昨天，海航在浦東T2航站樓，舉辦了上海海翼軒貴賓室的揭幕儀式。

活動名字略驚艷——“夢棲花園，航向綠洲”，合作方是洲際酒店集團。

從貴賓廳的布置到公務艙的餐食，從地面服務到云端菜單，這一次，海航又出了個“整合套餐”。

這不是海航第一次和洲際酒店合作，去年也有相應的主題航班、聯(lián)名菜品，但這一次，海航把貴賓廳當成了一個“起點”，試圖把“五星體驗”這件事，從云端拉回地面，做成一場完整旅程的“第一步”。

聽起來是不是很熟悉？

說實話，我已經(jīng)見過太多航司做“貴賓廳升級”、“高端菜品”、“聯(lián)名酒店”這些花活了。

但這件事，恰好踩中了一個行業(yè)長期繞不開的點：如何讓“五星”從評語變成體驗，從空中延伸到地面，再延伸到情緒。

說到底，我們需要回答的，是一個早該被回答的問題：

什么才是真正屬于中國航司的“五星”？

在不少航司的理解里，“五星”只是個口號，大廳裝修用進口大理石、菜單加上海參和牛魚子醬、制服再走一遍巴黎的設計稿，似乎這些“看得見”的東西做漂亮了，服務就自動“高端”了。

但事實上，在我片面的理解里，中國民航若想打造屬于自己的五星航空體驗，靠的不是鍍金的托盤，也不是價值感過剩的菜單，而是一個完整的、有情緒緩沖、有使用邏輯、有旅程溫度的體驗鏈。

再精致的空間，如果缺了指引、回應和節(jié)奏感，對旅客來說，它也不過是個裝飾精美的中轉(zhuǎn)站，而不是旅程的一部分。

這一點，海南航空這次多少給出了點不一樣的答案。

從貴賓廳的設計語言，到菜單的組合邏輯，再到“地面+空中”聯(lián)名產(chǎn)品的延伸，它不是把每個環(huán)節(jié)都做到極致，而是盡量把這些環(huán)節(jié)“接起來”——用一條清晰的旅程主線，把地面的溫度和空中的服務連成一個“完整的出行體驗”。

而這一點，恰恰是國內(nèi)不少航司所缺少的。

不知道列位業(yè)內(nèi)同行有沒有這種感覺：我們太習慣把服務“切塊”了——

舉個例子：貴賓室歸市場部，艙內(nèi)菜單歸客艙部，酒店聯(lián)名歸品牌部，會員權益歸IT部門（只是舉例，不確定是不是哈）——各自盯KPI，各自忙合作，最后拼出一個“高配，但不通氣”的用戶體驗。

可如此對旅客來說，你的logo在貴賓室墻上，在登機口地貼上，在機上靠枕套上，體驗卻是割裂的，冷的，無法信任的。

所以這次海南航空這套“貴賓廳+公務艙菜單+沉浸式航班”的打法，也許還沒有到極致，但起碼已經(jīng)有了“旅程整合”的意識。

再說菜單這件事。高端中餐想上飛機，并不如想象中那樣簡單：準備復雜、標準難控、二次加熱效果差。

但海南航空依然堅持做了，而且選的是“淮揚+海南”的組合——前者是中國八大菜系中最講精致、最考驗火候的代表；后者則是海航“屬地”的品牌根基。

你可以說它冒險，但我覺得，這是在表達一種很罕見的品牌自信：我們不只是做服務的搬運工，我們要做體驗的原創(chuàng)者。

（這比在菜單上貼幾個海外名廚的名字有誠意得多）

我一直覺得吧，中國民航不能總在靠“對標國際標準”來尋找方向，“五星航空”能找到屬于自己的答案。

一個真正屬于中國航司的“五星”，它得是：

貴賓室是“幫你搞清楚狀況”的地方，不是“樣板間”
信息一目了然，餐食區(qū)、登機口、洗手間、航班動態(tài)一站式可見，有人問得出、也能查得到。

信息同步要跑在旅客焦慮前面。
App、值機口、貴賓室屏幕、廣播口徑一致，航變信息說清楚、動得快。

餐食要能吃得舒服，也吃得明白。

熱冷分區(qū)、補給及時，素食、清真、過敏提示別缺位；不是靠生僻詞顯“高級”，而是吃得安心、順口、有記憶點。

飛機餐要真誠，不要照騙。
中餐熟悉、西餐不作，可以玩點巧思，但別自以為是。

睡的好，是最硬的服務。
公務艙臥具得對得起票價，經(jīng)濟艙也要有干凈的毯子。

前后艙、地面空中要對得上話。
承諾的服務必須兌現(xiàn)，不能讓旅客成“信息中轉(zhuǎn)站”。

不正常運行的說明要講人話。
延誤、備降、改簽、補償規(guī)則一次講清，貴賓廳、登機口、客服口徑別亂，別讓情緒比問題更先爆炸。

會員權益要有感知、能使用、可累計。
別讓旅客猜它是誰；權益解釋明白、入口好找，積分能算也能花。

落地別斷線。
優(yōu)先行李別成“傳說”，“從云端到地面”不是口號。

全程要有人性緩沖。
不打擾也是分寸；節(jié)奏照顧到情緒，才是真正的“五星服務”。

總之：不靠價格壓服你，而靠細節(jié)理解你。

這次海航的“夢棲花園”，其他航司或許可以學習到一點：

五星不該是包裝出來的“高”，而是串聯(lián)起來的“整”，這條路，不會一蹴而就，但總要有人先走第一步。

你可以暫時不是最好，但請你一定要努力走在通向更好的路上。