近日，“買演唱會票遭強制退票平臺只賠200元券”一事沖上熱搜。有網友反映某票務平臺上某歌星的濟南演唱會突然放票，搶到票后卻被該票務平臺強制退票。

事后，該票務平臺通過官微發布《情況說明》稱，由于工作人員在進行系統壓力測試時誤操作，釋放出前期退票導致的回流票。他們表示這部分訂單系統已自動退款，并且為購票成功的粉絲們提供了一張200元的無門檻演出代金券。

但該回應卻并未讓消費者信服，消費者認為，系統壓力測試是平臺為提升自身服務穩定性的內部技術行為，由此產生的各種風險理應由平臺承擔，而非轉嫁給消費者。以“誤操作”為由，在未與消費者溝通協商的情況下，單方面補償200元代金券，純屬自說自話，將交易關系中處于同等地位的消費者“聲音”完全忽略，看似認錯態度良好、處理事件及時，實則是讓消費者當冤大頭，權責明顯失衡。

此外，該票務平臺官方聲明說，此次流出的票是前期退票導致的回流票，這表明平臺其實有足夠票源，會進行二次銷售。僅僅因為技術操作失誤就強制退票，實在沒有說服力。

7月20日，北京青年報記者注意到，江蘇消保委針對此事表示，票務平臺以誤操作為由擅自解除合同并決定賠償方案，是對消費者交易過程中話語權和公平交易權的漠視。

江蘇省消保委認為，票務平臺在售票頁面公開展示演出場次、座位區域、分級票價等與演唱會相關的關鍵信息，內容具體明確，釋放出締約信號，已構成民法上的要約。消費者根據平臺支付要求支付對價完成購票流程，是作出相應承諾的表現，此時雙方之間的電子合同已經依法成立。票務平臺以誤操作為由擅自解除合同并決定賠償方案，是對消費者交易過程中話語權和公平交易權的漠視。消費者退票需被收取高額違約金，平臺自身違約僅需賠償小額代金券，且小額代金券不能覆蓋部分消費者因觀演產生的酒店住宿、交通等實際損失，在涉嫌侵害消費者知情權、公平交易權和自主求償權的同時，也傷害了消費者對平臺的信任和期待。

江蘇省消保委建議，相關部門應加強對票務平臺的監管和約束，重點關注票務銷售及售后等涉及消費者合法權益的事項，督促票務平臺完善用戶協議，明確因不同原因導致退票的責任劃分與賠償標準。

行業協會可探索制定團體標準或者行業標準，明確強制退票的適用情形、合理的賠償方案等，引導票務平臺通過自我公開聲明強化自律經營，提供更高水平的服務。

票務平臺要優化購票和退票的系統及流程，做好穩定性技術保障，從源頭減少操作過程中的失誤，同時也要建立健全公平合理的賠償機制，回應消費者合理訴求。

消費者也要保持理性消費，妥善保存購票及支付記錄、因觀演產生的關聯消費憑證等，遇到侵權行為時，可與平臺協商和解或投訴維權。

北青報記者查詢發現，針對此事，山東省消費者協會也曾專門發文表示，平臺是服務提供者，其以技術失誤為由單方解除合同的行為，不符合法律規定的契約精神，侵害了消費者的權益。

平臺提出的200元代金券補償方案，可能與消費者實際損失不符。部分消費者誤以為本場次購票成功，退訂其他場次門票，強制退票后既無法觀演其他場次又損失退票手續費；部分消費者購票成功后同步產生的跨城交通、住宿預訂等費用，可能因退改政策限制無法全額追回；還有部分消費者在此次被退票后，只有在二級市場承擔“黃牛票”溢價才能購入本場次門票。這種“一刀切”賠償模式，僅將平臺責任限定在狹義的票面價值內，沒有考慮消費者的衍生經濟損失。對消費者而言，演唱會門票承載著一定的情感寄托與社交儀式感。該場巡演在國內僅設7站，而本站是唯一北方場次，吸引了大量跨省觀眾長途奔赴。此次事件中，消費者可能經歷了從深夜搶票成功、規劃行程到突然被強制退款的巨大心理和情緒落差，而平臺僅以代金券作補償，忽視了消費者的情緒價值。

文/北京青年報記者 李鐵柱

編輯/胡克青