12345熱線是老百姓的“貼心線”、“救命線”，在群眾反映自身訴求、維護自身權益上發揮了重要作用。

然而，12345可不是什么時候都好用，現實中12345暴露出的一些問題，比如推諉扯皮、問題遲遲得不到解決等，也應該引起重視。

1、推諉扯皮打太極——工單成了“燙手山芋”

有時一些反映的問題，比如家門口下水道堵了臭氣熏天，或者工地半夜施工吵得睡不著。工單一派下去，就如燙手山芋。街道辦說歸市政管，市政說可能涉及開發商遺留問題，開發商又說驗收早過了該找物業，物業兩手一攤說沒這維修基金，工單在幾個部門間傳來遞去，就是落不到實處。

老百姓電話追過去，得到的回復永遠是“已轉交相關部門處理”，具體哪個部門在管？不知道！啥時候能解決？沒準信！這就是典型的“打太極”，用程序上的“已轉辦”掩蓋實質上的“沒人管”。出現這樣的問題，說白了就是“怕”和“懶”。怕擔責任，怕麻煩，怕得罪人，多一事不如少一事。部門職責邊界不清的地方，就成了最好的“擋箭牌”。

2、流程空轉不解決——系統里“已辦結”，現實里“老樣子”

流程空轉的意思就是線上的程序走得嚴謹規范，線下的問題紋絲不動。問題出在人浮于事，腳不沾泥。有些承辦人員，坐在辦公室里打幾個電話，發個協調函，系統里點幾下，就算“辦”完了。

至于電話那頭承諾了沒？協調函有回音沒？問題現場啥情況？壓根沒去實地看過、盯過、落實過。他們把“流程走完”當成了工作終點，而不是把“問題解決”當作目標。這種“重線上記錄，輕線下落實”的作風，說白了就是形式主義作祟，對上應付檢查數據好看，對下糊弄百姓萬事大吉。老百姓的感覺就是被高科技“忽悠”了，流程再完美，解決不了家門口的臭水溝，有啥意義？這比直接說辦不了還讓人窩火。

3、敷衍回復應付事——“萬能模板”和“正在處理”

有時投訴反映之后，滿心期待處理結果，結果收到的要么是冷冰冰的模板短信：“您反映的問題已收悉，已轉交相關部門處理，請耐心等待。”

你什么時候問，回復永遠是一句“正在處理中”，像復讀機一樣循環播放。這種敷衍，暴露的是雙重問題：一是能力不足。有些接線員或承辦人員，對政策理解不透，業務不熟，遇到稍微復雜點的問題就抓瞎，給不出具體、有效的解釋或方案，只能套用官話模板蒙混過關。二是態度懈怠。缺乏為群眾解決問題的真心和熱情，把回復當成不得不完成的任務，隨便對付一下，應付了事，責任心嚴重缺失。

4、訴求反映不當——熱線有時也“超載”

這點得客觀說。確實存在一部分打到12345的訴求，本身不太適合這個渠道，或者信息提供不全導致沒法辦。

比如，有人打電話說自己狗走丟了，還有搞笑的讓12345幫自己孩子找對象，這些訴求，有的是找錯了門，有的是信息模糊無從下手，有的則帶著情緒宣泄的成分，嚴重浪費擠占資源。

12345的坐席、后臺處理能力有限，無效或不當的訴求占用了大量人力時間，那些真正緊急、需要政府協調的民生問題，比如停水停電、安全隱患，可能就因為線路忙或被淹沒而得不到及時響應。其次，增加了不必要的行政成本。處理這些訴求同樣需要記錄、流轉、回復，耗費的是公共資源。

當然，不能把板子全打在老百姓身上。如果前面三條問題（推諉、空轉、敷衍）很嚴重，老百姓反映正當問題總得不到解決，他們自然會焦慮，會“病急亂投醫”，把各種問題都往這個看似唯一的出口塞，不管合不合適。所以，入口的引導和分流很重要，但前提是主渠道得暢通有效。

紀委重拳，怎么才能砸到“痛點”上？

紀委這次出手整治“不作為”，是找準了病根。要讓12345熱線真正“熱”起來、管用起來，光靠喊口號不行，得動真格的，關鍵在“實”和“責”兩個字。

說到底，12345熱線行不行，就看它能不能讓老百姓的“呼聲”變成落地的“回聲”。紀委這記重拳，打得及時，更要打得深、打得久。

只有讓那些在其位不謀其政、遇事就推、干活就飄、回復就糊弄的人真正感到疼，讓“解決問題”成為衡量工作的唯一硬杠杠，這條熱線才能重新暖起來、實起來，真正成為政府和老百姓之間那座牢固的“連心橋”。

老百姓要的不多，就是打一次電話，能真真切切看到問題在解決，這就夠了。