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出品 | 深度美業

醫美消費因其涉及人身健康、外貌改變和較高經濟投入，消費者的期待值和敏感度天然較高。機構在技術操作、服務流程、溝通解釋、效果管理以及糾紛處理等各個環節的嚴謹性和規范性，直接關系到消費者的信任度和滿意度。當消費者基于對機構的信任進行消費后，若在多個環節反復遭遇負面體驗，且后續溝通和問題解決不暢時，累積的不滿情緒便可能通過公開評價和投訴渠道集中釋放。網絡平臺上的差評和投訴記錄，正是這種體驗落差和信任受損的具象化體現。

近期在美團等平臺上，針對四川華美紫馨整形外科醫院的消費者差評數累計已達402條之多。

圖源：大眾點評消費者上傳，版權歸消費者所有

公開信息顯示，四川華美紫馨整形外科醫院有限公司成立于2008年，是上海西紅柿投資控股有限公司的成員企業，企業注冊資本為1000萬人民幣。作為一家在本地經營多年的醫美機構，該機構近期在消費者口碑方面遭遇的挑戰值得深入觀察。

被指服務質量下滑

7月15日，一位消費者在美團平臺購買了該院的冰點脫毛項目后，給出了差評。該消費者表示，脫毛后毛發依然生長，未能達到預期的效果。

圖源：美團

深度美業調查發現，類似關于效果不達預期的反饋并非個例。7月2日，另一位消費者在美團上評價稱，在接受玻尿酸注射后出現了丁達爾現象（即注射物在光照下出現可見的透明條索）。該消費者在評價中提到，由于自身缺乏經驗，感覺醫生安排隨意，未能達到預期效果，甚至導致眼部出現肉條感。從僅一星的打分來看，該消費者對治療的結果很不滿意。

圖源：美團

除效果問題外，四川華美紫馨整形外科醫院的服務態度也是消費者投訴的重點。

6月10日，大眾點評上的消費者因對購買該院的嗨體去頸紋和微針美膚項目不滿意而給出了差評。該消費者認為醫院護士和咨詢助理態度不佳，特別點名希望其他消費者注意一位李姓人員的助理馮某某，指出其微信咨詢時敷衍、不回復信息，缺乏基本尊重。

該消費者還基于自身觀察，對治療室的衛生操作流程提出了疑問，提到操作臺與椅子背對，無法確認藥品更換或稀釋過程是否規范。該消費者表示，作為多次光顧的老客戶，感覺醫院的服務和藥品效果較往年明顯下滑，甚至懷疑存在藥品問題，因此決定不再選擇該院消費。這種對服務質量和專業操守的擔憂，在評價中多次被提及。

圖源：大眾點評

針對四川華美紫馨整形外科醫院的衛生環境和服務持續性下滑的投訴并非個例，其他消費者的投訴也印證了這種說法并非空穴來風。

5月10日，一位自稱在該院消費數萬元（包括脫毛、牙齒美容、超聲刀、水光針等項目）的消費者明確表示不推薦任何人前來華美紫馨做任何項目。

該消費者指出，醫院的衛生和環境狀況日益惡化，例如脫毛區域提供的床，單據工作人員稱一周才更換一次，衛生條件堪憂。同時，該消費者也批評了工作人員的服務態度散漫，該消費者認為，該機構工作人員告知的等候時間與實際相差甚遠，常有一小時以上的誤差。

圖源：大眾點評

藥品安全及性價比被質疑

相對于衛生環境和服務的持續性下滑，消費者更在意的是藥品安全以及術后效果的呈現，以及項目的性價比問題。

4月1日，有消費者質疑自己購買的藥被換了。據該消費者描述，該消費者在線購買了薇旖美和光子項目，并在線下原價購買了三支瑞藍唯瑅（一種玻尿酸產品）。該消費者進打針房的時候，助理就叫該消費者躺下消毒，沒有主動讓該消費者驗藥。該消費者提出要求先驗藥，驗藥過后再度讓該消費者躺下，這時該消費者問助理為什么不把藥拆開，隨后助理才開始拆藥。該消費者想著拆藥了應該可以放心，于是才躺下。

隨后醫生就開始消毒，這時醫生提出兩瓶瑞藍唯瑅放進一個針管打，并未進行復配（該消費者事后了解到，該產品如不進行復配或生理鹽水稀釋，通常不適合機打）。但該消費者當時也沒反應過來，就開始打了。

消費者在注射過程中感覺注入感不明顯，詢問后醫生解釋是因產品濃度高。術后，當消費者想查看或拍攝已使用的藥瓶時，被助理以“不能碰”為由迅速收走，這與消費者在其他大型醫療機構的體驗（通常可帶走包裝盒）不同。

而且據該消費者描述，前面兩支藥說放一個針管的時候也沒給該消費者看，等敷完面膜后該消費者去找醫生要瓶子針管，醫生卻告訴該消費者已經扔了。當時消費者就自己安慰自己說大醫院應該不至于做這種事，于是該消費者就離開了醫院。

該消費者次日因疑慮咨詢了上海醫療行業的朋友，分析后認為過程可疑，遂返回醫院交涉。在與一位主管溝通后，由于缺乏實質證據，雙方協商決定退還消費者剩余一支瑞藍唯瑅的費用。但在退款金額上產生巨大分歧：消費者原價支付了11000元購買三支，其中部分款項（6000多元）來自會員卡內包含贈送金額的預存款。

院方表示贈送的“虛擬貨幣”部分不計入可退款金額，僅同意退還現金支付部分（約4000多元）的三分之一，即1000多元。

消費者質疑為何消費時卡內金額被全額認可而退款時卻區別對待，院方則以早期系統記錄不完善為由解釋。

圖源：大眾點評

效果與宣傳存在爭議

關于四川華美紫馨整形外科醫院的消費者爭議，不僅限于美團和大眾點評平臺，在專業的消費維權平臺如黑貓投訴和消費保上也有記錄。其中效果與宣傳存在較大爭議。

4月21日，有消費者在黑貓投訴平臺上投訴稱她于2022年4月在華美紫馨購買黃金微針腋臭包干服務，據其描述，購買前院方承諾治療一次可見40%效果，基本兩三次即可治愈。

該消費者表示，在完成三次治療后，腋臭問題沒有任何改善。多次往返醫院嚴重影響了其工作和生活。消費者認為院方此前的承諾構成虛假宣傳，誘導消費。更令其不滿的是，后續溝通中院方告知其原先購買的項目已停售（消費者稱有微信記錄為證），并建議其升級項目，稱需繼續治療6-7次，且效果仍不確定。消費者認為這恰恰證明了原項目的無效性，升級方案也無法保證結果，屬于嚴重欺詐。其訴求是要求醫院退還全部費用，并提醒公眾注意銷售陷阱，同時表示將向消費者協會和衛健委等部門舉報。截至深度美業發稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

2024年9月3日，有消費者在黑貓投訴平臺發布投訴。

該消費者稱，因胸部發育不良，曾兩次在四川華美紫馨醫學美容醫院進行自體豐胸術，通過在大腿抽取自體脂肪填充胸部進行矯正。兩次手術時間分別是2019年4月19日和2019年11月19日。

由于術后恢復時間長，該消費者于2023年12月偶然發現兩側大腿抽脂后大小不一，其中較小一側腿部有凹凸不平和內側凹陷的情況。2023年12月7日，該消費者立即到該醫院申請查看了術后復查照，發現復查當時就已經出現兩側大腿嚴重大小不一樣的醫療事故。院方醫生給該消費者的答復是可以再從身體其他部位抽脂進行填充修復，但是費用自理。因該消費者體重只有84斤，沒有過多的脂肪用于填充，醫生如實告知該消費者一次修復手術的效果并不理想。該消費者擔心修復的效果不好，怕再次出現抽脂問題，就沒有再手術。

因該消費者是第一次接觸醫療整形，原本想通過整形術改善平胸的問題，沒想到出現了醫療事故，造成大腿抽脂失敗。而自身對醫療事故的處理也不了解，后來才得知醫療事故處理時效的3年期限是從權利人知道權利受到侵害之日開始算起，故發布投訴維權。截至深度美業發稿前，這條時隔十個月的投訴仍顯示尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

深度美業查詢發現，關于四川華美紫馨醫學美容醫院效果爭議也并不全集中在手術項目上，在光電等非手術項目上也同樣存在爭議。

2024年7月29日，消費者在消費保平臺投訴稱，其于2024年4月28日在四川華美紫馨醫學美容醫院進行超聲炮美容治療，據其描述，術后每日觀察記錄，不僅未見提升效果，反而感覺左面部下垂加重。與院方反饋后，經歷了兩次協商。第一次電話溝通中，一位自稱領導層的安女士要求消費者必須到院評估。消費者因心理壓力不愿出門，提議微信或視頻會議，但被對方以需“全方位看和觸感”判斷為由拒絕。消費者遂于2024年7月27日到院。其描述稱，院方無視其所述的下垂狀況，僅依據對比照片判斷效果。然而，院方用于對比的基線照片拍攝于2024年3月26日（消費者剛出月子，體重未恢復時），而非超聲炮治療當天，并宣稱照片顯示臉型變小有效果。消費者認為對比時間點不合理，且重點在于左臉和嘴角的下垂問題，即使承認瘦臉效果，下垂也是事實。消費者要求與超聲炮當天的照片對比，但院方拒絕提供。該消費者最終訴求是要求退還超聲炮全部費用及充值未消費的余額。

圖源：消費保

口碑是美業長遠發展的基石

深度美業認為，對于消費者而言，在選擇醫美服務時，綜合考察機構資質、醫生水平、用戶評價、合同條款的清晰度以及糾紛處理的口碑，顯得尤為重要。而對于服務機構而言，如何切實提升醫療質量、優化服務體驗、保障收費透明、建立暢通有效的客訴響應機制，并嚴格規范宣傳行為，是贏得消費者長期信任、維護品牌聲譽的基石。