能，拓寬了煙臺移動的服務渠道。依托服務下沉策略，煙臺移動客戶總量超500萬，5G用戶達300萬，千兆寬帶用戶增長45%。同時，投訴量同比下降38%，重復投訴解決率100%。截至目前，該模式已覆蓋煙臺86%的社區，服務響應效率提升50%，客戶滿意度達99.2%。

煙臺移動“萬人萬車萬廳”服務模式的成功實踐，是對“以人民為中心”發展理念的生動詮釋。未來，煙臺移動將繼續迭代“移動愛家”計劃，融合5G-A、AI大模型技術，推出更多智能化、個性化的服務，讓“萬人萬車萬廳”進化成“萬物智聯的服務生態”，為用戶帶來更加便捷、高效、智能的通信服務體驗。

（通訊員 徐冰鑫）