乘機(jī)出行的旅客來說，抵達(dá)航站樓后，最先感受到的就是機(jī)場的服務(wù)。機(jī)場的服務(wù)好不好，除了旅客的直觀感受，還有一個(gè)客觀依據(jù)，那就是每年發(fā)布的《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告》（以下簡稱《評(píng)價(jià)報(bào)告》）。

前不久，2024年《評(píng)價(jià)報(bào)告》正式發(fā)布?！对u(píng)價(jià)報(bào)告》顯示，2024年，3個(gè)量級(jí)機(jī)場的綜合得分分別為89.17分、88.52分、88.07分，綜合得分繼續(xù)穩(wěn)定在優(yōu)秀區(qū)間。2024年，中國機(jī)場向廣大旅客交出了一份優(yōu)異的服務(wù)成績單。透過成績單，我們看到，在全行業(yè)的共同努力下，中國民航機(jī)場服務(wù)水平穩(wěn)步提升，航空公司滿意度持續(xù)提高，旅客獲得感進(jìn)一步增強(qiáng)。那么，2024年中國民航機(jī)場服務(wù)亮點(diǎn)有哪些？問題何在？今后如何改進(jìn)？讓我們一探究竟。

大興機(jī)場致力于提供暖心服務(wù)，溫暖旅客出行旅途（大興機(jī)場供圖）

向新向好 服務(wù)水平穩(wěn)步提升

自2014年開展民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以來，該工作已走過10年歷程。這10年，應(yīng)該說是中國民航服務(wù)實(shí)現(xiàn)從“量變”到“質(zhì)變”跨越式發(fā)展的10年。尤其是2024年，隨著民航業(yè)全面進(jìn)入提質(zhì)增效的新周期，旅客出行需求持續(xù)釋放，機(jī)場服務(wù)水平穩(wěn)步提升，持續(xù)向新向好。

2024年，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作在102個(gè)年旅客吞吐量超過100萬人次的運(yùn)輸機(jī)場開展，按照1000萬人次（含）以上、200萬人次（含）至1000萬人次、100萬人次（含）至200萬人次量級(jí)進(jìn)行劃分；主要有五個(gè)評(píng)價(jià)維度，包括旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常、投訴管理和專業(yè)評(píng)審。

《評(píng)價(jià)報(bào)告》顯示，3個(gè)量級(jí)機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量綜合得分均保持在優(yōu)秀區(qū)間。其中，1000萬人次（含）以上量級(jí)機(jī)場得分最高，為89.17分；100萬人次（含）至200萬人次量級(jí)機(jī)場得分最低，為88.07分，二者相差1.1分，差距較2023年進(jìn)一步縮小。

在旅客滿意度方面，引導(dǎo)服務(wù)和辦理值機(jī)手續(xù)是3個(gè)量級(jí)機(jī)場的共性優(yōu)勢；而航班延誤服務(wù)和機(jī)場Wi-Fi服務(wù)得分在各量級(jí)機(jī)場均較低，且同比均至少下滑2分，與旅客出行預(yù)期的差距進(jìn)一步擴(kuò)大。

機(jī)場與航空公司是同呼吸共命運(yùn)的共同體，這一點(diǎn)已經(jīng)成為機(jī)場和航空公司的共識(shí)。評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，3個(gè)量級(jí)機(jī)場的地面保障服務(wù)總體得分為94分~95分，各評(píng)價(jià)項(xiàng)目得分均在90分以上，說明機(jī)場服務(wù)得到了航空公司的高度認(rèn)可，機(jī)場面向用戶主動(dòng)做好運(yùn)營服務(wù)的意識(shí)在增強(qiáng)，效果有所提升。

在旅客較為關(guān)心的航班正常性方面，3個(gè)量級(jí)機(jī)場的航班正常率總體得分均在優(yōu)秀區(qū)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年，全國航班正常率為87.1%，連續(xù)7年達(dá)到80%以上，24小時(shí)以內(nèi)臨時(shí)取消航班比例穩(wěn)定在1%左右。從評(píng)價(jià)結(jié)果來看，3個(gè)量級(jí)機(jī)場的航班正常服務(wù)滿意度得分分別為86.59分、87.41分和88.11分，較2023年分別提升0.77%、5.39%和3.92%。

而在機(jī)場投訴管理方面，3個(gè)量級(jí)機(jī)場的總體得分均在96分以上。其中，1000萬人次（含）以上量級(jí)機(jī)場得分最高，為99.17分。2024年旅客對機(jī)場投訴量比2023年銳減近40%，反映出機(jī)場投訴管理水平進(jìn)一步提升。

在專業(yè)評(píng)審方面，1000萬人次（含）以上量級(jí)機(jī)場得分為81.87分，優(yōu)勢集中在兩艙及商務(wù)旅客服務(wù)、中轉(zhuǎn)（通程）服務(wù)和聯(lián)檢服務(wù)。

福州機(jī)場“小橘燈”志愿者服務(wù)旅客（福州機(jī)場供圖）

聚焦關(guān)切 鍛造服務(wù)提升亮點(diǎn)

在閃亮的成績單背后，是全國200多個(gè)民用機(jī)場始終秉持“以人民為中心”的發(fā)展思想，聚焦旅客對機(jī)場的期盼和關(guān)切，持續(xù)出臺(tái)便民服務(wù)舉措，不斷提升服務(wù)能力和水平。

2024年，我國民用機(jī)場完成旅客吞吐量14.6億人次、飛機(jī)起降1240萬架次，同比分別增長15.9%、5.9%，較2019年分別增長8.0%、6.3%。兩大運(yùn)輸生產(chǎn)指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高，彰顯出中國機(jī)場發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)韌性和巨大潛力。

在運(yùn)輸生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，機(jī)場持續(xù)深化落實(shí)《“十四五”航空運(yùn)輸旅客服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃》要求，統(tǒng)籌推進(jìn)“民航服務(wù)提質(zhì)增效年”主題活動(dòng)，各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)的推進(jìn)取得實(shí)效。截至2024年底，全國累計(jì)完成通程航班備案6.65萬班，服務(wù)旅客126萬人次；千萬級(jí)機(jī)場航班近機(jī)位平均靠橋率達(dá)到了83.8%。

2024年，28個(gè)千萬級(jí)機(jī)場縮短對外公布截載時(shí)間5分鐘以上。對于航班截載時(shí)間，哪怕只有5分鐘，旅客都能實(shí)實(shí)在在地感受到便利。上海虹橋機(jī)場、贛州黃金機(jī)場、西安咸陽機(jī)場、成都雙流機(jī)場等都在原有基礎(chǔ)上縮短了航班截載時(shí)間。以福州機(jī)場為例，2024年，福州機(jī)場累計(jì)幫助近3.6萬人次晚到旅客順利出行，日均幫助近百人次。

近年來，隨著出入境旅游的火熱和銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的崛起，國際旅客和老年旅客逐漸增多，成為機(jī)場一道獨(dú)特的風(fēng)景線。為更好地滿足外籍來華人員、老年人等群體支付便利化需求，各機(jī)場主動(dòng)與金融機(jī)構(gòu)一起打通支付堵點(diǎn)。42個(gè)樞紐機(jī)場均設(shè)置了支付服務(wù)咨詢點(diǎn)，設(shè)有外幣兌換機(jī)構(gòu)或設(shè)施，機(jī)場重點(diǎn)商戶均支持境外銀行卡和現(xiàn)金支付。此外，多個(gè)千萬級(jí)機(jī)場積極探索，推出國際首乘、老年首乘一站式便利服務(wù)。

行李管控的精準(zhǔn)性和高效性直接影響旅客服務(wù)體驗(yàn)和機(jī)場運(yùn)行質(zhì)量。2024年，機(jī)場對“三超”行李的管控成效顯著。各地機(jī)場積極探索，通過強(qiáng)化信息告知、配備智能行李測量設(shè)備等方式，全年累計(jì)管控“三超”行李近300萬件，有效減少了“三超”行李對飛行安全、客艙安全和航班正點(diǎn)的影響。

天津機(jī)場以旅客需求為中心，做好各類特殊客群旅客的差異化服務(wù)(天津機(jī)場供圖)

找準(zhǔn)方向 打造機(jī)場服務(wù)新標(biāo)桿

10年的評(píng)價(jià)實(shí)踐表明，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)已成為行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)和助推器，主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量已成為全國機(jī)場的內(nèi)生動(dòng)力。然而，服務(wù)提升永無止境，還有很多難題亟待破解，很多痛點(diǎn)需要消除，需要所有機(jī)場一起努力，不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)能力，共同擦亮機(jī)場服務(wù)的“金字招牌”，打造機(jī)場服務(wù)新標(biāo)桿。

機(jī)場問訊服務(wù)在旅客出行中扮演著至關(guān)重要的角色，是旅客與機(jī)場之間的溝通橋梁，也是體現(xiàn)機(jī)場人性化服務(wù)的重要一環(huán)。無論是首乘旅客、特殊旅客，還是常旅客，都可能在機(jī)場遇到各種各樣的困惑或問題。優(yōu)質(zhì)的問訊服務(wù)不僅要做到位置可查、人員可尋，更重要的是提供專業(yè)、貼心的幫助和指引，讓旅客在機(jī)場不再迷茫。

從旅客滿意度的角度來看，本年度3個(gè)量級(jí)機(jī)場的問訊服務(wù)得分分別為90.09分、87.42分和87.15分，較2023年分別下降1.20%、1.16%和0.68%。問訊柜臺(tái)位置、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)以及與旅客流程銜接不暢等是被詬病最多的問題。機(jī)場應(yīng)結(jié)合旅客需求開展調(diào)研，通過科學(xué)調(diào)整問訊服務(wù)點(diǎn)位的布局、優(yōu)化標(biāo)志標(biāo)識(shí)、強(qiáng)化與流動(dòng)崗位和志愿服務(wù)的聯(lián)動(dòng)、積極推進(jìn)智能問訊等舉措，進(jìn)一步完善機(jī)場問訊服務(wù)，滿足不同旅客群體的個(gè)性化需求。

無障礙設(shè)施建設(shè)是一個(gè)國家和社會(huì)文明的標(biāo)志。機(jī)場作為重要的公共基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)當(dāng)在無障礙設(shè)施建設(shè)方面走在前列。但由于機(jī)場服務(wù)流程復(fù)雜、旅客需求多樣，且各機(jī)場建成時(shí)間跨度較大，不同時(shí)期無障礙設(shè)施規(guī)范化要求有差異。與人民群眾美好出行需求相比，機(jī)場無障礙設(shè)施建設(shè)仍存在覆蓋不全面、建設(shè)不夠規(guī)范、銜接不連貫等問題，有待解決。

《評(píng)價(jià)報(bào)告》顯示，1000萬人次（含）以上量級(jí)機(jī)場的特殊旅客服務(wù)得分為79.11分，得分較低。機(jī)場應(yīng)參考相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，綜合考慮機(jī)場規(guī)模定位和既有設(shè)施配置情況，分級(jí)分類、分階段推動(dòng)改造升級(jí)；同時(shí)加強(qiáng)系統(tǒng)化管理，注重有效銜接，重點(diǎn)增強(qiáng)機(jī)場不同區(qū)域、機(jī)場與其他交通方式之間無障礙設(shè)施銜接的貫通性，讓特殊旅客擁有方便而體面出行的權(quán)利。

大面積航班延誤服務(wù)應(yīng)該說是民航服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)頑疾。2024年，我國多地遭遇復(fù)雜多變的雷雨天氣，航班延誤、取消的情況時(shí)有發(fā)生，給旅客出行帶來諸多不便。從旅客滿意度維度來看，本年度3個(gè)量級(jí)機(jī)場的延誤服務(wù)得分分別為70.36分、70.51分和70.42分，較2023年分別下降10.98%、2.92%和3.82%。登機(jī)口變更頻繁、延誤期間信息告知不及時(shí)、交通食宿安排遲滯等是旅客抱怨最多的問題。

根據(jù)氣象部門預(yù)測，2025年雷雨季節(jié)較往年偏早，氣候狀況總體偏差，對廣大機(jī)場和航空公司來說又是一場硬仗。一方面，應(yīng)持續(xù)細(xì)化完善大面積航班延誤服務(wù)保障工作程序和應(yīng)對措施，加強(qiáng)資源儲(chǔ)備，強(qiáng)化多途徑信息的有效告知；另一方面，應(yīng)積極探索大面積航班延誤后的跨交通方式轉(zhuǎn)運(yùn)，有效減少航班延誤給旅客出行帶來的不便。

“人民航空為人民”始終是中國民航秉持的根本宗旨，而持續(xù)改善民航服務(wù)工作，努力讓人民群眾不斷獲得更加滿意的出行體驗(yàn)，是各機(jī)場孜孜不倦的追求。未來，各機(jī)場應(yīng)繼續(xù)以旅客需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)協(xié)同合作，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的出行體驗(yàn)。

短評(píng)

旅客的需求，你聽到了嗎？

在生活中，我們夸贊一個(gè)人情商高，經(jīng)常會(huì)說這個(gè)人不僅會(huì)說，而且善于聆聽。由此可見，聆聽非常重要。其實(shí)，對機(jī)場服務(wù)來說也是如此。好的服務(wù)一定不是工作人員在辦公室里絞盡腦汁想出來的，而是在認(rèn)真聆聽旅客需求的基礎(chǔ)上，有針對性地推出的。

對機(jī)場來說，去哪里聆聽旅客的需求呢？每年發(fā)布的《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告》（以下簡稱《評(píng)價(jià)報(bào)告》）就是一個(gè)很好的渠道?！对u(píng)價(jià)報(bào)告》從旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常、投訴管理和專業(yè)評(píng)審五個(gè)維度，對參評(píng)機(jī)場進(jìn)行細(xì)致打分，每個(gè)機(jī)場的得分情況一目了然。更重要的是，《評(píng)價(jià)報(bào)告》還羅列了過去一年整個(gè)機(jī)場行業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn)，提出了存在的問題，并且給出了改進(jìn)建議。其中提到的很多問題都是行業(yè)的共性問題，為機(jī)場改進(jìn)服務(wù)提供了專業(yè)的解決方案。

聆聽旅客需求，最直接的方式當(dāng)然是直接與旅客對話?，F(xiàn)在旅客反映問題的渠道非常豐富，可以面對面反饋，也可以在網(wǎng)上留言。對機(jī)場來說，要聆聽旅客需求，更要快速作出反饋。例如，前不久，有媒體報(bào)道上海市人大代表林夕愛建議上海兩大機(jī)場補(bǔ)齊短憩服務(wù)這塊短板，在機(jī)場設(shè)置睡眠艙等不同檔次的短憩驛站。上海機(jī)場集團(tuán)很快作出答復(fù)：上海浦東機(jī)場計(jì)劃在T1、T2航站樓分別打造睡眠艙，同時(shí)提供淋浴服務(wù)，并根據(jù)旅客需求反饋持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。上海機(jī)場集團(tuán)的快速反饋?zhàn)屓藗兛吹搅藱C(jī)場改進(jìn)服務(wù)的態(tài)度與決心。

聚焦旅客需求不僅針對具體的服務(wù)，更應(yīng)該體現(xiàn)在機(jī)場從設(shè)計(jì)、建設(shè)到運(yùn)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)。例如，機(jī)場值機(jī)、安檢、登機(jī)和行李提取的空間設(shè)計(jì)如何縮短旅客排隊(duì)時(shí)間；能否提供簡單的尋路系統(tǒng)、較短的步行距離、直觀的信息提示，不斷增強(qiáng)旅客出行的便捷性等。這些都需要機(jī)場在設(shè)計(jì)階段把旅客的需求考慮進(jìn)去，從而使旅客充分享受和高效利用航空出行時(shí)間，最終獲得旅客的點(diǎn)贊。

機(jī)場的服務(wù)對象不僅有旅客，還有航空公司和駐場單位。因此，聆聽他們的需求同樣重要。機(jī)場與航空公司、駐場單位是同呼吸共命運(yùn)的共同體，航空公司不能離開機(jī)場獨(dú)立運(yùn)營，機(jī)場也不能離開航空公司獨(dú)自發(fā)展。要想成為航企滿意友好型機(jī)場，就要加強(qiáng)與航空公司的深入溝通和探討，聆聽航空公司的需求以及意見建議，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

對機(jī)場來說，服務(wù)對象的需求可能成千上萬。但唯有放下身段，認(rèn)真聆聽，方能不斷改進(jìn)，向優(yōu)而行。（中國民航報(bào) 記者高雅娜）

編輯|張 薇

校對|張 彤

審核|程 凌