“自7月1日起，泰宸苑一期住宅物業(yè)費從0.8元/平方米/月，上調(diào)至1元/平方米/月；商鋪從1.6元/平方米/月，上調(diào)至2元/平方米/月。”新的物業(yè)費調(diào)價方案實施后，泰宸苑一期居民們懸著的心終于安定了下來。

這座于1998年建成的商品房小區(qū)，隸屬于長征鎮(zhèn)涇泰居民區(qū)，承載著259戶家庭的日常煙火。然而隨著時間漸久，小區(qū)設(shè)施老化、維修資金短缺、物業(yè)費入不敷出等問題逐漸顯露。難題之下，44名黨員主動請纓，發(fā)動小區(qū)20個門洞的居民們一同參與到小區(qū)物業(yè)“質(zhì)價提升”項目中來，為優(yōu)化物業(yè)服務(wù)提質(zhì)增效，打造可持續(xù)發(fā)展的幸福家園。

觀點交鋒，多方共探物業(yè)品質(zhì)破局之路

解決難題首先要匯聚多方合力。為此，居民區(qū)黨總支、小區(qū)業(yè)委會、物業(yè)公司、業(yè)主代表等多次齊聚小區(qū)聽證會，圍繞物業(yè)費調(diào)整和停車管理更新、小區(qū)環(huán)境品質(zhì)提升等展開激烈討論。

作為項目實施主體，物業(yè)公司有著自己的擔(dān)憂：運營成本高、物業(yè)費收繳困難，資金回籠緩慢，應(yīng)收款比實際支出少了近50%、稅收、車輛管理等費用進(jìn)一步拉大了收支差距。此外，歷史遺留的工資差額、公益收益結(jié)算等問題也讓物業(yè)苦不堪言。另一方面，居民訴求也必須重視：綠化管理水平與小區(qū)環(huán)境品質(zhì)較低、噪音管理存在漏洞、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與價格不符……

經(jīng)過多次走訪調(diào)研，居委會、業(yè)委會、物業(yè)公司“三位一體”凝聚共識，決定對小區(qū)的物業(yè)費進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)價格合理化雙提升，構(gòu)建“質(zhì)價相符”的良性循環(huán)機(jī)制，讓居民有更好感受度，讓物業(yè)公司有更多積極性，也進(jìn)一步為社區(qū)治理凝聚人心奠定基礎(chǔ)。

“削峰斬尾強(qiáng)基”，明確質(zhì)價提升工作措施

“質(zhì)價提升是一項系統(tǒng)工程，長征鎮(zhèn)圍繞‘削峰、斬尾、強(qiáng)基’的工作目標(biāo)明確措施，以機(jī)制創(chuàng)新破解難題、以技術(shù)賦能提升效率、以多元共治凝聚合力。”長征鎮(zhèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，鎮(zhèn)職能部門通過細(xì)化峰值、尾部事項，堅持問題導(dǎo)向、深入分析成因等一系列措施，找到破局突破口，明確小區(qū)物業(yè)管理措施。

以“削峰”之智，優(yōu)化服務(wù)資源。解決小區(qū)急難愁盼是贏得業(yè)主認(rèn)可的關(guān)鍵，根據(jù)小區(qū)反映較為集中的問題，物業(yè)公司將有限資源精準(zhǔn)調(diào)撥至關(guān)鍵崗位增員、綠化養(yǎng)護(hù)升級等刀刃上。提升小區(qū)環(huán)境，增加保潔頻次，建立樓道保潔責(zé)任到人、全程可溯機(jī)制，讓小區(qū)公共區(qū)域煥然一新。加強(qiáng)維修響應(yīng)速度、過程跟蹤與結(jié)果反饋，確保“事事有回應(yīng)，件件有著落”。加大對小區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)投入，提升小區(qū)顏值與生態(tài)價值，讓物業(yè)服務(wù)升級“看得見、摸得著”。

用“斬尾”之勇，革除管理沉疴。針對住宅樓違建、房屋漏水等業(yè)主多年“心病”，鎮(zhèn)城運中心聯(lián)合多部門協(xié)同推進(jìn)處置。為提升住宅樓違建解決率，先由居委進(jìn)行前期介入，搭建平臺進(jìn)行矛盾調(diào)解工作，聯(lián)合鎮(zhèn)綜合行政執(zhí)法隊僅對新增違建落實“接訴即辦-即查即拆-落實整改”，對歷史存量違建落實“完善注記-倒逼拆除-向訴求人做好解釋和安撫工作”；針對房屋漏水解決率的有效提升，則由強(qiáng)化物業(yè)監(jiān)管，要求物業(yè)積極排摸房屋漏水情況，徹底檢修房屋漏水點。

憑“強(qiáng)基”之韌，筑牢治理根基。社區(qū)作為城市治理的“最后一公里”，是黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的“神經(jīng)末梢”。居民區(qū)充分依托“三駕馬車”，社區(qū)黨總支組織召開聽證會，為業(yè)主、物業(yè)和業(yè)委會搭建溝通交流的平臺。通過聽民意、摸情況、開會議、定方案、推進(jìn)度等一系列工作措施，集民智、匯眾意，從源頭上減少矛盾隱患，共同破解難點痛點。

多元共治，凝聚物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的最大公約數(shù)

“許多過去需要反復(fù)投訴或久拖不決的問題，像房屋漏水、綠化帶垃圾堆積等，現(xiàn)在都能夠得到快速解決了。”居民王阿姨表示，治理效能的顯著提升讓問題處置效率更快了，大家也就更安心了。

比如，鎮(zhèn)城運中心聯(lián)合涇泰居民區(qū)積極實踐“服務(wù)透明化、質(zhì)價對等化、協(xié)商規(guī)范化”的科學(xué)調(diào)價機(jī)制，以服務(wù)升級推動社區(qū)可持續(xù)發(fā)展。通過服務(wù)優(yōu)化帶動物業(yè)費合理調(diào)整，以調(diào)價收益反哺物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，最終實現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)、社區(qū)治理三方共贏。

作為社區(qū)治理的“主心骨”，居民區(qū)黨總支統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方力量，提煉出“溝通-服務(wù)-監(jiān)督”工作法。溝通是基礎(chǔ)，通過組織聽證會、入戶解讀方案等方式，讓居民深入了解小區(qū)現(xiàn)狀和調(diào)價必要性，消除信息不對稱。服務(wù)是核心，物業(yè)公司以提升服務(wù)質(zhì)量為承諾，用實際行動讓居民看到調(diào)價后能獲得更好的服務(wù)體驗。監(jiān)督是保障，建立業(yè)主監(jiān)督機(jī)制，定期對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和公示，讓居民成為小區(qū)治理的參與者和監(jiān)督者。

業(yè)委會則充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，就歷史遺留問題、工資差額等問題與物業(yè)展開多輪協(xié)商，尋求雙方都接受的解決方案。通過座談會、上門走訪等方式，就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、費用調(diào)整方案、重大維修更新計劃等充分征求意見。在調(diào)價征詢過程中，業(yè)委會積極宣傳動員，耐心解答居民提出的疑問和擔(dān)憂。物業(yè)公司建立服務(wù)成本定期公示機(jī)制，以翔實的數(shù)據(jù)向業(yè)主剖析運營困境，清晰展示人力成本上漲、設(shè)施設(shè)備維護(hù)更新、能耗費用等剛性支出，讓居民理解服務(wù)成本構(gòu)成，增強(qiáng)對合理調(diào)價必要性的認(rèn)知。

推動物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價提升”，是回應(yīng)民生關(guān)切、推動社區(qū)治理現(xiàn)代化的必然要求。接下來，長征鎮(zhèn)將不斷推動物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與居民滿意度雙提升，讓物業(yè)服務(wù)費的每一分投入都轉(zhuǎn)化為居民家門口實實在在的獲得感和幸福感。

原標(biāo)題：《探索物業(yè)服務(wù)提質(zhì)增效，長征鎮(zhèn)泰宸苑成功完成物業(yè)費調(diào)價》

欄目編輯：顧瑩穎 文字編輯：趙菊玲

來源：作者：蔡劍飛