近日，上海市民陳女士媒體求助稱。6月29日晚上，他們一家五口在長寧區(qū)高島屋內的一家名為“潮潮煲”的火鍋店內用餐時，突發(fā)意外。

當時，服務員過來給火鍋加湯，沒想到盛湯用的熱水瓶突然把手斷裂，整壺滾燙的高湯直接翻倒在了陳女士的母親和3歲女兒身上，導致一老一小不同程度被燙傷。

談及當時的情形，陳女士至今都驚魂未定。

因為火鍋店它要加湯，服務員在加湯的時候，他們那個熱水壺的手柄斷裂了，導致一整壺滾燙的湯水，全部盡數(shù)翻倒在我母親跟我3歲的女兒身上，導致她們下身全部濕透。

我打了120，瑞金醫(yī)院的急診燙傷科診斷是我母親8%的燙傷面積，我女兒4%兩個人都是二度燙傷，部分重二度深二度，湯是花膠雞湯底，所以是有滾燙的水和滾燙的油的。

而讓陳女士及家人感到無法接受的是，意外發(fā)生后那位加湯的服務員瞬間就離開了現(xiàn)場，而且店內其他服務人員也未能提供必要的應急幫助。

陳女士表示，當時整個店（工作人員）上下都很冷漠，我們是全靠自救。他們還在有條不紊地給別的桌子上菜、點單，真的當時我們像被屏蔽了一樣。

而最讓陳女士感到氣憤的是，事發(fā)至今無論是這家火鍋店，還是其釀成意外的服務員，不僅未曾上門致歉、探望，就連目前所產生的2萬多元醫(yī)藥費店家都不愿支付。

陳女士：事發(fā)是6月29日，一直到7月8日，我們要求高島屋介入，拉了三方的群。只能說在高島屋的監(jiān)督下，他才道歉了，就等于整整10天沒有道歉，沒有主動的協(xié)商過這件事情，也沒有人聯(lián)系我們說來看望，更不要說什么墊付醫(yī)藥費，這些完全沒有。甚至我們在群里面提出了主張，我們希望對方能夠分段來結算我們已經支付的醫(yī)藥費，他都拒絕了，他一會兒又說借錢給我們付醫(yī)療費。

記者介入后，商家態(tài)度轉變。

在虹橋路高島屋商場三樓，記者找到了這家“潮潮煲”火鍋店的負責人陳經理，針對陳女士家人被意外燙傷的事件，他深表歉意，也表示責任都在店方。

至于問題的關鍵，加湯的熱水壺把手為何會突然“斷裂”，陳經理表示，把手是固定在壺嘴上的，但為何會和壺身分離，他們也沒有弄清楚其中的原因。

不過，記者反復查看事故發(fā)生的公共視頻，又放大了那個損壞的熱水壺的照片，發(fā)現(xiàn)疑似斷裂處有螺紋結構，會不會是服務員操作不當，沒有擰緊壺嘴造成的意外呢？

對于記者的這個疑問，陳經理堅決予以否認。“沒有（這種可能）的，從來我們沒有擰開過，它這個是接在一起的，它這個（壺）是一體的，是不存在擰緊的，它是一體的。”

對于記者關于一體壺如何加湯的問題，陳經理表示，“就是從壺嘴處加進去的。”

不管是操作不當，還是熱水壺本身質量問題，意外燙傷還是發(fā)生了，那為何在協(xié)商后續(xù)賠付事宜時，店方卻要以借款的形式，先借一部分資金給陳女士家人使用呢？

對此，陳經理解釋說，是自己在回復陳女士時，語言組織不當，表述不清造成的誤會。

原來，潮潮煲買過商業(yè)保險，目前已產生的醫(yī)療費用可以走保險理賠一部分。而陳經理的意思是，如果要他們先行墊付醫(yī)療費，那后續(xù)保險公司再把理賠款打入陳女士賬戶時，希望其可以予以退還。

針對這一點，陳女士則認為，深度燙傷是一個漫長的治療過程，相關醫(yī)療費用后續(xù)會持續(xù)產生，所以她認為即便算上保險理賠款項，也不夠支付后續(xù)的治療費用，所以她認為潮潮煲店方在此事的處置過程中顯得狹隘且沒有擔當。

對此，潮潮煲鮮切雞牛火鍋店主理人陳恩明表示：后續(xù)在法律范圍之內的，（無論）對方提出一次性賠償，還是階段性的賠償，包括誤工費、精神損失、醫(yī)藥費、營養(yǎng)費等等。我們都愿意，我們會積極地配合當事人，當事人提出的任何訴求，我們會積極地配合她完成這些事情。我也希望當事人的小寶貝，她的奶奶（外婆）早日康復，在此我表達我們店家的歉意。

針對目前現(xiàn)已明確的賠付方案，潮潮煲店方負責人表示，后續(xù)將積極配合陳女士及家人妥善處理。

不少網友表示非常氣憤、心疼，對店家的處理態(tài)度存疑。

來源：新民晚報綜合上觀新聞、新聞坊